Содержание

кто и как должен проводить

Все, у кого есть наемные работники, должны провести специальную оценку рабочих мест.

Наталия Челован

сделала спецоценку

Эта статья для малых предприятий и ИП, потому что крупные сами все знают.

На самом деле мало провести спецоценку — нужно еще заполнить декларацию и подать ее в трудовую инспекцию. И уже тут начинаются нюансы.

Весной я проводила спецоценку в маленьком агентстве недвижимости. Нужно было оценить четыре офисных места, расположенных в центре Санкт-Петербурга, запас времени у меня был. В итоге я заплатила 6000 Р за оценку четырех рабочих мест и осталась довольна. Расскажу по порядку.

Что такое специальная оценка условий труда

СОУТ — это оценка рабочих мест: эксперты определяют вредные производственные факторы и оценивают, насколько показатели на производстве соответствуют нормативам.

Есть закон, по которому организации с работниками должны проводить специальную оценку рабочих мест, сокращенно СОУТ.

По ее результатам определяют класс условий труда. В зависимости от класса считаются взносы, закупается спецодежда или, например, устанавливаются дополнительные светильники.

Федеральный закон № 426-ФЗ «О специальной оценке условий труда»

При проведении спецоценки оценивают вредные факторы, а не эстетику. На шум, пыль или отсутствие света эксперт обратит внимание, на цвет стен или качество дверной фурнитуры — нет. Еще могут измерить тяжесть труда, химические, биологические факторы. Но обычно это касается сложных производственных предприятий.

Ну и что? 30.06.18

Кондиционеры и простой: что вам должны на работе в жару

ФЗ «О специальной оценке условий труда». Федеральный закон «О специальной оценке условий труда» от 28.12.2013 № 426-ФЗ определяет понятие специальной оценки условий труда, ее необходимость и правила, по которым работодатели должны проводить спецоценку.

В законе установлены права и обязанности работодателя, работника и организации, проводящей СОУТ. Указано, как должны применяться результаты оценки, а также перечислены мероприятия, которые обязательно необходимо провести. Закон регламентирует требования к организациям, имеющим право проводить СОУТ, и государственный контроль за спецоценкой.

Опять душат бизнес проверками?

Специальная оценка условий труда — это, скажем прямо, головная боль. Много возни, бумажек и формальностей.

Но есть у нее и смысл: СОУТ помогает убедиться, что сотрудники работают в нормальных условиях, им есть чем дышать, на них не сыпется радиоактивная известь, а глаза не вытекают из-за сумрака в офисе.

Кто должен проводить

Оценивать рабочие места должен любой бизнес, в котором работают сотрудники. Оценке подлежат все места, на которых работают люди: в офисе, на кухне в кафе, в швейном цехе и на мебельном производстве.

Оценку проводят специализированные фирмы. Эксперт такой фирмы приходит в офис или на производство, проверяет все, а потом пишет отчет. На основании этого отчета вы заполняете и подаете в трудовую инспекцию декларацию.

Кто не должен проводить оценку условий труда

Компании без сотрудников. Допустим, в компании единственный сотрудник — гендиректор. Работает он из дома, потому что офисного помещения нет. Тогда нет предмета оценки, а значит, она и не нужна.

Если у ИП нет сотрудников, то оценивать ничего тоже не нужно.

Компании без рабочих мест — все сотрудники удаленные. Не нужно оценивать рабочие места дистанционных и надомных работников: если, например, дизайнер или швея работают дома и это прописано у них в трудовом договоре — оценку проводить не нужно. Не нужно оценивать вакантные места — это когда место есть, а на нем никто не работает.

Обычные люди. Процедура не касается физических лиц: если у вас частный повар или личный помощник, которому вы платите как физическое лицо, то проводить процедуру тоже не нужно.

Нюансы

Иногда нужна спецоценка, но декларация не нужна: это в основном касается всяких производств, кафе и ресторанов. Или любого бизнеса, где обнаруживаются вредные или опасные факторы, — тут нужно действовать иначе, но это тема отдельной статьи.

Права и обязанности работника и работодателя при СОУТ

Первая обязанность работодателя — провести спецоценку. В ходе этого работодатель обязан:

  1. Предоставить организации, проводящей СОУТ, сведения и документы, которые характеризуют условия труда на рабочих местах, а также разъяснения по этому поводу. Состав информации должен быть указан в договоре на оказание услуг по проведению спецоценки. Это может быть: технологическая документация, проекты строительства зданий, сертификаты соответствия производственного оборудования, машин установленным требованиям. Если работодатель не предоставит указанные сведения и документы или не даст разъяснений, исполнитель приостановит проведение спецоценки или не приступит к ней.
  2. Предоставить организации, проводящей спецоценку, предложения по выявлению на рабочих местах сотрудников потенциально опасных факторов, если такие предложения выдвинули сами сотрудники.
  3. Не сужать преднамеренно круг вопросов, которые необходимо выяснить при проведении СОУТ и которые влияют на результаты ее проведения.
  4. Давать работнику разъяснения по вопросам проведения СОУТ на его рабочем месте.

По итогам спецоценки работодатель должен:

  1. Показать работнику результаты проведения спецоценки на его рабочем месте.
  2. Улучшать условия труда с учетом результатов СОУТ.
  3. Рассмотреть замечания работника в отношении результатов спецоценки и в случае необходимости принять решение о проведении внеплановой СОУТ.

Проводить внеплановую СОУТ работодатель имеет право и без замечаний работников.

По итогам спецоценки работодатель имеет такие права:

  1. Требовать, чтобы организация, проводящая СОУТ, обосновала результаты.
  2. Требовать, чтобы организация, проводящая спецоценку, представила документы, подтверждающие соответствие оценки требованиям, установленным законом.
  3. Требовать, чтобы организация, проводящая СОУТ, подтвердила, что внесла сведения о проведенной проверке в информационную систему учета.
  4. Обжаловать действия или бездействие организации, проводящей СОУТ.

Работник обязан ознакомиться с результатами проведенной на его рабочем месте оценки и имеет право:

  1. Присутствовать на рабочем месте во время СОУТ.
  2. Обращаться к работодателю, организации, проводящей проверку, или ее эксперту с предложениями по выявлению на своем рабочем месте потенциально опасных факторов.
  3. Обжаловать результаты СОУТ на своем рабочем месте.
  4. Представлять работодателю, организации, проводящей спецоценку, или в профсоюз письменные замечания относительно результатов СОУТ, проведенной на его рабочем месте.

В какие сроки проводится спецоценка

При подготовке к СОУТ вы делаете график, в котором прописываете ее этапы и сроки. Месяца на спецоценку будет достаточно.

Когда проведете СОУТ, у вас будет 30 рабочих дней с даты утверждения отчета, чтобы оформить и подать декларацию по СОУТ.

Как часто проводить и сколько действует СОУТ

Декларация соответствия условий труда нормативам является бессрочной, если не меняются условия труда. Поэтому проходить спецоценку заново вы не должны.

ст. 1 Закона от 30.12.2020 № 503-ФЗ

Оформить новую декларацию СОУТ придется, только если:

  1. С работником произошел несчастный случай на производстве не по вине третьих лиц.
  2. У работника нашли заболевание, которое появилось из-за вредных или опасных факторов на работе.
  3. В ходе проверки трудовая инспекция выявила нарушения норм охраны труда.

Кем проводится спецоценка

Предприниматель не может проводить спецоценку условий труда для себя сам. Ее проводят совместно работодатель и специальные люди, у которых для этого есть оборудование и знания. К организации, которая проводит специальную оценку условий труда, предъявляют определенные требования:

  1. У исполнителя должна быть аккредитация — ее можно проверить на сайте Минтруда.
  2. В штате должны состоять не менее пяти экспертов, имеющих сертификат на право выполнения работ по специальной оценке условий труда.
    Как минимум один из этих экспертов должен иметь высшее образование по одной из специальностей: общая гигиена, гигиена труда, санитарно-гигиенические лабораторные исследования.

п. 2 ст. 8 Федерального закона от 28.12.2013 № 426-ФЗ

ст. 19 Федерального закона № 426-ФЗ «О специальной оценке условий труда»

Такая организация и ее эксперты должны быть независимы. Например, СОУТ не могут проводить чиновники, которые контролируют сферу деятельности фирмы, в которой проводится спецоценка, и проводят государственную экспертизу условий труда. Проверку не должны делать организации и эксперты, которые имеют финансовые или родственные связи с компаниями, где проводится спецоценка.

Документы для спецоценки

На этапе подготовки к спецоценке потребуется штатное расписание и режим работы сотрудников. Вы составите приказ о создании комиссии для СОУТ, утвердите график проведения и перечень мест для оценки, заключите договор с организацией-исполнителем.

Исполнитель сделает отчет о спецоценке, вы сдадите декларацию в Роструд. Затем вы составите допсоглашение к трудовым договорам.

Еще будет таблица 5 в отчет 4-ФСС. Результаты специальной оценки условий труда сообщают в ФСС. Это делают, когда подают отчетность по обязательному социальному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний.

Порядок проведения оценки условий труда

Для себя я поделила весь процесс на три этапа:

  1. Подготовка — выбор исполнителя, сбор документов.
  2. Проведение — исследование и получение документов от организации.
  3. Сдача отчетности — заполнение декларации, уведомление сотрудников.

Пошагово рассмотрим эти этапы.

Создание комиссии, утверждение графика. Чтобы организовать и провести специальную оценку условий труда, работодатель должен сформировать комиссию. Число членов комиссии должно быть нечетным. Конкретное количество будет зависеть от штатного расписания.

п. 1 ст. 9 Федерального закона от 28. 12.2013 № 426-ФЗ

Возглавить ее должен работодатель или его представитель. В состав комиссии должны войти представители работодателя, в том числе специалист по охране труда, а если в компании есть профсоюзная организация — ее представитель.

Письмо Минтруда России от 14.03.2016 № 15-1/ООГ-1041

Звучит громко, но на самом деле нужно составить и подписать у гендиректора приказ, в котором указан порядок деятельности комиссии и перечислен ее состав из сотрудников компании. Единой формы такого приказа нет, поэтому каждая компания вправе самостоятельно разработать удобную для себя форму. После издания приказа о проведении СОУТ с ним нужно ознакомить всех членов комиссии под подпись.

Если СОУТ проводится у индивидуального предпринимателя, он сам должен обязательно войти в состав комиссии. Если спецоценка на микропредприятии, там может не быть возможности создать комиссию. В этом случае полномочия комиссии исполняет сам работодатель — индивидуальный предприниматель, руководитель организации или другой работник, уполномоченный работодателем.

В комиссию должно войти минимум три человека. Если в компании нет трех сотрудников, то в комиссию можно позвать человека со стороны

Если специальная оценка проводится в крупной организации, которая включает в себя обособленные структурные подразделения, лучше создать не одну комиссию, а несколько — в каждом подразделении под председательством работодателя или его представителя.

Письмо Минтруда России от 16.06.2015 № 15-1/В-2425

Работодатель должен утвердить график проведения специальной оценки, в котором будут прописаны сроки и этапы проведения СОУТ. У графика нет какой-то установленной формы, вы составляете его так, как все остальные внутренние документы. График можно утвердить отдельным приказом, включить в текст приказа о проведении спецоценки или оформить приложением к нему.

Приказ и график составила лично я — для примера. Оформление может отличаться от вашего

Утверждение перечня рабочих мест. До начала проведения СОУТ комиссия должна утвердить перечень рабочих мест, которые подлежат оценке, включая аналогичные рабочие места. Вакантные места в перечень включать не нужно — на них спецоценка не проводится. Единой формы этого перечня нет, поэтому компания может составить его в произвольной форме. Закон содержит обозначения рабочих мест, которые стоит учесть при составлении перечня.

пп. 2 п. 2 ст. 18 Федерального закона от 28.12.2013 № 426-ФЗ

Оценку условий труда проводятся на всех рабочих местах, которые включены в перечень. На аналогичных рабочих местах СОУТ достаточно сделать в отношении 20% от общего числа таких мест, но не меньше двух мест. Результаты будут распространяться на все аналогичные места. Если выяснится, что хотя бы одно рабочее место из числа тех, что ранее были признаны аналогичными, не является таковым, проверку проводят на всех рабочих местах.

п. 5 ст. 16 Федерального закона от 28.12.2013 № 426-ФЗ

Ни приказ, ни график, ни перечень мест не нужно никуда сдавать. Они хранятся вместе с другими документами в толстой папочке у бухгалтера.

Так выглядит таблица рабочих мест. Оформление перечня мест никак не регламентируется, но сам документ для порядка должен быть

Выбор организации. Я обзвонила десяток компаний, выбрала три с нормальной для меня ценой, проверила, чтобы у них была аккредитация, а потом вспомнила, в какой компании из трех со мной дружелюбнее говорили по телефону. С этой компанией я заключила стандартный договор.

Сначала читать, потом подписывать

Заключение договора. Чтобы провести спецоценку, работодатель заключает со специализированной организацией гражданско-правовой договор.

В договор обязательно надо внести такие условия:

  1. Виды работ и услуг по специальной оценке условий труда.
  2. Сроки выполнения работ и оказания услуг по СОУТ.
  3. Стоимость выполнения работ по проведению спецоценки и порядок оплаты.
  4. Права и обязанности работодателя при проведении СОУТ.
  5. Права и обязанности специализированной организации при проведении СОУТ.
  6. Ответственность сторон в случае неисполнения обязательств по договору.

На этом этап подготовки закончен — переходим к оценке рабочих мест.

Идентификация вредных или опасных производственных факторов. При оценке рабочих мест есть два этапа: идентификация, а потом замеры и исследования.

Идентификация не проводится в отношении рабочих мест, которые уже считаются вредными или опасными:

  1. За работу на которых досрочно назначается страховая пенсия по старости или предоставляются гарантии и компенсации за работу во вредных или опасных условиях труда.
  2. На которых по результатам ранее проведенной специальной оценки были установлены вредные или опасные условия труда.

Сначала эксперт осмотрел помещение, поговорил с сотрудниками и их непосредственным руководителем: например, спрашивал, сколько времени они проводят за компьютером. Задача была в том, чтобы понять, что собой представляет рабочий процесс и какие измерения или исследования потребуются.

О времени вы договариваетесь заранее — важно, чтобы сотрудники были на рабочих местах и присутствовали участники комиссии, которые указаны в приказе. Эксперту нужно будет показать:

  1. Перечень рабочих мест и собственно сами рабочие места.
  2. Режим работы сотрудников.
  3. Оборудование, за которым сотрудники работают.

Эксперт заносит результаты идентификации в протокол, который после утверждает комиссия по проведению специальной оценки. Если эксперт не нашел вредных или опасных производственных факторов, условия труда на таком рабочем месте признаются комиссией допустимыми и исследования и измерения не проводятся.

После осмотра эксперт сказал, что замерять будет один фактор — освещенность. Комиссия согласилась, и мы назначили дату новой встречи.

Исследования и измерения. Эксперт, испытательная лаборатория и другие работники организации, проводящей СОУТ, проводят измерения всех идентифицированных вредных или опасных производственных факторов на рабочих местах. Перечень таких факторов комиссия формирует:

  1. Исходя из требований охраны труда.
  2. Производственного оборудования.
  3. Применяемых материалов.
  4. Результатов ранее проводившихся исследований.
  5. Предложений работников.

При исследованиях применяются аттестованные методики измерений.

В нашем офисе нужно было измерить «параметры световой среды»: достаточно ли в помещении света для работы за компьютером. Для исследования эксперт привез люксметр и замерил уровень искусственного освещения.

Результаты проведенных исследований оформляются протоколами по каждому из факторов в отдельности.

Эксперт описал результаты в протоколе измерений и выставил класс условий труда. Всего выделяют 4 класса условий труда:

  1. Оптимальные (первый класс).
  2. Допустимые (второй класс).
  3. Вредные (третий класс), есть еще и подклассы.
  4. Опасные (четвертый класс).

Класс влияет на уровень гарантий и компенсаций, предоставляемых работникам, занятым в производстве с вредными факторами. В нашем офисе поставили второй класс — это допустимые условия труда.

Класс условий труда эксперт заносит в карту, а потом делает отчет. Срок подготовки отчета указан в договоре. В моем случае в договоре было прописано 30 календарных дней после поступления нашей оплаты, и я получила документы точно в указанный срок.

В отчете есть письменная часть — называется «заключение эксперта» — и сводные таблицы, в которых указывают в том числе и класс условий труда.

Приказ Минтруда с методикой по СОУТ

В отчете должны быть:

  1. Сведения об организации, оценивающей рабочие места, копии аттестата аккредитации и область аккредитации.
  2. Перечень рабочих мест, на которых проводилась оценка, с перечислением обнаруженных вредных факторов.
  3. Протоколы проведения исследований и измерений.
  4. Карты специальной оценки.
  5. Сводная ведомость результатов СОУТ и сводная таблица классов условий труда.
  6. Перечень рекомендуемых мероприятий по улучшению условий, если нужно.
  7. Заключение эксперта.

Отчет должны утвердить и подписать председатель и члены комиссии.

В некоторых случаях провести измерения нельзя. Это происходит, когда проведение исследований может создать угрозу для жизни. В этих случаях комиссия вправе принять решение о невозможности проведения таких исследований. Оно оформляется протоколом, содержащим обоснование этого решения, и вносится в отчет о проведении СОУТ.

На этом этап измерений заканчивается, и мы переходим к отчетности.

В этой таблице указан класс условий труда

Декларирование соответствия условий труда. Эксперт отдает вам отчет на утверждение, а вы его подписываете. В нашем случае мы получили заключение 15 мая, а 16 мая его подписал гендиректор. В течение трех рабочих дней после утверждения вы должны любым доступным способом сообщить об этом в организацию, которая оценивала рабочие места. Мы отправили скан подписанного титульного листа отчета по электронной почте.

После этого организация, проводящая СОУТ, отправляет отчет о спецоценке во ФГИС (Федеральная государственная система учета результатов проведения СОУТ) и в течение трех рабочих дней сообщает об этом заказчику. Все эти действия — в срок действия договора.

Ну и что? 15.02.18

Работодатель должен позаботиться о сотрудниках во время холодов

При заполнении декларации необходимо учитывать следующее:

  1. Наименование должности или специальности, а также численность работников надо указать в соответствии с картой специальной оценки условий труда. Карта СОУТ входит в отчет о проведении специальной оценки условий труда.
  2. Индивидуальный номер рабочего места проставляют в соответствии с первой графой перечня рабочих мест. Если у работодателя существуют аналогичные рабочие места, их порядковые номера надо указать с добавлением прописной буквы «А» — в соответствии с данными четвертой графы перечня рабочих мест. Перечень рабочих мест входит в отчет о проведении СОУТ.
  3. В строке «Реквизиты заключения эксперта организации, проводившей специальную оценку условий труда» нужно указать фамилию и инициалы эксперта, а также дату и номер экспертного заключения.

Подавать нужно в Роструд: лично, по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о доставке или, если есть квалифицированная электронная подпись, можно заполнить декларацию прямо на сайте Роструда.

Срок подачи — 30 рабочих дней с даты утверждения отчета. За нарушение срока и правил подачи декларации могут привлечь к административной ответственности. За первое нарушение должностному лицу и ИП грозит штраф от 2000 до 5000 Р, компании — от 50 000 до 80 000 Р. Повторное нарушение обойдется дороже: должностных лиц могут оштрафовать на сумму от 30 000 до 40 000 Р или дисквалифицировать на срок от 1 года до 3 лет, ИП могут назначить штраф на сумму от 30 000 до 40 000 Р или приостановить его деятельность на срок до 90 суток, компанию могут оштрафовать на сумму от 100 000 до 200 000 Р или приостановить ее деятельность на срок до 90 суток.

ч. 2, 5 ст. 5.27.1 КоАП РФ

Результаты. В результате проведения специальной оценки устанавливают класс и подкласс условий труда на конкретном рабочем месте.

п. 2 ст. 3 Закона № 426-ФЗ

Класс и подкласс устанавливает эксперт организации, проводящей специальную оценку, по итогам ее проведения.

п. 8 ст. 12 Закона № 426-ФЗ

Организация, которая проводила СОУТ, оформляет итоги оценки в виде отчета.

Что делать по итогам СОУТ

Класс условий труда Что делать работодателю Примеры Нормативная база
Четвертый или третий класс: опасные или вредные условия труда Платить дополнительные взносы в ПФР Максимальный тариф — 8% от зарплаты при опасных условиях п. 3 ст. 428 НК РФ
Предоставлять работникам гарантии и компенсации — Если условия труда опасные или третьей — четвертой степени вредности — сократить рабочее время;
— если условия труда опасные или второй — четвертой степени вредности — предоставить ежегодный дополнительный оплачиваемый отпуск;
— повысить оплату труда
пп. 6 п. 1 ст. 7 Закона № 426-ФЗ
Улучшать условия труда работников — Установить защитные и сигнализирующие устройства;
— уменьшить загазованность, запыленность воздуха;
— улучшить освещение
пп. 6 п. 2 ст. 4 Закона № 426-ФЗ
Обеспечивать работников средствами индивидуальной и коллективной защиты пп. 3 п. 1 ст. 7 Закона № 426-ФЗ
Давать работникам молоко или другие равноценные пищевые продукты ст. 222 ТК РФ
Второй или первый класс: допустимые или оптимальные условия труда Контролировать условия труда и вовремя устранять факторы, которые могут повлиять на уровень безопасности — Вовремя менять перегоревшие лампочки;
— следить за состоянием вентиляции;
— обеспечивать уборку
пп. 1, 4 п. 1 ст. 7 Закона № 426-ФЗ

Четвертый или третий класс: опасные или вредные условия труда

Что делать работодателю

Платить дополнительные взносы в ПФР

Примеры

Максимальный тариф — 8% от зарплаты при опасных условиях

Нормативная база

Что делать работодателю

Предоставлять работникам гарантии и компенсации

Примеры

— Если условия труда опасные или третьей — четвертой степени вредности — сократить рабочее время;
— если условия труда опасные или второй — четвертой степени вредности — предоставить ежегодный дополнительный оплачиваемый отпуск;
— повысить оплату труда

Нормативная база

Что делать работодателю

Улучшать условия труда работников

Примеры

— Установить защитные и сигнализирующие устройства;
— уменьшить загазованность, запыленность воздуха;
— улучшить освещение

Нормативная база

Что делать работодателю

Обеспечивать работников средствами индивидуальной и коллективной защиты

Нормативная база

Что делать работодателю

Давать работникам молоко или другие равноценные пищевые продукты

Нормативная база

Второй или первый класс: допустимые или оптимальные условия труда

Что делать работодателю

Контролировать условия труда и вовремя устранять факторы, которые могут повлиять на уровень безопасности

Примеры

— Вовремя менять перегоревшие лампочки;
— следить за состоянием вентиляции;
— обеспечивать уборку

Нормативная база

Результаты специальной оценки условий труда можно применять, если организация, проводившая СОУТ, внесла сведения о них в информационную систему учета.

Если в результатах содержится государственная или иная охраняемая законом тайна, их можно применять со дня утверждения отчета о проведении спецоценки.

п. 2 ст. 7 Закона № 426-ФЗ

Снижение класса условий труда возможно, если эксперт по специальной методике установит, что работники используют эффективные средства индивидуальной защиты — СИЗ.

Приказ Минтруда России от 05.12.2014 № 976н

К СИЗ, которые проверяются по этой методике, относятся специальная защитная одежда, в том числе для рук, ног и головы, костюмы, изолирующие от химических факторов, изолирующие и фильтрующие средства защиты органов дыхания.

Чтобы установить, что средства индивидуальной защиты действительно эффективные и класс условий труда можно снижать, надо:

  1. Проверить соответствие наименования СИЗ и нормы их выдачи типовым нормам.
  2. Проверить документы, которые подтверждают соответствие средств индивидуальной защиты техническому регламенту.
  3. Проверить, чтобы маркировка СИЗ соответствовала техническому регламенту.
  4. Проверить их комплектность.
  5. Оценить эффективность выбора средств индивидуальной защиты.
  6. Оценить эффективность применения СИЗ.

Класс или подкласс условий труда может быть снижен решением комиссии по проведению СОУТ на основании заключения эксперта. Самостоятельно класс можно снизить только на одну ступень, например с 3.2 на 3.1. Снизить более чем на одну ступень возможно только по согласованию с Роспотребнадзором. Снижать класс условий труда ниже 3.1 — на класс 2 «Допустимые условия труда» — нельзя.

Ознакомление работников с результатами. Работодатель обязан в письменной форме ознакомить работников с результатами спецоценки на их рабочих местах. Работники могут согласиться с результатами или представить письменные возражения, которые работодатель должен будет рассмотреть и при необходимости принять решение о проведении внеплановой проверки.

Ознакомить работников с результатами нужно под подпись в течение 30 календарных дней со дня утверждения отчета о проведении СОУТ. В этот срок не включаются больничный, междувахтовый отдых, отпуск или командировки работника. Подпись работник должен ставить на карте специальной оценки условий труда.

Сотрудников, которые будут устраиваться на работу после проведения СОУТ, тоже надо будет ознакомить под подпись с результатами, зафиксированными в карте спецоценки условий труда на их рабочих местах, и установленными компенсациями за работу во вредных или опасных условиях труда.

К трудовым договорам нужно заключить допсоглашение, в котором будет указан класс условий труда на рабочем месте. Я составила его так:

Размещение результатов на сайте работодателя. Если у организации есть официальный сайт, то на нем тоже нужно разместить информацию об условиях труда: установленные классы условий труда на рабочих местах и перечень мероприятий по улучшению этих условий. Это нужно сделать в течение 30 календарных дней после подписания отчета.

Но тут есть нюанс: в законодательстве нет определения «официального сайта» — на самом деле никто не знает, нужно ли добавлять сведения о СОУТ на ваш сайт-визитку. Но на всякий случай добавьте.

Как применить результаты проведения спецоценки условий труда

Результаты проведения СОУТ применяют для улучшения условий труда работников. Работодатель сможет обеспечить работников нужными средствами индивидуальной защиты и оборудовать рабочие места средствами коллективной защиты.

ст. 7 Федерального закона от 28.12.2013 № 426-ФЗ

По результатам проверки компании будет проще контролировать состояние условий труда на рабочих местах. Работодатель может установить сотрудникам гарантии и компенсации.

После проведения спецоценки у работодателя будет обоснование финансирования мероприятий по улучшению условий труда, в том числе за счет средств на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний. Еще будут сведения для подготовки отчетности об условиях труда и принятия решения об ограничениях для отдельных категорий работников. Можно оценить уровни профессиональных рисков.

Внеплановая специальная оценка труда

Иногда работодатель должен провести внеплановую оценку условий труда. На это дают полгода или год.

ст. 17 Закона № 426-ФЗ

В каких случаях требуется внеплановая СОУТ

Когда проводят Сроки
Появились новые рабочие места Год с момента изменений
Поменялись технологический процесс, оборудование, если они способны повлиять на уровень опасности для работников
Поменялись состав применяемых материалов или сырья, средства индивидуальной и коллективной защиты, если они способны повлиять на уровень опасности для работников Полгода с момента событий
Трудовая инспекция вынесла предписание провести внеплановую СОУТ. Такое происходит, если во время проверки нашли нарушения
На рабочем месте произошел несчастный случай. Исключение — несчастный случай по вине третьих лиц
На рабочем месте выявлено профессиональное заболевание, которое возникло из-за вредных или опасных условий труда
Провести внеплановую проверку предложил профсоюз. Такое предложение должно быть мотивированным. Например, работник не согласен с результатами плановой СОУТ

Год с момента изменений

Когда проводят

1. Появились новые рабочие места.
2. Поменялись технологический процесс, оборудование, если они способны повлиять на уровень опасности для работников.

Полгода с момента событий

Когда проводят

1. Поменялись состав применяемых материалов или сырья, средства индивидуальной и коллективной защиты, если они способны повлиять на уровень опасности для работников.
2. Трудовая инспекция вынесла предписание провести внеплановую СОУТ. Такое происходит, если во время проверки нашли нарушения.
3. На рабочем месте произошел несчастный случай. Исключение — несчастный случай по вине третьих лиц.
4. На рабочем месте выявлено профессиональное заболевание, которое возникло из-за вредных или опасных условий труда.
5. Провести внеплановую проверку предложил профсоюз. Такое предложение должно быть мотивированным. Например, работник не согласен с результатами плановой СОУТ.

Компания может провести реорганизацию и поменять штатное расписание, состав и наименования подразделений, наименования рабочих мест и должностей работников. Если при этом новые рабочие места не появились и условия труда не изменились, внеплановую специальную оценку условий труда можно не проводить. Решение о непроведении внеплановой специальной оценки условий труда должно быть принято комиссией по СОУТ и оформлено протоколом.

Если сотрудников отправляли на удаленную работу, проводить внеплановую СОУТ после их возвращения на рабочие места не нужно. Перечень, установленный законом, содержит исчерпывающие основания, и возвращения с удаленки там нет.

Письмо Минтруда от 15.10.2020 № 15-2/ООГ-3040

Как связаны взносы на страхование и спецоценка

Спецоценка влияет на размер взносов на обязательное пенсионное и социальное страхование.

Компании, в которых есть работы с правом на досрочную пенсию, приведенные в специальных списках, должны платить взносы на обязательное пенсионное страхование по дополнительным тарифам. Дополнительный тариф страховых взносов в Пенсионный фонд Российской Федерации устанавливается по результатам СОУТ. Он зависит от класса условий труда, установленного спецоценкой. Для опасного класса доптариф составляет 8%, для вредного — от 2 до 7%, для допустимого или оптимального — 0%.

п. 3 ст. 428 НК РФ

По результатам СОУТ рассчитываются скидки или надбавки к страховому тарифу на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний.

пп. 18 п. 2 ст. 17 Закона от 24.07.1998 № 125-ФЗ

Cтоимость спецоценки, кто ее оплачивает

Поскольку спецоценку проводят коммерческие организации, цены на свои услуги они устанавливают самостоятельно. Законодатель цену не регулирует. В среднем по России стоимость спецоценки колеблется от 1500 до 3500 Р за рабочее место. Оценка одного рабочего места в Санкт-Петербурге стоит от 600 до 2000 Р, в Москве цены примерно на том же уровне.

В огромных опенспейсах оценивать нужно только 20% мест, по п. 6 ст. 9, п. 1 ст. 16 426-ФЗ

На сайтах пишут минимальную цену, дальше она меняется в зависимости от деталей:

  1. Общее количество мест — чем меньше, тем дороже.
  2. Расположение офиса — выезд в промзону на окраину города будет дороже.
  3. Сложность оценки — если оцениваете не офис, а, например, швейное производство, то потребуются дополнительные замеры шума и тяжести трудового процесса, это будет дороже.
  4. Срочность.
Санкт-Петербургский центр экспертизы условий труда делает для заказчиков подробную калькуляцию цены на проведение СОУТ

Возможность проведения СОУТ за счет средств ФСС. Оплачивает проведение спецоценки работодатель, но в последующем компания может часть этих затрат вернуть из ФСС. Обратиться в ФСС за возмещением расходов на спецоценку может любой работодатель, который своевременно уплачивает взносы на травматизм за своих сотрудников — возмещение затрат на СОУТ происходит за счет этих взносов. Если у работодателя на момент обращения за компенсацией будет недоимка по взносам на травматизм, ФСС откажет в возврате денег.

Есть еще два повода для отказа в возврате: в документах для возмещения расходов содержатся ошибки или они отправлены в неполном объеме либо предусмотренные бюджетом средства фонда в текущем году полностью распределены.

Фонд возвращает не более 20% от суммы страховых взносов, перечисленных в ФСС за предшествующий год. Если у компании в этом периоде были страховые случаи, сумму уменьшают на сумму выплат застрахованным лицам.

«Живые» деньги компания в любом случае не получит. Возврат будет оформлен как уменьшение страховых взносов на травматизм в текущем году.

Что будет, если не провести СОУТ

Если не провести СОУТ или провести ее неправильно, могут оштрафовать саму компанию и ее руководителя. Могут наказать организацию и должностных лиц одновременно. В административном кодексе прописан вариант замены штрафа предупреждением, но практика показывает, что это маловероятно.

ч. 3 ст. 2.1 КоАП РФ

Как проверяют выполнение спецоценки рабочих мест. Специалисты территориальных органов Роструда проводят плановые проверки, а также могут провести внеплановую проверку, если поступит жалоба от работника.

Административная ответственность за непроведение спецоценки

Вид наказания К кому применяется Размер наказания
Предупреждение
ч. 2 ст. 5.27.1 КоАП РФ
Юридическое лицо
Должностное лицо организации
Индивидуальный предприниматель
Штраф
ч. 2 ст. 5.27.1 КоАП РФ
Юридическое лицо
Должностное лицо организации
Индивидуальный предприниматель
60 000—80 000 Р
5000—10 000 Р
Штраф при повторном нарушении
ч. 5 ст. 5.27.1 КоАП РФ
Организация (юридическое лицо)
Должностное лицо организации
Индивидуальный предприниматель
100 000—200 000 Р
30 000—40 000 Р
Приостановление деятельности при повторном нарушении
ч.  5 ст. 5.27.1 КоАП РФ
Юридическое лицо
Индивидуальный предприниматель
До 90 суток
Дисквалификация при повторном нарушении
ч. 5 ст. 5.27.1 КоАП РФ
Должностное лицо организации От 1 года до 3 лет

К кому применяется

Юридическое лицо
Должностное лицо организации
Индивидуальный предприниматель

Размер наказания

К кому применяется

Юридическое лицо
Должностное лицо организации
Индивидуальный предприниматель

Размер наказания

60 000—80 000 Р
5000—10 000 Р

К кому применяется

Организация (юридическое лицо)
Должностное лицо организации
Индивидуальный предприниматель

Размер наказания

100 000—200 000 Р
30 000—40 000 Р

К кому применяется

Юридическое лицо
Индивидуальный предприниматель

Размер наказания

До 90 суток

К кому применяется

Должностное лицо организации

Размер наказания

От 1 года до 3 лет

При этом Минтруда России указывает, что специалист по охране труда не входит в число должностных лиц, для которых предусмотрена административная ответственность в виде штрафа. Эта ответственность предусмотрена только для руководителей.

Письмо Минтруда России от 26.12.2016 № 15-2/ООГ-4698

Уголовная ответственность. В уголовном кодексе нет нормы, которая бы напрямую предусматривала ответственность за непроведение спецоценки, но из-за этого повышается риск несчастного случая на производстве. За это уже существует уголовная ответственность: если в результате несчастного случая будет причинен тяжкий вред здоровью сотрудника или наступила его смерть, руководство понесет наказание.

Ответственность руководителя за нарушение требований охраны труда

Преступление Варианты наказания
Нарушение требований причинило тяжкий вред здоровью человека — Штраф до 400 000 Р или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до 18 месяцев;
— обязательные работы на срок от 180 до 240 часов;
— исправительные работы на срок до 2 лет;
— принудительные работы на срок до 1 года;
— лишение свободы на срок до 1 года с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 1 года или бессрочно
Нарушение требований повлекло смерть человека — Принудительные работы на срок до 4 лет;
— лишение свободы на срок до 4 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет или бессрочно
Нарушение требований повлекло смерть двух или более лиц — Принудительные работы на срок до 5 лет;
— лишение свободы на срок до 5 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет или без такового

Преступление

Варианты наказания

Нарушение требований причинило тяжкий вред здоровью человека

— Штраф до 400 000 Р или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до 18 месяцев;
— обязательные работы на срок от 180 до 240 часов;
— исправительные работы на срок до 2 лет;
— принудительные работы на срок до 1 года;
— лишение свободы на срок до 1 года с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 1 года или бессрочно

Нарушение требований повлекло смерть человека

— Принудительные работы на срок до 4 лет;
— лишение свободы на срок до 4 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет или бессрочно

Нарушение требований повлекло смерть двух или более лиц

 — Принудительные работы на срок до 5 лет;
— лишение свободы на срок до 5 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет или без такового

Урок русского языка во 2-м классе по теме «Две орфограммы в корне слова»

1. Образовательно-развивающие:

2. Воспитательные:

Урок проводился во 2-м классе.
Характер деятельности: частично проблемно-поисковый.
Класс делился на пять групп.
Роль арбитра выполнял учитель.

Оборудование: доска, мел, магнитная доска, карточки с заданиями, карточки-помощники, экран, проектор (компьютер), тетради на печатной основе, рабочие тетради.

№ п/п Деятельность учителя Деятельность ученика
I. Организационный момент  
  – Начинается урок,

Он пойдет ребятам впрок.

– Постараюсь все понять –

Буду грамотно писать.

II. Актуализация темы и учебной задачи урока.  
1.1 – Посмотрите на экран, дана транскрипция слов.  
  – Кто скажет, одно здесь слово записано или два?

[ л у к ]
[ л у к ]

– Какая орфограмма поможет нам решить орфографические задачи в этих словах?

– Что еще поможет правильно выбрать букву в написании этих слов?

– Каким образом ученик может проверить и правильно записать данные слова?

– А вам известно, что сова-неясыть, которая весит всего 250граммов, питаясь мышами, способна сохранить 50 тонн зерна?

– Помогите мне решить орфографическую задачу в написании названия этой птицы:

с.ва

– Я думаю, что здесь одно и то же слово.

– Я считаю, что одно слово обозначает огородное растение или оружие, а другое – участок, покрытый травянистой растительностью.

– Проверяемый парный согласный звук в корне слова.

– Значение слова. Его смысл.

– Надо изменить слово так, чтобы этот звук стал в сильную позицию, например, лук – из лука, луг – луга.

 

– Это орфограмма – проверяемый безударный гласный звук в корне слова, поэтому слово сова можно проверить словом совы

1.2 – Помогите мне сформулировать учебную задачу на урок.

– Верно.

– А для чего нам надо все знать об этих двух орфограммах?

– Догадайтесь, какое слово здесь записано:

С.вунья

– Чем объяснить, что это слово записано с большой буквы?

– Верно. Помогите мне решить орфографическую задачу в этом слове.

Совунья сегодня решила пригласить вас к себе и своим друзьям в гости для того, чтобы вы попробовали выполнить её задания и задания её друзей. Работать будем в группах. На доске заявка на оценку. Критерии, по которым вы будете оценивать свою работу, вам известны.

– Я думаю, что сегодня на уроке мы будем повторять написание слов с безударными гласными и парными согласными звуками.

– Это нужно для того, чтобы не испортить свои записи ошибками.

– Это слово – Совунья.

– Это имя одной героини из мультфильма о смешариках.

– Это слово тоже можно проверить словом совы, а еще совушка

Заявка на оценку:

13б. и более – “Гений”
10– 12б.– “Талант”
7– 9б.– “5”
4– 6б. – “4”
2– 3б. – “3”

III. Работа по обобщению изученного материала.  
3.1 – Итак, первое задание вы получаете от Совуньи. Она очень хочет, чтобы вы очень красиво и правильно списали с доски эти строчки:

C c [с],[с] ся, се, си, см, со
сова-совы, Совунья-совы

 
3.2 Физкультминутка.  
3.3 – Откройте тетради. Давайте подготовим пальчики к письму (массаж пальчиков).

– А теперь вспомним правила посадки при письме:

(Дети выполняют упражнения для пальчиков.)

– Я тетрадочку открою
И как надо положу.
Я, друзья, от вас не скрою,
Ручку я вот так держу.
Сяду прямо, не согнусь,
За работу я возьмусь.

  – Запишите эти строчки.

– Расскажите о букве, с которой вы работали на минутке чистописания.

– А чтобы мы лучше справились со всеми заданиями смешариков, Совунья предлагает нам повторить определение ключевых понятий, которыми мы будем оперировать в течении всего урока. Задайте друг другу вопросы– понятия к следующим понятиям:

корень слова
орфограмма
безударный гласный
проверяемый безударный гласный
парный согласный по глухости-звонкости
проверяемый парный согласный звук

– А теперь отправляемся в гости к трудолюбивому Копатычу. который приготовил вам непростое задание.

– Буква “с” может обозначать два звука [с] и [с]. Звук [с] – согласный, парный, глухой.

– Что понимается под выражением “безударный гласный звук”?

– Под выражением “безударный гласный звук” понимается звук, который в слове стоит в слабой позиции.

– Что представляет собой проверяемый гласный звук?

– Проверяемый гласный звук в слове– это гласный звук, который можно проверить, подобрав проверочное слово.

и т.д.

  – Откройте тетради на печатной основе с. 48 у.
№ 427.
(Ученики выполняют задание)
  – Самостоятельная работа: определите вид орфограммы и способ действия для выбора нужной буквы.  
  – Проверка работы в парах. (Работа в паре)
3.4 Копатыч предлагает проверить правильность выбора буквы при помощи ваших вопросов-суждений:

– первая команда задает всем вопросы-суждения к 1-ой группе слов, вторая команда – ко 2-ой группе слов, третья команда – к 3-ей группе слов.

– А сейчас по два представителя от 4-й и 5-й группы отправляются на выполнение задания от Кроша. Он смешал здесь все слова, найдите каждому слову своё место в схеме, которую мы выстроили с вами на прошлых уроках.

– Как доказать, что в корне слова пес пишется буква с?

– Это можно доказать проверочным словом псы.

– Чем объяснить, что в корне слова хватать пишется буква а?

– Это можно объяснить тем, что к данному слову можно подобрать проверочное слово схватка.

– Каким образом можно проверить парный согласный в корне слова будка?

– и т.д.(аналогично проходит работа и в других группах.

3.5 Физкультминутка

– Встаньте с места. Если я называю слово на проверяемый безударный звук в слове – тянете руки вверх, если называю слово на проверяемый парный согласный – хлопаете в ладоши.

Дубки, пеньки, зубки, будка, летит, старик, крошка, грибки.

 
  – Чем объяснить, что в последнем случае многие из вас и затопали и захлопали? – Это можно объяснить тем, что в данном слове есть две орфограммы: на проверяемый гласный и парный согласный звук в корне слова.
3. 6 – А теперь давайте проверим, как справились с заданием ребята 5-й и 4-й групп.

3.7 Крош приготовил еще одно задание. Сконструируйте предложение из слов 1 группы, изменив окончания некоторых слов.

– Определите, какое это предложение по:

цели высказывания;
по интонации;

(Аналогичная работа проводится со словами из других двух групп)

– Пёс вылез из будки и лёг на дорожке.

– По цели высказывания это повествовательное предложение, а по интонации – невосклицательное.

  – Запишите в тетрадь любое из сконструированных вами предложений. (Дети выполняют задание)
3. 8 Физкультминутка для глаз.  
3.9 Обобщим наши знания через категорию “общее-особенное-единичное”,

– Что было общим для 1-ой и 2-ой групп слов в нашей схеме?

– Верно. А что было особенным для каждой орфограммы?

– И что же будет единичным для этих орфограмм?

– Общим было то, что это слова с орфограммами.

– А особенным было то, что одна из орфограмм – проверяемая парная согласная в корне слова, а другая – проверяемая безударная гласная в корне слова.

– Единичным будет конкретный пример.

3.10 – А самое интересное задание приготовил Пин Каждая группа ребят должна будет найти 5-е лишнее понятие и обосновать свой ответ.

I команда: берёза, весна, зима, окно, метель.

II команда: дубки, футбол, дождь, бабка, метка.

III команда: мягкий, резкий, гроза, лёгкий, скользкий.

VI команда: гора, горевать, горняк, горка, пригорок.

V команда: стрелять, храпеть, зерно, молчать, кричат.

I команда:

– Сравнивая первое слово берёза с остальными, можно сказать, что это слово с непроверяемой гласной в корне слова, а в остальных– проверяемая безударная гласная.

II команда:

– В отличие от остальных слов, слово футбол – с непроверяемой парной согласной в корне слова.

– По сравнению с остальными словами, в слове дождь букв больше, чем звуков.

III команда:

– Сравнивая слово гроза, с остальными, можно сказать, что это слово с проверяемой безударной гласной, а остальные– с проверяемой парной согласной.

VI команда:

– По сравнению со словом горевать, остальные слова – родственные.

– В отличие от остальных слов, обозначающих предметы, слово горевать обозначает действие предмета.

V команда:

– В отличие от остальных слов, обозначающих действие предмета, слово зерно обозначает предмет.

– По сравнению с остальными словами, в слове метель букв больше, чем звуков.

  – Назовите еще слова, где букв больше, чем звуков. – Пень, мальчик, и др.
IV Подведение итога урока. Домашнее задание.  
4.1 – Давайте подведем итог нашего урока через категорию “единство-многообразие”.  
  – Назовите общее правило для решения орфографических задач в словах, с которыми мы с вами работали на уроке. – Чтобы правильно написать слова с этими орфограммами, надо к словам подобрать проверочное слово.
  – Верно: правило одно, а слов можно проверить…

Категория “причина-следствие”:

– Много.
  – Причина – не научишься применять изученное правило, следствие – …. – ….будешь безграмотно писать.
4.2 А сейчас мы со Смешариками просим вас

посчитать свои накопленные баллы.

– Встаньте те, кто набрал 13 и более баллов.

– Вы сегодня получаете “пятерку” и почетное звание– Гений.

– Встаньте те, у кого 10– 12 баллов.

– Поприветствуем их. Это – Таланты. И у вас – пятёрки.

(и т. д.)

– Поднимите руки те, кто еще лучше сегодня научился решать орфографические задачи с этими орфограммами.

– У кого еще не все пока получается?

– Поднимите руки те, кто уходит с урока в хорошем настроении.

– А у кого оно не совсем хорошее?

 
4.3 – Дома еще раз повторите правило, выполните упражнение № 429 и устно сконструируете 2 вопроса-суждения к этому заданию.

Спасибо за урок.

 

Вопросы

Уважаемый Сергей! В связи с поступлением Вашего вопроса, сообщаем следующее. Передача Вами указанных денежных средств с правовой точки зрения будет являться заключением договора займа. В соответствии со статьёй 807 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) по договору займа одна сторона (займодавец) передает в собственность другой стороне (заемщику) деньги или другие вещи, определенные родовыми признаками, а заемщик обязуется возвратить займодавцу такую же сумму денег (сумму займа) или равное количество других полученных им вещей того же рода и качества. Договор займа между гражданами должен быть заключен в письменной форме, если его сумма превышает не менее чем в десять раз установленный законом минимальный размер оплаты труда, а в случае, когда займодавцем является юридическое лицо, — независимо от суммы. Несоблюдение простой письменной формы сделки будет иметь последствия, а именно стороны будут лишены права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства. Обращаем Ваше внимание на вопрос об иностранной валюте в качестве предмета договора займа – она может являться таковым, но только с соблюдением правил статей 140, 141 и 317 ГК РФ. В денежном обязательстве может быть предусмотрено, что оно подлежит оплате в рублях в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах. В этом случае подлежащая уплате в рублях сумма определяется по официальному курсу соответствующей валюты или условных денежных единиц на день платежа, если иной курс или иная дата его определения не установлены законом или соглашением сторон (статья 317 ГК РФ). Таким образом, вы вправе указать в качестве эквивалента платежа иностранную валюту для минимизации рисков, но вернуть сумму заёмщик должен будет в рублях. Перечень нотариальных действий, совершаемых нотариусами, перечислен в ст.35 Основ законодательства РФ о нотариате. В число нотариальных действий входит, в числе прочих, удостоверение сделок. При этом расписка в получении денежной суммы не является сделкой, а лишь подтверждает передачу денег по договору займа. В описанном Вами случае нотариус может нотариально удостоверить договор займа, в котором будут указаны срок и порядок возврата суммы займа. Нотариальная форма для такого договора не является обязательной, но в случае нотариального удостоверения, такой договор будет обладать повышенной доказательственной силой в суде. Согласно статье 61 Гражданско-процессуального кодекса обстоятельства, подтвержденные нотариусом при совершении нотариального действия, не требуют доказывания, если подлинность нотариально оформленного документа не опровергнута в порядке, установленном статьей 186 данного Кодекса, или не установлено существенное нарушение порядка совершения нотариального действия. Вопрос о возврате суммы займа, в случае, отказа заемщика от выполнения договора, относится к судебной компетенции. Статьей 811 ГК РФ предусмотрены последствия нарушения заемщиком договора займа: если иное не предусмотрено законом или договором займа, в случаях, когда заемщик не возвращает в срок сумму займа, на эту сумму подлежат уплате проценты в размере, предусмотренном пунктом 1 статьи 395 ГК РФ, со дня, когда она должна была быть возвращена, до дня ее возврата займодавцу независимо от уплаты процентов, предусмотренных пунктом 1 статьи 809 ГК РФ; если договором займа предусмотрено возвращение займа по частям (в рассрочку), то при нарушении заемщиком срока, установленного для возврата очередной части займа, займодавец вправе потребовать досрочного возврата всей оставшейся суммы займа вместе с причитающимися процентами. Принудительное исполнение судебных актов регулируется Федеральным законом от 2 октября 2007 г. № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве».

Как преодолевать возражения + Сценарий

Работа с возражениями – это тактичное реагирование на обеспокоенность потенциального клиента путем проявления сочувствия и обоснованного опровержения, которое преодолевает его колебания и способствует дальнейшему продвижению сделки. Возражения по поводу продаж могут возникнуть на любом этапе процесса продаж, поэтому важно к ним подготовиться. К счастью, продавцы могут использовать приемы, конкретные опровержения и сценарий обработки возражений, чтобы преодолеть все возражения, с которыми они сталкиваются.

Как работает работа с возражениями

Когда продавец генерирует, квалифицирует или взращивает потенциальных клиентов, он часто слышит возражения по поводу своей презентации или предложения, которые затем пытается преодолеть, чтобы не потерять продажу.Столкнувшись с любым возражением, продавец должен выслушать его, признать и понять, чтобы предложить опровержение, которое развеет опасения потенциального клиента. Обработка возражений на месте сложна, поэтому продавцы часто готовятся, документируя сценарий и список готовых опровержений на распространенные возражения.

Следуйте этому процессу, чтобы настроить себя на успех в любой ситуации обработки возражений: 

  1. Выявление распространенных возражений: Существуют повсеместно распространенные возражения при продажах, связанные с ценой, приоритетом, отсутствием знаний, временем и/или раздражением.Есть также специальные для компании — чтобы найти их, спросите или проведите мозговой штурм с вашим отделом продаж.
  2. Имейте структуру и готовые опровержения: Слушайте, признавайте, исследуйте и опровергайте (LAER) — это эффективная схема работы с возражениями. Чтобы выяснить опровержения, используйте правильную технику, основанную на первопричине возражения.
  3. Напишите опровержения для легкого доступа: Создайте сценарий, который описывает вашу структуру и содержит многословие для каждого шага в ней. Кроме того, составьте документ с общими возражениями и ответами, которые вы придумали.

Если у вас есть сценарий обработки возражений и документ с возражениями и опровержениями, вы можете запомнить оба варианта и, при необходимости, использовать их во время разговора. Имейте в виду, что вы будете слышать возражения на каждом этапе продажи, начиная с того момента, когда лид впервые ответит на ваш холодный звонок и скажет: «Я занят», до момента, когда вы, наконец, попросите о продаже, а они заявят, что не готовы. Так что держите эти документы под рукой во всех разговорах с потенциальными клиентами.

Наконец, не поддавайтесь ошибочному мнению, что работа с возражениями подобна отбиванию мух. Вы не можете просто отбить возражения умными опровержениями. Это сначала разговор. Используя вопросы, попытайтесь понять основную обеспокоенность потенциального клиента, то, что они часто скрывают в расплывчатых формулировках, таких как «не заинтересован». Только после того, как истинное возражение будет раскрыто, вы сможете дать идеальное опровержение.

Лучший бесплатный сценарий обработки возражений

Мы создали бесплатный общий сценарий обработки возражений, который можно использовать в любой ситуации обработки возражений.Он проведет вас через структуру обработки возражений LAER (выслушайте, подтвердите, изучите и ответьте опровержением), а также даст вам точную формулировку. Он также включает пробелы, которые позволяют адаптировать сценарий к конкретному сценарию и возражению.

Получите бесплатный скрипт обработки возражений

5 типов возражений, которые вы услышите

Несмотря на то, что существуют тысячи возможных способов выразить возражение по поводу продажи, 95% из них можно разделить на пять основных категорий или основных причин возражения.Пять основных причин: цена, приоритет, недостаток знаний, выбор времени и раздражение. Ниже мы дадим пояснения и примеры для каждого из них. Что вы понимаете, вы можете справиться.

Цена

Приоритет

Недостаток знаний

Время

Раздражение

8

8

Покупатели часто зацикливаются на цене. Они говорят что-то вроде «У нас нет бюджета» или «Аналогичный товар дешевле». В большинстве случаев покупатель говорит так, потому что не уверен в рентабельности покупки.Продавцы должны помочь им увидеть, что доход выше, чем стоимость, и заставить их чувствовать себя взволнованными и уверенными в преимуществах покупки.

Когда вы слышите «У нас есть другие инициативы, которыми нужно управлять» или «Я просто не готов покупать», это говорит о том, что потенциальный клиент не считает ваше решение приоритетным. Эта апатия может возникнуть по разным причинам. Возможно, они не видят ценности вашего решения. Возможно, вы не показали им последствия ожидания решения проблемы. Потенциальные клиенты должны понимать, почему быстрые действия помогут им достичь своих целей или воспользоваться возможностью.

Иногда покупатель выражает беспокойство по поводу конкретной функции или услуги или по поводу своей способности внедрить или использовать ее, говоря что-то вроде «Это кажется слишком сложным для использования». Это показывает, что им нужно лучше понять, как работает ваше решение, чтобы помочь им достичь своих целей. Если это сбивает их с толку, они не захотят рисковать, покупая его. Учебники, демонстрации и дополнительные пояснения помогут им чувствовать себя более комфортно.

Это возражение распространено во время холодной разведки.Представитель будет холодно звонить лиду, пытаясь начать разговор, и услышит: «У меня нет времени говорить». Хотя на самом деле лид может быть занят, часто реальная проблема заключается в том, что он не видит в вас поставщика ценности, и это самый простой способ отвлечь вас от телефона, чтобы вы не тратили его время впустую. Они должны увидеть, что вы сообразительны, готовы помочь и проницательны, прежде чем заговорить с вами.

Возражения, вызывающие раздражение, часто проявляются в решительных отказах, таких как «Не интересно!» или «Почему ты звонишь мне?» Как и возражения по времени, они чаще всего встречаются при холодных звонках.Ведущий видит в вас захватчика и хочет избавиться от вас. Прежде чем ведущий позволит вам поговорить с ним, он должен почувствовать, что вы такой же внимательный человек, как и он, который только пытается помочь ему решить проблему.

Когда вы разговариваете с лидами и потенциальными клиентами, выработайте привычку выслушивать их опасения, а затем связывать их с одним из этих пяти возражений. Это подскажет вам, как их преодолеть.

3 лучших метода работы с возражениями

После того, как вы выслушали, признали и рассмотрели возражение, вы должны ответить на него.Приведенные ниже методы помогут вам найти ответы на каждый из пяти типов возражений, чтобы вы могли использовать полную структуру LAER. Используйте эти методы на месте во время телефонного разговора или во время простоя, чтобы создать и задокументировать опровержения для наиболее распространенных возражений. Некоторые методы могут применяться к более чем одной основной причине, как вы увидите ниже.

Проиллюстрируйте ценность продукта: укажите цену или приоритет

Кто должен это делать: Продавцы, имеющие дело с потенциальным покупателем, которого беспокоит цена или который не чувствует срочности в покупке продукта или услуги.

Демонстрация ценности вашего решения — это действие, помогающее потенциальным клиентам увидеть, насколько продукт или услуга принесут пользу их жизни или бизнесу. Это может быть показ потенциальному клиенту расчета дохода, полученного за год, или времени, сэкономленного каждую неделю. Когда покупатель поймет, насколько ценным для него является ваше решение, он решит, что оно того стоит, и повысит его приоритет.

Существует несколько способов проиллюстрировать ценность вашего продукта или услуги:

  • Подсчет сэкономленных денег или времени: Подсчет приблизительного количества часов или долларов, которые продукт сэкономит потенциальному клиенту.Это наиболее популярно в продажах продуктов B2B. Кроме того, используйте истории успеха клиентов, которые показывают, сколько они сэкономили.
  • Рассчитайте полученный доход: Посчитайте и покажите потенциальным клиентам, когда они окупятся и начнут получать прибыль от своих инвестиций. Затем расскажите, какое увеличение дохода они ожидают получить с этого момента.
  • Сравните качество с продуктом конкурента: Если ваш продукт не соответствует двум указанным выше критериям, сравните качество вашего решения с продуктом конкурента, сосредоточившись на том, почему именно вы подходите для их конкретных потребностей.

Когда потенциальные клиенты увидят, как сильно ваше решение может изменить их жизнь к лучшему, они, скорее всего, оправдают цену и захотят купить как можно скорее. Теперь мы более подробно рассмотрим, как использовать эти три стратегии для демонстрации ценности.

Подсчет сэкономленных денег или времени

Во-первых, определите, сколько именно сэкономлено в конкретной ситуации потенциального клиента. Спросите их, сколько денег и времени они в настоящее время тратят на рабочую силу и инструменты для выполнения процесса, который ваш продукт призван упростить или заменить.Затем преобразуйте это число в количество времени/денег, которое они тратят в год, и покажите им результат.

Чтобы получить сэкономленные деньги, просто вычтите цену вашего продукта из денег, потраченных на выпуск в течение года, показав им точную добавленную стоимость. Например: «Наши коммерческие посудомоечные машины стоят 20 000 долларов, и в настоящее время вы тратите почти 30 000 долларов в год на персонал посудомойщиков для вашего ресторана после уплаты налогов. Если бы вы купили нашу посудомоечную машину, вы бы сэкономили 10 тысяч долларов после первого года эксплуатации, 40 тысяч долларов после второго и так далее.

Или, если вы говорите о времени, разделите цену вашего продукта на количество сэкономленных часов, а затем спросите их, стоит ли их время меньше, чем окончательный расчет. Например: «Наш пылесос стоит 300 долларов и экономит вам час подметания каждую неделю, то есть 4 часа в месяц. В течение следующих трех лет это около 150 часов! Действительно ли ваше время стоит меньше двух долларов в час?»

Это не только ясно доказывает ценность продукта, но и предоставляет его покупателю осязаемым, неконфликтным способом, который больше напоминает консультацию, чем продажу. Это будет иметь большое значение для установления взаимопонимания, поскольку показывает перспективу, что вы обращаете внимание на их потребности и готовы изложить им неопровержимые факты, чтобы они могли принять взвешенное решение.

Рассчитать полученный доход

Сообщите потенциальным клиентам, какой доход они могут получить в следующем году от вашего решения. Затем проведите их через то, как вы пришли к этому числу. Если есть какие-либо сомнения, покажите им сопоставимый доход, который клиенты получили, используя ваше решение. Конечно, годовой доход должен быть больше, чем годовая стоимость решения.

Вы можете сказать: «Наши услуги LinkedIn по привлечению потенциальных клиентов стоят 3 тысячи долларов в год. И мы можем с уверенностью ожидать, что вы заработаете 8 000 долларов США на лидах, которых мы бронируем на платформе. Как я добрался до этого номера? В среднем мы проводим 20 встреч в месяц для таких клиентов, как вы, и, учитывая, что на вашем целевом рынке средний ежемесячный размер сделки составляет 8 тысяч долларов, все, что вам нужно сделать, это закрыть одно из этих лидов до безубыточности. Если вы закроете еще один, вы получите дополнительный доход в размере 8 тысяч долларов».

С помощью этой техники вы помогаете потенциальным клиентам рассматривать продукт как инвестицию, которая, вероятно, принесет им много денег в долгосрочной перспективе.Поэтому они смогут оправдать цену не только перед собой, но и перед любыми другими лицами, принимающими решения в команде.

Сравните качество с конкурентом

Если вы продаете продукт или услугу, которые традиционно не продавались в целях экономии времени или денег, вы можете преодолеть возражение по поводу цены, сравнив качество вашего продукта с конкурентами, чтобы оправдать свою цену. Это свидетельствует о том, что ваши цены на самом деле справедливы.

Чтобы добиться наилучших результатов, требуется небольшая подготовка, поэтому давайте разберем шаги:

  1. Определите соответствующего конкурента: Выберите продукт другой компании, который тесно конкурирует с вашим, продается по схожей цене и является вероятной альтернативой для потенциального клиента, если он решит не покупать ваш.
  2. Найдите три точки сравнения: Посмотрите на продукт конкурентов, который вы выбрали, и найдите три аспекта продукта, которые вы делаете лучше (более качественные материалы, лучшие технологии или поддержка, более привлекательный дизайн и т. д.).
  3. Объясните сравнение с вашим потенциальным клиентом: Как только вы получите возражение по поводу цены вашего продукта, покажите им выгодные сравнения ценности, которые вы обнаружили, чтобы доказать свою ценность на вашем рынке.

Если у вас есть обширный список общих конкурентов, рассмотрите возможность повторения шагов для нескольких конкурирующих продуктов и спросите своих потенциальных клиентов, в каких из них они больше всего заинтересованы, если они не покупают у вас.При опровержении возражения покажите им сравнение конкурентного решения, в котором они выразили интерес. Поручив им работу, вы поможете им понять, что ваши цены того стоят.

Показать больше >>

Обучите своих потенциальных клиентов: устраняет недостаток знаний

Для кого это следует использовать: Специалисты по продажам, потенциальные клиенты которых выражают недоумение по поводу продукта или заявляют возражения, основанные на недопонимании или заблуждении.

Во многих отраслях потенциальные клиенты будут иметь пробелы в понимании, что приведет к возражениям в процессе продаж.Недостаток знаний может вызвать возражения несколькими способами. У потенциального клиента может быть неправильное представление о вашем продукте или услуге, отрицательный опыт использования аналогичного продукта или услуги или просто недостаток информации.

Есть три разных способа обучить вашего потенциального клиента в зависимости от типа недостатка знаний:

  • Исправление усвоенного заблуждения: Многие отрасли страдают от заблуждений, которые потенциальные клиенты узнают в Интернете или от знакомых.Разоблачите заблуждение и покажите им правду с помощью фактов и примеров.
  • Успокоить беспокойство из-за неудачного опыта: Если клиент был разочарован таким продуктом, как ваш, или продуктом, который вы производите, это может исказить его восприятие таким образом, что вам нужно будет исправить его, добавив некоторую информацию о том, почему это произошло. больше не повторится.
  • Адрес при простом отсутствии информации: Иногда потенциальные клиенты просто заявляют, что недостаточно знают о продукте, чтобы подумать о покупке.Обратитесь к этому с дальнейшими объяснениями в виде презентаций, демонстраций или пошаговых руководств.

Ваша работа как продавца состоит в том, чтобы помочь потенциальному клиенту понять ваш продукт или услугу. Только тогда они будут чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы купить его. Теперь давайте рассмотрим, как обучать потенциального клиента в каждом из этих обстоятельств.

Исправление усвоенного заблуждения

Если у вашего потенциального клиента сложилось неправильное представление о вашей отрасли или продукте, уважительно объясните ему, почему это неверно, показав им свои информационные материалы по этому вопросу.Например, если вы продаете телефонную услугу, потребитель мог слышать, что у конкурента связь всегда лучше, чем у вас. В этом случае покажите им места и обстоятельства, при которых ваша компания предлагает более качественные услуги, используя карту услуг или тест скорости сети.

Не спрашивайте своих потенциальных клиентов, откуда они взяли это мнение, так как это может вызвать конфронтацию. Просто вежливо докажите, что это не так, с фактами, данными и примерами. Свободные от своего неправильного представления, они могут более четко увидеть ваше решение.

Успокоить беспокойство из-за неудачного опыта с помощью аналогичного решения

Потенциальный клиент может с опаской относиться к вашему решению, потому что в прошлом у него был неудачный опыт с аналогичным решением от вашей или другой компании. Они могут сказать: «Раньше я обращался к малярам, ​​и краска, которую они использовали, стиралась за 3 месяца». Если возникает подобное возражение, есть процесс, которому вы можете следовать, чтобы успокоить их страхи с сочувствием, пониманием и утешением.

Вот процесс работы с лидами, у которых был неудачный опыт использования аналогичного продукта: 

  1. Выразите сочувствие к негативному опыту: Даже если товар поступил от конкурента, искренние извинения за его неудачный опыт могут укрепить доверие и показать им, что вам небезразличен их опыт.
  2. Попросите объяснить, что произошло: Найдите время, чтобы узнать немного больше о том, что их расстроило, чтобы вы могли объяснить им основанную на фактах причину, по которой это больше не повторится.
  3. Расскажите руководителю, почему это больше не повторится: Сосредоточьтесь на объяснении вариантов гарантии, улучшений качества или преимуществ в производительности по сравнению с конкурентом. Докажите им, что у них не будет такого же плохого опыта с вашим бизнесом.

После этого обмена лид должен быть в состоянии преодолеть свой неудачный опыт, особенно если вы точно показали ему, почему это больше не повторится.Возвращаясь к предыдущему примеру, если потенциальный клиент был расстроен из-за прошлой работы по покраске в другой компании, вы можете сказать ему, что ваша компания использует высококачественную краску, которая выдерживает даже самые суровые зимы, и показать отзывы клиентов, подтверждающие это. Их заботы уменьшились, перспектива должна двигаться вперед с продажей.

Устранение простой нехватки информации

Если ваш потенциальный клиент говорит что-то вроде «Я просто не понимаю продукт» или «Я недостаточно знаю, чтобы сделать покупку прямо сейчас», сначала выясните, что именно он не понимает.Спросите, является ли это конкретной функцией. Затем устраните недостаток знаний, сосредоточив внимание на этом; например, снова продемонстрируйте функцию. Если, с другой стороны, это новый лидер или заинтересованное лицо, которое просто не понимает сути вашего решения, вернитесь к своей рекламной презентации.

Любое хорошее коммерческое предложение должно включать в себя все следующее:

  • Проблема или цель вашего клиента: Начните свою презентацию с упоминания проблемы или цели, которую выразил ваш потенциальный клиент, или распространенной на вашем рынке.
  • Краткое описание вашего продукта: Продолжите одним предложением объяснение того, что представляет собой ваш продукт и для каких функций он предназначен.
  • Ваш продукт как решение: В нескольких предложениях объясните, как ваш продукт решает их проблему или достигает их цели, и предоставьте некоторые конкретные вспомогательные детали.
  • Призыв к действию: Завершите четким призывом к действию, а также четкими дальнейшими шагами для продолжения процесса продаж.

Если вы даете рекламное предложение, включающее все это, а также любую информацию, которую конкретно запрашивает ваш потенциальный клиент, он должен иметь четкое представление о вашем продукте, и возражение должно быть разрешено. Когда вы закончите, спросите: «Есть ли еще какая-нибудь информация о продукте, которую вы хотели бы получить?» и ответьте на следующие вопросы. Это подтвердит, что у потенциального клиента есть вся информация, необходимая для понимания вашего продукта в контексте его проблемы или цели.

Показать больше >>

Минимизируйте временные обязательства потенциального клиента: устраняет время и раздражение

Кто должен это использовать: Холодные звонки, у которых нет времени говорить или они разочарованы тем, что с ними связывается незнакомец.

Наиболее распространенные возражения во время лидогенерации связаны со временем или раздражением из-за контакта с незнакомцем. Никому не нравится идея, что с вами неожиданно свяжутся и продадут продукт, поскольку они воспринимают это как утомительный, долгий разговор, который им неинтересен.Вы можете преодолеть эти возражения, попросив короткое, определенное время, чтобы поговорить с ними и намекнуть на ваше ценностное предложение.

Вот несколько примеров различных опровержений этого типа возражений:

  • Дайте обязательство по срокам: Сообщите руководителю, сколько времени займет звонок, и объясните, почему стоит потратить столько времени, чтобы выслушать вас.
  • Подыграйте их дружеской стороне: Будьте тактичны и сделайте заявление, демонстрирующее, что вы понимаете их нехватку времени, и вежливо попросите уделить им всего несколько минут.
  • Попросите перезвонить в другой раз: Попробуйте найти время, когда лид будет более доступен, и попросите перезвонить тогда, а также укажите свое ценностное предложение.

Каждый пример сводит к минимуму временные затраты потенциального клиента и дает ему причину уделить такое небольшое количество времени. Вы не всегда будете получать «Я хотел бы поговорить об этом!» но он не всегда нужен. Они могут просто задать короткий вопрос о том, что вы предлагаете, что вы можете использовать в качестве согласия на продолжение процесса поиска после объяснения, кто вы и почему вы звоните.

Дайте обещание о сроках

Если ведущий беспокоится о том, сколько времени это займет, успокойте его обещанием относительно продолжительности. Кроме того, дайте им причину инвестировать на этот раз. Вот пример такого опровержения: «Я знаю, что вы очень заняты, но если я обещаю покончить с этим всего за пять минут, могу ли я поговорить с вами о том, как улучшить ваш Х?» Если лид говорит «да», предупредите его, когда время истекло, и попросите разрешения продолжить. Если им понравится то, что они услышали, они, скорее всего, скажут «да».

Играй на их дружеской стороне

Несмотря на уровень враждебности в голосе лидера, вполне вероятно, что в глубине души они дружелюбны и хотят, чтобы их воспринимали как таковых, даже если незнакомцы холодно звонят им. Сыграйте на этом желании, сказав ведущему, что слышите его нерешительность. Затем вежливо попросите в течение нескольких минут, например: «Я понимаю, что вы обычно не остаетесь на телефоне с людьми, которых вы не знаете, но могу ли я уделить вам пять минут, чтобы поскорее познакомиться с вами и вашим бизнесом? ?» Просто чтобы быть любезным, лид может выполнить вашу просьбу.

Попросите перезвонить в другой раз

Если лид в данный момент слишком занят, попытайтесь найти более подходящее время, чтобы перезвонить ему. Спросите, когда они более доступны. Это может быть через час или в другой день. Это показывает лиду, что вы заботитесь об их потребностях. Кроме того, объясните, почему они должны поговорить с вами. Вот пример: «Если сейчас неподходящее время, могу ли я перезвонить примерно через час? Вам понадобится всего несколько минут, чтобы обсудить, как упростить для вас X». Если причина достаточно серьезная, вам дадут время.

Показать больше >>

5 распространенных примеров возражений против продаж с опровержениями

Ниже приведены пять наиболее распространенных возражений, которые вы можете услышать — по одному для каждого из пяти типов — вместе с примерами опровержений, которые хорошо работают. Прочтите их и подумайте о том, чтобы добавить их в свой документ возражений/опровержений, где вы сможете настроить их, чтобы они лучше соответствовали вашему стилю продаж. Эти примеры также следуют методам, которые мы ранее представили.

Возражение по поводу цены: я нашел более дешевый вариант

Чтобы преодолеть это возражение, вы должны сначала определить, какой еще бизнес оценивает потенциальный клиент, а затем показать, почему ваше решение стоит затрат.Используйте то, что вы знаете о конкуренте, чтобы доказать потенциальному клиенту, что вы лучше подходите для него.

Вот несколько примеров опровержений, которые можно использовать после определения конкурента: 

  • «Я знаю, что вы были в восторге от {Feature X} — предлагает ли {Competitor} эту функциональность?»
  • «В прошлом мы фактически теряли клиентов в пользу {Конкурент} из-за их более низкой цены, но в течение нескольких месяцев они часто возвращаются к нам, потому что {Негативное последствие более низкой цены — e. г., они остались недовольны службой поддержки . } » 
  • «Это отличная компания, предоставляющая базовые функции для {различный тип клиентов — например, малый бизнес} , и именно благодаря этой простоте они могут предложить такую ​​низкую цену. Однако в вашем случае, поскольку вам нужен {Сложные потребности потенциального клиента} , вы получите больше ROI, если у вас будет доступ к {Услуга или функция, которая отличает вас} ».

Главное, что вы пытаетесь сделать, сталкиваясь с этим возражением, — показать, почему ваша услуга стоит такой цены и чем она лучше для потенциального клиента, чем более дешевый вариант.Подумайте также о том, чтобы напомнить им о своем уникальном торговом предложении, которое может выделить ваше решение.

Приоритетное возражение: я просто не готов покупать

Отвечая на это возражение, постарайтесь создать ощущение безотлагательности и показать им, почему сейчас самое время действовать, упомянув цену ожидания — упущенные возможности, ухудшение их проблемы и т. д. Вы также можете попытаться выяснить, что они считают более важным, чем это предприятие, и показать им, почему ваше решение является лучшей инвестиционной возможностью.

Ниже приведены некоторые опровержения, которые можно использовать, когда ваш потенциальный клиент говорит, что он не готов купить: 

  • «Я вижу, как это может поставить вас в тупик. Я скажу, что мы упустим {Возможность — например, увеличение посещаемости интернет-магазина в декабре} , если не будем действовать быстро. Это все еще приоритет для вас?»
  • «Я понимаю, что дела, кажется, развиваются быстро, но я всегда советую действовать быстро, когда клиенты страдают от {Проблема потенциального клиента} .Если не лечить слишком долго, это может привести к гораздо более дорогостоящему восстановлению в будущем».
  • «Могу ли я спросить, какое предприятие стоит перед этим в дорожной карте вашего проекта?»

Потенциальные клиенты обычно медлят, когда рассматривают возможность покупки. Иногда им просто нужен небольшой толчок вперед, оправдание для быстрых действий. Приведенные выше опровержения помогут вам сделать это.

Возражение по недостатку знаний: я не понимаю продукт

Столкнувшись с этим возражением, выясните, чего именно потенциальный клиент не понимает, а затем самым простым способом помогите ему это понять.Это можно сделать в живой демонстрации или с помощью описания вида на тысячу футов. Держитесь подальше от технических деталей и включите варианты использования, которые расскажут потенциальным клиентам о том, как люди на самом деле используют продукт.

Ниже приведены некоторые способы ответа на это возражение: 

  • «Какая конкретно функция вызывает у вас затруднения?»
  • «Возможно, я поторопился и слишком подробно рассказал о {Product} . Иногда я слишком увлекаюсь подробностями. Как насчет того, чтобы я дал вам общий обзор и несколько вариантов использования, чтобы вы могли понять, как люди, подобные вам, используют его?»
  • «Итак, наш продукт — {Описание продукта — e. g., программная платформа} , созданная, чтобы помочь вам {ценностное предложение} . Могу ли я прояснить для вас что-то более конкретное?»

Это возражение, скорее всего, появится только во время холодного звонка, когда потенциальный клиент еще не знаком с вашим предложением. Однако при более поздних звонках это возражение может принять форму непонимания определенных функций, услуг или условий соглашения. Несмотря на это, помогите покупателю получить понимание с помощью четких и простых объяснений.

Возражение по времени: не могли бы вы просто прислать мне что-нибудь?

Это возражение типично для холодного звонка и представляет собой тактику, которую лидеры используют для завершения телефонного разговора без необходимости выслушивать всю вашу презентацию.К сожалению, вы не можете заставить их оставаться с вами на телефоне, но вы можете превратить это препятствие в возможность поговорить с ними в другой раз. Сделайте это, пытаясь точно определить, какая информация им нужна, и обеспечив зеленый свет, чтобы позвонить им после того, как они просмотрят все, что вы отправили им по электронной почте.

Вот несколько эффективных опровержений, которые можно использовать во время этого возражения, связанного со временем: 

  • «Конечно! У нас есть много ресурсов для наших покупателей, поэтому, чтобы сузить круг, какую информацию вы хотели бы получить, чтобы узнать больше?»
  • «Да, мы, безусловно, можем прислать вам записанную демонстрацию продукта, которая покажет вам, как он может помочь вам {ценностное предложение} .Могу ли я перезвонить вам через два дня, чтобы услышать ваше мнение?»
  • «Конечно. Знаешь, у меня на самом деле есть тематическое исследование о клиенте, которое было бы идеально. Как и вы, это {тип компании, аналогичный потенциальному клиенту} . Они увидели {Ключевое преимущество — например, снижение затрат на 33 %}. Могу ли я когда-нибудь позвонить после того, как вы его прочтете?»

В лучшем случае у вас будет время в их календаре, чтобы просмотреть информацию, которую вы им отправили. Если этого не произойдет, по крайней мере, отправьте им электронное письмо через несколько дней после того, как вы отправите информацию по электронной почте, и спросите, что они думают.

Возражение раздражения: откуда вы взяли мою информацию?

Скорее всего, вы столкнетесь с этим возражением только во время лидогенерации. Чтобы преодолеть это, сохраняйте спокойствие и вежливость и говорите лидеру правду. Как только вы будете честны, их защитная реакция может рассеяться, особенно если они просто забыли, что заполнили форму с контактной информацией. Здесь вы поощряете их быть дружелюбными и даете им то, что они хотят.

Ниже приведены несколько хороших способов ответить на это возражение:

  • «Хороший вопрос.Несколько недель назад вы загрузили наш {Lead Magnet} и отправили форму со своим номером телефона. Мне любопытно, был ли полезен {Lead Magnet}
  • «Честно удивляться. Я изучал людей в {Свинцовая промышленность} и наткнулся на вашу контактную информацию.
  • » {Соратник Лида} на самом деле порекомендовал мне обратиться к вам, потому что {Причина, по которой вы подходите для помощи} . Вы их знаете, верно?

Иногда этот вопрос является предвестником неудачи для холодного звонка, предполагая, что лидер просто раздражителен и вряд ли продлит звонок, несмотря ни на что.Однако, когда человек на самом деле просто любопытен или просто в плохом настроении сегодня, приведенные выше опровержения могут ослабить напряжение и расположить его к себе, чтобы у вас было достаточно времени, чтобы произнести свою речь в лифте.

5 лучших советов по работе с возражениями

Чтобы улучшить и оптимизировать свои навыки работы с возражениями, следуйте некоторым рекомендациям. Они включают в себя движение вперед, когда клиент удовлетворен, выявление основного возражения, ролевые игры с товарищами по команде, запись каждого успешного опровержения, которое вы слышите, и сохранение спокойствия перед лицом невзгод.

Вооружившись этими советами, сильным сценарием и, самое главное, списком эффективных опровержений распространенных возражений, вы должны быть на пути к овладению искусством работы с возражениями.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что такое возражения по продажам?

Возражения по продажам — это общие опасения, которые потенциальные клиенты поднимают на протяжении всего процесса продаж. Эти возражения могут возникать на этапах лидогенерации, взращивания или закрытия сделки и обычно связаны с ценой, приоритетом, нехваткой знаний или времени и раздражением.Чтобы преодолеть эти возражения, продавцы используют готовые опровержения, чтобы успокоить потенциальных клиентов.

Что такое опровержение продаж?

Опровержения продаж — это ответы на распространенные возражения, которые помогают потенциальному клиенту чувствовать себя более комфортно с вашим предложением в попытке закрыть сделку. Как правило, продавцы строят свои опровержения, используя метод LAER: выслушать, подтвердить, изучить и опровергнуть. Лучшие опровержения продаж часто заранее спланированы на основе общих возражений, которые слышат продавцы.

Практический результат: работа с возражениями

Работа с возражениями — это действие по реагированию на колебания и опасения ваших потенциальных клиентов и их преодоление, чтобы продвинуть их вперед по воронке продаж. Лучшие обработчики возражений уделяют время тому, чтобы задать вопросы и узнать о характере возражения, прежде чем ответить опровержением. Это не только дает им лучшую информацию для подготовки ответа, но и напряженный разговор также улучшает отношения между покупателем и продавцом.И это доверие может растопить возражения.

23 наиболее распространенных возражений и опровержений при продажах (+ примеры)

Возражения по продажам — это опасения, которые ваши лиды, потенциальные клиенты или клиенты поднимают в процессе продаж и выражают нерешительность в заключении сделки. Продавцы дают опровержения или стратегические ответы, чтобы преодолеть возражения в отношении продаж, которые обычно связаны с ценой, приоритетом, отсутствием знаний, временем и / или раздражением. На каждом этапе процесса продаж возникают распространенные возражения, к которым вы можете подготовиться, создав и задокументировав эффективные опровержения.

Мы рассмотрим возражения, которые вы можете услышать в процессе продажи, в том числе:

  • Возражения при генерации лидов: Возражения, возникающие при поиске и привлечении лидов. Подробнее читайте ниже.
  • Возражения по взращиванию лида: Возражения, которые высказывает ваш лид, пока вы их квалифицируете и оцениваете. Подробнее читайте ниже.
  • Возражения во время закрытия сделки: Возражения, которые возникают, когда вы пытаетесь направить потенциального клиента к продаже.Подробнее читайте ниже.
  • Возражения после продажи: Возражения, высказанные потенциальными клиентами после того, как они приобрели ваш продукт или услугу. Подробнее читайте ниже.

Вы можете запомнить эти опровержения и хранить их в легкодоступном месте для телефонных звонков в реальном времени. А когда вы сталкиваетесь с новым возражением, просто добавьте его в документ, а затем либо запишите сопроводительное опровержение, которое сработало на звонке, либо придумайте новое. На протяжении всей этой статьи мы будем давать вам словоблудие, которое вы можете использовать, чтобы ответить на наиболее частые возражения.Во-первых, мы обсудим сценарий, который вы можете использовать для обработки любых возражений.

Сценарий бесплатных возражений и опровержений

Мы создали бесплатный сценарий обработки возражений с многословием, которое вы можете использовать для любого возражения, с которым сталкиваетесь. Сценарий легко настраивается, и в нем есть поля, которые вы можете заполнить, чтобы адаптировать его к вашей уникальной ситуации. Чтобы узнать больше об использовании сценария как части процесса обработки возражений в целом, прочитайте наше полное руководство по работе с возражениями — там вы найдете информацию об основных причинах возражений и о том, как преодолеть каждую из них с помощью специально разработанных методов.

Получите бесплатный сценарий возражений и опровержений

Возражения и опровержения при привлечении потенциальных клиентов

Торговые представители, занимающиеся поиском потенциальных клиентов, постоянно слышат много разных возражений. При холодных звонках, электронных письмах и опросах многие потенциальные клиенты будут готовы отвлечь вас от телефона еще до того, как узнают, что вы предлагаете. Большинство возражений, которые вы услышите во время лидогенерации, исходят от раздраженных лидов или от тех, у кого нет времени поговорить с вами. Ниже приведены наиболее распространенные возражения, которые вы услышите во время лидогенерации, и лучшие способы ответить на них.

1. «Не интересует»

Торговые представители часто слышат возражение «не заинтересован» во время холодных звонков. Часто это происходит в самом начале звонка, еще до того, как у представителя есть возможность сделать свою презентацию в лифте — как только раздраженный лид почует звонок о продаже.

Пример опровержения продаж

Чтобы рассеять это раздражение, сначала скажите им, что вы понимаете, что они, вероятно, раздражены тем, что им звонят, когда они заняты, а затем попросите уделить минуту, чтобы объяснить, почему вы звоните.Если это возражение появилось после вашей презентации, спросите, что им неинтересно, чтобы вы могли стать мишенью и изменить это чувство.

Вот несколько способов, которыми представители холодных звонков могут ответить на возражение «не заинтересован»: 

  • «Я понимаю, что вы поджимаете во времени. Могу я получить одну минуту, чтобы объяснить, почему я звоню?»
  • «Полностью понимаю. Не был {соответствующий конкурент Лида} , пока они не услышали мою 30-секундную презентацию. Я знаю, что вы, вероятно, заняты; не могли бы вы предоставить мне эту привилегию, несмотря ни на что?
  • «Что тебя не интересует?»

Это трудное возражение преодолеть, но с вежливым пониманием и просьбой о разрешении на презентацию вы можете вызвать достаточно любопытства и благосклонности у лидов, чтобы повлиять на них, чтобы дать вам зеленый свет.

Показать больше >>

2. «Откуда у вас моя информация?»

Зачастую причиной агрессивного возражения типа «Откуда вы взяли мою информацию?» является скрытое раздражение в связи с холодными звонками и отправителями электронных писем. Лиды говорят, что не знают вас и не просили связаться с вами. В других случаях вы столкнетесь с этим, когда отследите входящего лида, который просто забыл, что отправил онлайн-форму и предоставил вам информацию.

Пример опровержения продаж

Лучшее лекарство — честный ответ на их вопрос, за которым следует намек на ваше ценностное предложение.Это расслабит их и вызовет интерес. С другой стороны, если лид дал вам свою контактную информацию в форме подписки, просто напомните ему и спросите об его опыте работы с лид-магнитом, тем самым избавившись от его незнания и установив взаимопонимание.

Вот несколько опровержений рекламного возражения «Откуда вы взяли мою информацию»: 

  • «Ваш номер появился в списке предприятий, которые могут извлечь выгоду из {ценностного предложения} .
  • «Я провел онлайн-исследование людей на рынке X и наткнулся на ваш номер телефона/адрес электронной почты».
  • «Когда вы подписались на X, вы предоставили нам свою контактную информацию. Был ли X полезен?»

Если вы приобрели информацию, используйте первое опровержение. Обратите внимание, что, хотя это все еще честно, это звучит намного лучше, чем фраза «Я купил список лидов». Немного творчества может сделать ваши честные опровержения более привлекательными для лидера. И это лучше, чем ложь, которая, хотя потенциально эффективна в краткосрочной перспективе, может превратиться из безобидной, редко используемой тактики в пагубную привычку, не говоря уже о финансовом ущербе, когда потенциальный клиент или клиент узнает об этом.

Показать больше >>

3. «Зачем ты мне звонишь?»

Если лид спрашивает, зачем вы ему звоните, скорее всего, он раздражен и не хочет разговаривать с кем-то, кто пытается ему что-то продать. Они также, вероятно, чувствуют себя частью неразборчивого списка имен.

Пример опровержения продаж

Чтобы смягчить это раздражение, дайте лиду понять, что вы звоните ему не просто из прихоти, а конкретно заинтересованы в общении с ним, потому что он каким-то образом соответствует профилю вашей целевой аудитории.Это может заставить их почувствовать, что у вас действительно есть что-то, что они сочтут ценным. Например, упоминание общей болевой точки других людей, похожей на лидерство, — это всегда хороший способ завоевать их благосклонность, даже если у них нет именно этой болевой точки.

Вот несколько опровержений этого распространенного возражения по продажам при холодных звонках: 

  • «Много {Дескриптор Лида — например, вице-президенты по финансам, мужчины из прибрежных регионов} в последнее время обращаются к нам, говоря, что они {Соответствующая болевая точка} , так что я наткнулся на вашу информацию и подумал Я бы проверил, можем ли мы помочь вам в этой области.”
  • «Мы подумали, что вы можете быть заинтересованы в улучшении своего X, потому что вы {причина, по которой они подходят} ».
  • «Мы связываемся с некоторыми людьми в отрасли X, чтобы узнать об их текущем решении Y».

Услышав ваше опровержение, лид будет считать вас не спамером, а решателем проблем. И даже если они говорят, что у них нет вышеупомянутой болевой точки или процесса, вы можете спросить о другом общем, что увеличит ваши шансы завоевать их интерес.

Показать больше >>

4. «У меня нет времени»

Иногда, связываясь с лидом в первый раз, он говорит вам, что у него нет времени поговорить с вами или узнать о вашем предложении. Неудачное время, вероятно, вызывает эту реакцию. Возможно, они заняты в тот момент, когда вы позвонили. Однако это также может быть вопросом приоритета. Они могут подумать, что общение с вами менее важно, чем выполнение своей работы или просмотр LinkedIn.

Пример опровержения продаж

Чтобы преодолеть это возражение, скажите ведущему, как вы понимаете, что он не может говорить прямо сейчас, а затем попросите другой период времени, когда он может быть более доступен. Это решает проблему синхронизации. Чтобы также обратить внимание на любые приоритетные проблемы, подумайте о том, чтобы намекнуть на ваше ценностное предложение, чтобы они знали, почему они должны уделять вам время.

Вот несколько примеров опровержений рекламного возражения «У меня нет времени»:

  • «Я понимаю, что вы сейчас заняты. Могу я позвонить вам завтра примерно в то же время? У меня есть идея, как помочь вашему бизнесу {ценностное предложение} , и я поделюсь ею всего за пять минут.
  • «Хорошо, сейчас нельзя говорить. Есть ли лучшее время для звонка на этой неделе? Я хотел бы рассказать вам о том, как мы можем вам помочь {ценностное предложение} ».
  • «Похоже, у вас сейчас много дел. Есть ли временные рамки, которые я мог бы вернуться назад, когда у вас будет более свободный график?»

Уважать их время и найти другой день для связи — самое эффективное решение этой проблемы. Лид должен оценить ваш подход и принять его теперь, когда он знает, что вы внимательны и с вами легко работать. А пока подумайте о том, чтобы отправить им по электронной почте краткий информативный контент, чтобы узнать больше о своем решении. Таким образом, когда вы перезвоните, они могут быть более заинтересованы в том, чтобы поговорить с вами.

Показать больше >>

5. «Не могли бы вы просто прислать мне что-нибудь?»

Это возражение чаще всего встречается во время холодных звонков и обычно связано с нехваткой времени, чтобы выслушать вашу презентацию. Лид просит вас прислать что-то, чтобы отвлечь вас от телефона или, в некоторых случаях, узнать о вашем решении, то есть в свободное время.

Пример опровержения продаж

Будь то нехватка времени или раздражение, замаскированное под него, лучший способ преодолеть это возражение — спросить, о чем лид хочет узнать больше, согласиться отправить ему некоторые ресурсы по электронной почте и, наконец, запланировать время, когда вы перезвоните. и услышать их мысли о ресурсе. Это должно дать вам еще одну встречу в календаре.

Вот три опровержения этого возражения: 

  • «Да, конечно! Есть ли что-то конкретное, о чем вы хотели бы узнать больше?»
  • «Мы определенно можем отправить вам информацию о нашем продукте.Есть ли подходящее время, чтобы перезвонить вам, когда у вас будет время прочитать его?»
  • «Конечно, у меня есть кейс о том, как компания, похожая на вашу, получила {выгоду} от нашего решения. Как насчет того, чтобы я отправил это и перезвонил вам по номеру {через три рабочих дня} , чтобы услышать ваше мнение?»

Если лид говорит уклончивое «конечно», когда вы просите его перезвонить, постарайтесь сделать эту встречу более надежной. Скажите: «Отлично, у тебя открыт календарь?» Обычно они отвечают «да» или «одну секунду».Затем вы можете найти с ними время, подходящее для звонка, заставить их устно подтвердить это и отправить приглашение в календаре после того, как они повесят трубку. Это затруднит им уклонение от вас, так как они будут чувствовать себя виноватыми в нарушении обязательств.

Показать больше >>

6. «Я не принимаю решения о покупке»

Иногда вы обращаетесь к кому-то, кто не принимает решения — это особенно часто случается при холодных звонках — и они сообщают вам, что они не могут лично решить, покупать ли ваш продукт.Им нужно поговорить с кем-то еще, и, возможно, они не решаются начать этот разговор с начальством, потому что они еще не считают ваш продукт приоритетным и поэтому не хотят тратить время своего менеджера.

Пример опровержения продаж

Цель здесь — поговорить по телефону с лицом, принимающим решения, или хотя бы выяснить, как это сделать. Спросите человека, который отвечает за эти решения, и спросите, свяжут ли они вас с ними. Если они не хотят, вам придется продать их немного сложнее.Сосредоточьтесь на том, как это принесет пользу как их руководителю, так и им. Если бы это был управляющий недвижимостью, вы могли бы сказать, что это поможет вам быстрее проводить проверки при выезде, а вице-президенту это поможет удвоить количество зданий, которыми он управляет в этом году.

Вот несколько ответов, которые вы можете использовать, чтобы преодолеть это возражение: 

  • «Ну, спасибо, что выслушали мою болтовню, хотя в этом не было необходимости. Вы можете связать меня с человеком, который очень быстро принимает решения о покупке?»
  • «Понятно, спасибо, что все равно меня выслушали.Кто принимает эти решения? Могу ли я получить их номер или адрес электронной почты?»
  • «Хорошо, а вы случайно не знаете, кто отвечает за {обязанности идеального руководителя — например, управление командой маркетинга} ? У меня есть идея, как помочь им {Нужда вышестоящего} , которая также поможет вам {Нужда влияния} ».

Даже если этот человек не принимает решения, вы все равно должны быть дружелюбны и ценны для него. Если вы покорите их своим обаянием и обещаниями, они могут просто замолвить словечко о вас и вашем предложении лицу, принимающему решения, когда они решат пойти дальше и способствовать установлению связи.

Показать больше >>

7. «Я не понимаю продукт»

Когда вы слышите это возражение, вы должны восполнить недостаток знаний лида. Лид явно упустил что-то важное либо во время презентации, либо во время собственного исследования. Поэтому они желают дальнейших объяснений.

Пример опровержения продаж

Чтобы преодолеть это возражение, сначала выясните, о чем именно они хотят узнать больше. Это весь продукт или конкретная функция? Затем объясните продукт или функцию иначе, чем в первый раз.Расскажите им, что это такое и для чего оно предназначено, понятным языком. Кроме того, рассмотрите возможность обмена примерами использования, чтобы помочь им визуализировать, как они будут его использовать.

Ниже приведены некоторые опровержения для преодоления возражения «Я не понимаю»:

  • «Возможно, я неясно выразился. Мои извенения. Что именно вас смущает?»
  • «Есть ли у вас какие-либо конкретные вопросы о том, что делает продукт?»
  • «Наш продукт — это X, предназначенный для выполнения Y. Например, многие клиенты используют его для {Use Case} .Это проясняет ситуацию?»

После того, как вы выступили с опровержением, важно убедиться, что вы восполнили пробел в знаниях. Поэтому спросите их, нужны ли им какие-либо дополнительные объяснения или есть какие-либо другие вопросы, прежде чем двигаться дальше. После установления моста ваши отношения должны стать крепче, поскольку вам пришлось вместе бороться в совместном стремлении к взаимопониманию.

Показать больше >>

8. «У меня уже есть провайдер»

Во время холодного звонка или коммерческого звонка ваш лид может сказать, что уже получил нечто подобное от другого поставщика.Это может быть связано с непониманием. Иногда вы обнаружите, что поставщик лида на самом деле обслуживает другую потребность, чем ваш продукт или услуга, и лид просто не понимает разницы. С другой стороны, на самом деле это может сделать кто-то за них — более сложное возражение, которое нужно преодолеть, но выполнимое.

Пример опровержения продаж

Чтобы справиться с этим возражением, сначала соберите немного больше информации, а не сразу опровергайте то, что они говорят.Как только вы узнаете, с чем вы сталкиваетесь, вы можете дать свое уникальное торговое предложение и дополнительную информацию, которая поднимет ваш бизнес над их текущим поставщиком и восполнит недостаток знаний у лида. Если вы обнаружите, что они просто сбиты с толку тем, как вы удовлетворяете потребности, отличные от их текущего поставщика, объясните разницу.

Вот несколько способов опровергнуть это возражение: 

  • «Кто ваш текущий провайдер? Почему ты выбрал их?
  • «Когда вы в последний раз меняли провайдера? Что заставило тебя переключиться?»
  • «Поначалу многие клиенты путали нас с собой, но наше решение на самом деле предназначено для работы вместе с таким инструментом, как их.В то время как они используют подход шириной в милю и глубиной в дюйм, наш инструмент на 100% сосредоточен на том, чтобы помочь вам {Область фокусировки} . Мы также предлагаем интеграцию с {Lead’s Provider} ».

В результате должно появиться желание узнать больше о вашем решении и о том, почему оно лучше или дополняет решения их текущего поставщика.

Показать больше >>

9. «Мне неудобно давать больше информации»

Продавцам рекомендуется получать все возможные формы контакта от своих потенциальных клиентов во время холодных звонков.Иногда это делает лидов неудобными, и из-за незнания ваших намерений они возражают.

Пример опровержения продаж

Чтобы преодолеть их колебания, признайте их обеспокоенность и расскажите им, что вы будете делать с информацией и почему она будет им полезна. Это предназначено для того, чтобы расслабить лидера, вызывая у него чувство личного интереса или даже сочувствия. Если они увидят, что сбор их данных поможет им или подобным им компаниям, они станут более понимающими.

Вот несколько способов преодолеть это возражение: 

  • «Я понимаю, что вы не решаетесь предоставить дополнительную информацию, но мы можем сэкономить вам много времени на телефонные разговоры, если сможем отправить вам дополнительную информацию по электронной почте, чтобы вы могли прочитать ее на досуге».
  • «Я знаю, что вы, вероятно, получаете много телефонных звонков со спамом, но если вы дадите нам свой номер, мы можем записаться на прием, чтобы вы точно знали, когда мы позвоним».
  • «Полностью понимаю. Однако я скажу следующее: мы часто рассылаем подарки и скидки на нашу электронную почту, иногда до {Пример подарков — e.г., скидка 25% на покупку} . Вот почему я спрашиваю».

Если они соответствуют требованиям, продолжайте разговор о продажах. Если они сопротивляются, и вам не нужна контактная информация, не стесняйтесь забыть об этом. Таким образом, вы сможете продвигать свою тактику продаж без того, чтобы их замешательство переросло в раздражение. В любом случае, лид должен чувствовать, что может доверять вам после получения одного из вышеперечисленных опровержений.

Показать больше >>

Возражения и опровержения, связанные с выращиванием лидов

Развитие потенциальных клиентов включает в себя построение отношений и руководство со стороны торгового представителя, поэтому во время этого процесса возникает много распространенных возражений по продажам. При взращивании потенциальных клиентов вы можете решить многие возражения с помощью некоторой информации о продукте или вопросов, которые помогут вам узнать больше об уровне заинтересованности потенциальных клиентов и болевых точках.

10. «Я не готов покупать»

Когда лид говорит, что не готов к покупке, часто это происходит потому, что он не ставит покупку в приоритет. Вероятно, есть что-то еще, на что они предпочли бы потратить свои деньги или время, будь то конкурирующие инвестиции или какой-то внутренний проект.

Пример опровержения продаж

В таком случае сначала нужно разобраться, почему лид тянет с этой затеей.После того, как вы выяснили, что для них является приоритетом или почему они думают, что могут подождать, создайте ощущение срочности, которое вдохновит их на то, чтобы переместить этот проект в их список дел. Упомяните возможность, которую они упускают, или то, как они получат выгоду от посадки семян сейчас.

Вот несколько способов обойти возражение «Я не готов покупать»: 

  • «Я так понимаю, вы еще не собираетесь покупать. Могу я спросить, чего вы ждете, чтобы совершить покупку?»
  • «Разве ускорение X не поможет вам больше, если вы сможете начать его раньше?»
  • «Если вы собираетесь воспользоваться {рыночной возможностью} , , лучше начать как можно скорее, пока не стало слишком поздно.”

Это также может помочь нарисовать четкую картину того, что произойдет, если они купят этот продукт раньше, чем позже. Например, вы можете объяснить, как их бизнес будет выглядеть через год, если у них будет ваш продукт сегодня. Это видение будущего может вдохновить их на покупку вашего решения.

Показать больше >>

11. «У меня сейчас нет денег»

Это возражение является более конкретной версией предыдущего, и оно показывает более количественную озабоченность со стороны лидера.В большинстве случаев у лида есть деньги, но он может направить их на что-то другое, что имеет приоритет над вашим предложением.

Пример опровержения продаж

Количественный вопрос может быть легко опровергнут прямым количественным ответом. Идея состоит в том, чтобы подчеркнуть время или деньги, которые они сэкономят, купив раньше. Это может помочь им понять, почему стоит выделить ваше решение в их бюджете. Если им серьезно не хватает финансов, чтобы продвигать ваше решение, это другая история.Возможно, у вас есть более доступный вариант или план оплаты, который вы можете предложить им, но который снимет их основную боль.

Вот несколько опровержений на «у меня сейчас нет денег»:

  • «Вы подумали, сколько денег вы сэкономите, если получите их раньше?»
  • С помощью нескольких вычислений я могу показать вам, как вы окупитесь за {Duration} ».
  • «У нас есть варианты разбить оплату наших продуктов, чтобы вы могли начать экономить немного раньше.

Этих опровержений должно быть достаточно, чтобы преодолеть их возражение. Однако, если у них действительно нет капитала, выясните, когда он у них появится, и запланируйте встречу на эту дату/время для рассмотрения вашего решения. А пока продолжайте отправлять им по электронной почте полезный контент, демонстрирующий ценность вашего решения. Таким образом, когда произойдет встреча, они будут настроены на покупку.

Показать больше >>

12. «Сейчас не вижу нужды»

Это возражение продажи немного отличается от предыдущего, потому что это сигнал о том, что лид может даже не рассматривать покупку в данный момент.Вместо того, чтобы сказать, что они еще не готовы к покупке, они говорят, что даже не видят причин для покупки. Это потому, что им не хватает знаний о ценности вашего решения.

Пример опровержения продаж

Опровержения этого возражения должны быть в большей степени сосредоточены на обсуждении их болевой точки и подчеркивании затрат, связанных с тем, что она останется нерешенной. Это как дантист, рассказывающий пациенту о побочных эффектах отказа от удаления зуба как можно скорее — гниении, боли и прочих неприятных последствиях.Вы также можете помочь им визуализировать выгоды, которые они упустят, если будут ждать действий. Например, биржевой маклер может сказать: «Купите сейчас, когда рынок упадет, иначе вы пропустите».

Вот несколько формулировок для преодоления этого возражения:

  • «Исходя из того, что мы видели у людей с {Болевой точкой — например, устаревшие трубы} , как у вас, если они позволят этому гноиться, они могут увидеть {Негативное последствие — например, сломанная труба и наводнение} , что сбивает их с толку в их ремонте.”
  • «Принесет ли исправление вашего {Проблема} больше денег в этом году?»
  • «Сколько времени вы бы сэкономили, если бы мы могли ускорить ваш X-процесс? Представьте, что вы могли бы сделать с этим дополнительным временем в сутках».

Как только лид поймет, какую истинную боль он перенесет, или прекрасное будущее, которое он упустит, если пренебрежет своей проблемой, он увидит ваше решение в новом свете. Они будут рассматривать это как необходимость, а не как приятное иметь.

Показать больше >>

13.

«Я нашел другой продукт, который мне нравится больше»

Если лид получил известие от вас, возможно, он получил известие от других поставщиков на вашем рынке. Таким образом, есть шанс, что они продадут другой продукт раньше вашего. Хотя изменить это может быть сложно, это также говорит вам о том, что они готовы купить. Им просто нужно немного больше знаний о том, почему ваш выбор лучше.

Пример опровержения продаж

Сначала выясните, что им нравится в другом решении, а затем начните продавать им, почему ваше лучше для того, что им нужно, тем самым восполняя их неполные знания.Никогда не пренебрегайте другим продуктом или услугой. Это будет воспринято как оскорбление их интеллекта и здравого смысла. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как ваше решение лучше подходит для их конкретных потребностей, предоставляя им информацию, которая может помочь им увидеть, что, возможно, пропустил конкурирующий торговый представитель.

Вот несколько опровержений, которые можно использовать, когда лид говорит: «Я нашел другой продукт, который мне нравится больше»:

  • «На какой продукт вы остановились? Что тебе в нем нравится?»
  • «Отличный продукт. Многие из наших клиентов использовали его, но перешли на нас, потому что, как и вы, они хотели {Потребность потенциального клиента} и чувствовали, что {Конкурент} не хватает в этом отделе. В отличие от них, мы {причина, по которой ваш бизнес лучше справляется с задачей} ».
  • «Позвольте мне показать вам быстрое сравнение между их продуктом и нашим, чтобы вы были максимально информированы, прежде чем принимать решение».

После одного из этих опровержений и демонстрации ключевых различий между двумя продуктами клиент должен лучше понять, почему ваш вариант лучше подходит для него.Они начнут пересматривать и, возможно, попросят вас более подробно остановиться на дифференцирующем факторе, который они считают наиболее интригующим.

Показать больше >>

14. «Я нашел товар подешевле»

Когда лид упоминает, что он рассматривает другой продукт, потому что он дешевле, вы определили, что отличает этот продукт от других. Обычно они возражают, потому что им не хватает понимания ценности вашего решения, которое оправдывает более высокую цену.

Пример опровержения продаж

Используйте свое уникальное торговое предложение, чтобы преодолеть это возражение.Покажите им, почему ваш продукт стоит более высокой цены, и объясните им, почему конкурент может взимать более низкую цену. Убедитесь, что эти причины будут непривлекательны для клиента. Если клиент ценит обслуживание клиентов, и вы знаете, что конкурент не предлагает многого из этого, используйте это как причину.

Например, попробуйте одно из опровержений ниже:

  • «Многие компании могут предложить более дешевый продукт, потому что они меньше инвестируют в то, что нужно их клиентам. Узнайте, что отличает нас от других и почему мы можем предложить лучшую цену.
  • «Предлагает ли их продукт {соответствующую функцию или услугу} , что и мы?»
  • «Причина, по которой компания X может предложить такую ​​низкую цену, заключается в том, что они не предлагают {Важная функция — например, круглосуточное обслуживание клиентов без выходных} , как мы».

Эти опровержения должны сделать очевидным, почему цена не должна иметь такого большого значения, как ценность при оценке лида. Если после показа ROI ваш потенциальный клиент застрял на цене, вы потенциально можете предложить небольшую скидку.Однако используйте это только в крайнем случае, потому что предложение более низкой цены может снизить воспринимаемую ценность вашего продукта.

Показать больше >>

15. «Я видел плохие отзывы»

Иногда потенциальный клиент начинает беспокоиться о вашем бизнесе, увидев несколько плохих отзывов. Без какой-либо стороны истории, кроме стороны клиента, потенциальный клиент может принять отзыв за правду. Поэтому у них неправильное представление о вашем бизнесе — форма недостатка знаний.

Пример опровержения продаж

Чтобы преодолеть это возражение, сначала выясните, какой просмотренный обзор их встревожил.Затем устраните недостаток знаний, объяснив причину плохого отзыва. Возможно, это было от недобросовестного клиента или о проблеме, которую вы исправили в обновленном продукте или услуге. Наконец, объясните, почему этого не произойдет с этим лидом.

Вот что можно сказать, чтобы победить это возражение:

  • «Какие проблемы упоминались в обзорах? Может быть, я смогу прояснить некоторые из ваших вопросов о том, что мы можем предложить».
  • «К сожалению, люди, неудовлетворенные обслуживанием, как правило, гораздо охотнее публикуют отзывы, чем те, у кого есть хороший опыт.
  • «Мы всегда читаем отзывы, чтобы увидеть, как мы можем улучшить свой бизнес. Какие негативные отзывы вы видели? Возможно, мы уже рассмотрели то, что беспокоило клиента».

Решение конкретных проблем, которые потенциальный клиент вытащил из разделов отзывов, продемонстрирует вашу честность и готовность улучшить ваш продукт или услугу. Чтобы заблаговременно подготовиться к этим возражениям, рекомендуется просмотреть ваши обзоры Yelp, Google и Facebook, найти наиболее опасные из них и записать для них объяснения.

Показать больше >>

Возражения и опровержения при закрытии сделки

Возражения, которые вы слышите, могут измениться после того, как будут оглашены окончательные цифры и пришло время заключить сделку. Как только ваши потенциальные клиенты увидят построчную разбивку, во многих отраслях возникают серьезные опасения, особенно в отношении цен и условий соглашения. Этого следует ожидать, и ниже мы покажем вам, как на них ответить.

16. «Ваш продукт слишком дорог»

Как только потенциальный клиент увидит окончательную стоимость вашего продукта или услуги, он может быть ею недоволен.Большинство возражений по поводу цен возникает из-за того, что потенциальные клиенты не могут ясно понять, насколько ваше решение ценно для них. Возможно, они забыли, как сильно им нужно решение их проблемы, или им просто не хватает доказательств результатов.

Пример опровержения продаж

Сосредоточьтесь на объяснении, почему продукт или услуга стоят своей цены. Количественные оценки и тематические исследования — это эффективные способы показать, насколько решение принесет пользу покупателю как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Иногда рассказ о покупателе, который испытывал те же чувства, но со временем был поражен результатами, — это хороший способ развеять их опасения по поводу цен.

Ниже приведены некоторые методы преодоления этого возражения:

  • «Когда вы смотрите на рентабельность инвестиций, она начинает показывать свою доступность. Например, если вы должны были получить {Результаты — например, увеличение продаж на 20% в месяц} , среднее значение для клиента, вы начнете получать чистую положительную прибыль примерно через {Продолжительность — например, четыре месяца} ».
  • «Мы оцениваем наш продукт в соответствии с отраслевыми стандартами, и мы более чем компенсируем любую разницу в цене нашими результатами.
  • «Некоторые покупатели поначалу так думали, но через год поняли, что это была лучшая инвестиция, которую они когда-либо делали. Возьми {Клиент, похожий на твоего потенциального клиента} . Они увидели {Customer Success Story} . Мы чувствуем, что вы увидите аналогичные результаты, если не лучше».

На этом этапе процесса вы уже знаете, почему ваши потенциальные клиенты покупают и что они готовы совершить покупку, но ваша цена вызвала колебания. Любое из этих опровержений будет работать, чтобы напомнить потенциальным клиентам, почему они пришли к вам в первую очередь.Они должны действительно показать, как ваш продукт может работать.

Показать больше >>

17. «Зачем ты это добавил?»

Во многих отраслях требуются налоги и/или стандартные отраслевые сборы, которые добавляются в процессе закрытия. Когда потенциальный клиент увидит эту дополнительную плату в контракте, он может запутаться и возразить из-за отсутствия знаний.

Пример опровержения продаж

Ваше опровержение должно быть сосредоточено на подчеркивании того факта, что эти сборы являются обязательными или общепринятыми во всей отрасли.Кроме того, не забудьте объяснить, почему плата помогает вам лучше обслуживать их. Если ваш потенциальный клиент продолжает возражать против комиссии, вы можете использовать ее в качестве козыря и совершить обмен на то, что вам может понадобиться. Например, если у них ежемесячная оплата, и вы хотите, чтобы они заплатили за год полностью, вы можете предложить отказаться от платы, если они согласятся на это.

Ниже приведены некоторые способы преодоления этого возражения:

  • «Мы должны добавить комиссию X из-за времени и ресурсов, необходимых для подготовки к доставке.Это часть того, что гарантирует, что наш продукт предлагает наилучшие возможности Y».
  • «К сожалению, мы должны включать налоги и стандартные отраслевые сборы, но это то же самое для любого, кто предлагает продукт, подобный нашему».
  • «Мы должны добавить эту плату за внедрение, чтобы убедиться, что мы можем позволить себе ресурсы, чтобы помочь вашей команде настроить продукт и получить от него максимальную отдачу».

Услышав опровержение, потенциальный клиент должен понять, почему плата включена, и, надеюсь, почувствовать, что стоит заплатить за то, что вы предлагаете.Лид также, вероятно, будет рад услышать, что вы принимаете такие меры, чтобы обеспечить положительный опыт для ваших клиентов.

Показать больше >>

18. «Другой провайдер предложил мне более выгодную сделку» (без подтверждения)

Это распространенное возражение, используемое для получения более низкой цены в процессе закрытия. Обычно это возражение вызывает озабоченность по поводу ценообразования. Они пытаются выяснить, как заставить вас снизить цену.

Пример опровержения продаж

Эмпирическое правило формирования этих возражений простое: если у них нет доказательств на руках, вы не обязаны верить им на слово.Будьте осторожны и не говорите им, что, по вашему мнению, они вам лгут или что они могут вам лгать. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы подчеркнуть, что вы не можете рассматривать предложение, которого вы не видели, или спросить их, почему они не согласились на более выгодную сделку, когда они ее получили.

Ниже приведены некоторые фразы, которые можно использовать, чтобы преодолеть возражение продаж:

  • «К сожалению, я не могу рассмотреть в ходе переговоров ни одно предложение, которого у меня нет на руках. Если вы сможете получить его в письменном виде, мы, возможно, сможем что-то придумать.
  • «Что заставило вас отказаться от сделки с ними?»
  • «За эту цену они предлагают тот же уровень {Ключевые функции или услуги} , что и мы?»

Эти возражения будут противодействовать их стратегии или помогут им понять, почему ваше решение является лучшим вариантом. Договариваться о цене во время разговора о продаже на таком позднем этапе процесса требует определенных навыков. Мы написали статью о методах ведения переговоров о продажах, в которой предлагаются советы, поддержанные профессионалами в области продаж, которые помогут вам выйти победителем из подобных возражений.

Показать больше >>

19. «Другой провайдер предложил мне более выгодную сделку» (с доказательством)

Это возражение возникает, когда потенциальный покупатель нашел более выгодную цену у конкурента и имеет доказательства, подтверждающие его заявление. Обычно причина, по которой они возражают, связана с недостатком знаний. Они просто не видят, чем ваше решение является лучшим выбором, когда оно имеет более высокую цену.

Пример опровержения продаж

Чтобы преодолеть это возражение, связанное с продажей, дайте те же опровержения, что и в приведенном выше «Я нашел более дешевый продукт», после выяснения имени конкурента.Подчеркните то, что ваш продукт приносит на стол, что делает его более прибыльным. Например, покажите им функции, которые важны для лидерства, но которых нет у конкурента. Это устранит их пробел в знаниях, вызвавший возражение.

Опять же, ниже приведены фразы, которые можно использовать для опровержения этого возражения:

  • «Многие компании могут предложить более дешевый продукт, потому что они меньше инвестируют в то, что нужно их клиентам. Ознакомьтесь с тем, что отличает нас от других, что может предложить лучшую ценность, учитывая время и деньги, которые вы сэкономите.
  • «Предлагает ли их продукт {соответствующую функцию или услугу} , что и мы?»
  • «Причина, по которой компания X может предложить такую ​​низкую цену, заключается в том, что они не предлагают {Важная функция — например, круглосуточное обслуживание клиентов без выходных} , как мы».

Узнав, почему ваше решение такое мощное, лид, скорее всего, начнет понимать, почему цена — это еще не все. Они зададутся вопросом, действительно ли конкурент может предоставить им такую ​​​​отличную услугу по такой низкой цене, и начнут считать вас более ценным.

Показать больше >>

20. «Зачем мне гарантия?»

Если вы работаете в отрасли, которая предлагает гарантию на продукт, клиенты часто будут пытаться превратить ваше предложение в возражение, чтобы закрыть эту идею. Их проблема обычно не в вашей надежности, а в идее доплатить за гарантию. Это потому, что им не хватает знаний о его назначении.

Пример опровержения продаж

Чтобы опровергнуть это возражение, сосредоточьтесь на ценности, которую дает гарантия, а также смягчите любые новые опасения по поводу долговечности продукта.Если они обеспокоены поломкой продукта, объясните им, что это происходит крайне редко. Если лид сильно отталкивает и есть возможность обойтись без гарантии, просто предложите ему это. Нет необходимости терять сделку из-за разногласий относительно стоимости гарантии.

Ниже приведены некоторые способы обработки этого возражения:

  • «Гарантия защищает вас в случае, если ваша работа приведет к повреждению продукта сверх обычного износа».
  • «Гарантия гарантирует, что вы можете бесплатно заправлять расходные части продукта.
  • «Наша продукция надежна и имеет долгий срок службы. Тем не менее, мы предлагаем защиту нашим покупателям в случае повреждения в редких случаях».

После вашего объяснения у потенциального клиента должно быть достаточно понимания гарантии и уверенности в продукте, чтобы приступить к продаже.

Показать больше >>

Возражения и опровержения после продажи

Возражения не всегда заканчиваются после продажи. В зависимости от вашего положения, вы можете в конечном итоге отвечать на возражения или опасения, возникающие после продажи или между заказами продукта повторной покупки.Вот некоторые из распространенных возражений, возникающих после первоначальной продажи, и способы их решения.

21. «Я не получаю обещанных результатов»

Потенциальные клиенты, выдвигающие это возражение, просто раздражены обслуживанием, которое они получают. Возможно, они не видят желаемых результатов или один из ваших торговых представителей возложил на них неоправданные ожидания. Правильное решение этого возражения поможет вам удержать клиента.

Пример опровержения продаж

Независимо от того, что вы им обещали, вы должны подчеркнуть в своем опровержении, что ваш продукт будет работать по-разному в зависимости от ситуации, и что может потребоваться время, чтобы увидеть полный эффект от того, что вы им продаете.Затем выясните их точную проблему и предложите способы помочь им решить ее. И будьте чуткими и понимающими в своих формулировках и тоне, когда имеете дело с этим возражением. Это поможет вам рассеять любой гнев или обиду, которые они могут испытывать по отношению к вам.

Ниже приведены некоторые методы преодоления этого возражения:

  • «Я понимаю, что продукт работает не так, как вы ожидали; заметные результаты могут появиться через некоторое время в зависимости от вашего варианта использования. Могу я узнать, с какими препятствиями вы сталкиваетесь?»
  • «Обычно мы советуем, чтобы результаты нашего решения стали очевидными через {Duration} , так как переход может занять некоторое время. Есть ли какие-то конкретные проблемы, которые мы можем обсудить?»
  • «Мы стремимся к вашему удовлетворению. Если вы немного расскажете мне о проблемах, с которыми вы сталкиваетесь, я смогу помочь вам получить максимальную отдачу от {Продукта/услуги} ».

Эти опровержения должны успокоить вашего клиента и дать ясно понять, что вы собираетесь делать, чтобы исправить ситуацию. Если вы проявляете понимание и ориентированы на клиентов, они должны быть готовы работать с вами, чтобы получить максимальную отдачу от продукта или услуги.

Показать больше >>

22. «Я больше не буду у вас покупать»

Это возражение вызвано раздражением, вероятно, из-за того, что продукт или услуга не оправдали ожиданий клиента или у них был плохой опыт обслуживания клиентов. Оно очень похоже на последнее возражение, хотя и немного более враждебно.

Пример опровержения продаж

Преодолейте это возражение, задавая вопросы, чтобы выяснить, что именно пошло не так. Как только вы обнаружите их проблему, вы можете выразить сожаление по поводу ее возникновения и предложить способ исправить ситуацию.В идеале постарайтесь уделить время телефону, чтобы поговорить с ними о проблеме и решениях. Таким образом, вы можете заставить их рассматривать вас как человека, а не просто как бизнес, который они могут легко списать со счетов как неудовлетворительные.

Вот как можно отреагировать на это возражение:

  • «Мы хотели бы убедиться, что устранили все проблемы, возникшие у вас с продуктом. Не могли бы вы объяснить, что пошло не так?»
  • «Я прошу прощения за то, что изначально мы не позаботились о вас так, как вы ожидали, и я хотел бы посмотреть, смогу ли я.Могу ли я позвонить вам очень быстро, чтобы обсудить проблему и то, как мы могли бы исправить ее для вас?»
  • «Нам жаль это слышать. Мы будем рады возможности помочь вам снова почувствовать то же самое. Можем ли мы что-нибудь сделать, чтобы предоставить вам лучший опыт?»

Надеемся, что ваш ответ побудит клиента поделиться дополнительной информацией об источнике раздражения. И то, что вы понимаете, вы, вероятно, можете исправить. Кроме того, когда вы участвуете в этом обсуждении, клиент должен меньше раздражаться, потому что вы слушаете его и пытаетесь помочь.

Показать больше >>

23. «Я хочу возмещение»

Существует множество законных причин, по которым покупатель может требовать возмещения, и если продукт сломался и/или на него распространяется гарантия, то, очевидно, вам не нужно беспокоиться об опровержении. Этот пример предназначен для тех раздраженных клиентов, которые просят вернуть деньги, потому что им не нравится продукт или услуга.

Пример опровержения продаж

Стратегия здесь состоит в том, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов и предложить им обучение тому, как получить максимальную отдачу от продукта, показывая при этом, что вы цените их как клиента.Будьте понимающими и извиняющимися, чтобы ослабить любую враждебность, которую они могут испытывать к вашему бренду.

Ниже приведены лучшие способы ответа на «Я хочу возмещение»:

  • «Что не соответствует вашим ожиданиям? Могу ли я предложить несколько способов получить больше от продукта в этом отношении?»
  • «Мне очень жаль, что вы не видите ожидаемых результатов от нашего продукта. Могу ли я предложить вам несколько советов, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свой опыт?»
  • «Я прошу прощения за то, что вам не нравится продукт.К сожалению, {Причина, по которой вы не можете вернуть деньги — например, срок действия гарантии истек} . Но, пожалуйста, дайте мне знать, в чем проблема, и тогда мы сможем предложить вам {Концессия} ».

В лучшем случае вы найдете способ исправить ситуацию и не потерять их как клиента. Это может означать отправку им замены продукта или планирование сеанса обучения, чтобы помочь им получить максимальную отдачу от него. В подобных случаях важно сделать все возможное, чтобы показать, что вы цените их как клиента.Таким образом, они будут продолжать покупать у вас.

Показать больше >>

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что такое возражение по продажам?

Возражение в связи с продажей — это высказанные лидом сомнения или опасения, которые препятствуют продвижению вперед продажи. Примеры могут быть как расплывчатыми, например, «мне это не интересно», так и конкретными, например, «мне не нравится функция X». Возражения могут возникать на любом этапе процесса продажи, от первого холодного звонка до рассмотрения контракта. И продавцы должны преодолеть их, чтобы сохранить продажу и продолжать приближать ее к завершению.Они делают это с помощью опровержений продаж.

Что такое опровержение продаж?

Опровержение продажи — это стратегический ответ на возражение продавца, которое продавец высказывает возражающему лидеру, пытаясь преодолеть возражение и продвинуть сделку вперед. Ингредиенты хорошего опровержения — это признание возражения, которое заставляет лидера чувствовать себя услышанным, и основанная на фактах причина, по которой возражение может быть необоснованным. Этот тандем помогает лиду увидеть, что он может ошибаться в своем мнении о недостатках продукта или услуги.

Например, если лид говорит: «Я чувствую, что это не стоит своей цены», разумным опровержением может быть: «Многие клиенты сначала так думали. Высокие цены порождают скептицизм. Но после первого года, когда они увидели рентабельность инвестиций более 10 тысяч долларов, они были уверены в его ценности. Судя по тому, что мы узнали о вашей ситуации, мы думаем, что сможем предоставить вам такие же, если не лучшие результаты». Услышав опровержение, беспокойство лида должно рассеяться, и он будет готов двигаться дальше в продаже.

Практический результат: распространенные возражения и опровержения при продажах

Все это возражения, которые вы, вероятно, услышите на протяжении всего процесса продаж, и мы предлагаем вам записать эти примеры, чтобы дать себе преимущество в работе с возражениями. По мере накопления опыта вы найдете еще больше способов справиться с некоторыми из этих ситуаций, но они должны поставить вас на путь качественного обработчика возражений.

7 распространенных возражений при продажах и способы их преодоления

Возражения по продажам довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника. Обычно эти возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы покупать. И хотя с вашей стороны было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы могли бы подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми могут столкнуться розничные продавцы при продаже товаров покупателям. Ознакомьтесь с ними и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

В первую очередь: читайте клиентов и не будьте назойливыми

Хотя приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, важно, чтобы вы сначала прочитали каждого покупателя и определили правильный порядок действий.Например, если покупатель находится в режиме «просто осмотреться», то, вероятно, лучше не идти на навязчивые продажи. Не существует универсального подхода для всех клиентов, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не будьте назойливыми или нечестными.

Тем не менее, давайте углубимся в приведенные ниже возражения и обсудим, как вы можете их преодолеть:

Возражение №1: «Это слишком дорого».

Вопросы ценообразования, пожалуй, самое распространенное возражение, с которым вы столкнетесь.И в этом случае вам сначала нужно определить, почему их беспокоит стоимость. Причина в том, что продукт действительно выходит за рамки их бюджета, или им сложно увидеть ценность товара? Это потому, что они думают, что могут купить его дешевле в другом месте? В любом случае, выясните это до того, как начнете рассказывать.

Если покупатели считают, что этот товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете рассказать о том, как продукт может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупать себя» в долгосрочной перспективе?

Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам нужно придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя. Прежде чем приступить к этому, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где он собирается его использовать.

Вот реальный пример:

Некоторое время назад, когда я покупал новую кровать и матрас, партнер, с которым я имел дело, спросил, что привело меня в магазин, и поинтересовался моими привычками в спальне. Так что я рассказал ей о своих распорядках, и это помогло нам сузить несколько вариантов.  

Одним из продуктов, которые она рекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться.Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать стоимость, сказав, что регулируемое основание идеально подойдет для таких людей, как я, которые часто используют свой ноутбук в постели. (Я случайно упомянул, что всегда печатаю на своем компьютере, даже в спальне.)  

Указав на это и продемонстрировав, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу цены продукта.

В ее подходе было хорошо то, что она не выглядела напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение и завершил покупку. (И да, я постоянно использую функцию кровати.)

Возражение № 2: Разве онлайн не дешевле?

Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что они могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цену с помощью своего телефона), вы можете упомянуть о «скрытых расходах», связанных с покупками в Интернете.

Майкл Патрик, основатель и президент компании MOHR Retail по обучению розничной торговле, говорит, что розничные торговцы могут привлечь внимание к тому факту, что покупателям не нужно платить или ждать доставки. Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвратом товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.

«Часто клиент не думает об этих «скрытых расходах», — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность не зависит от самой низкой цены.Это исходит от продавцов, которые являются подлинными и надежными, и которые демонстрируют, что они заботятся о покупателе».

Наконечник

Чтобы получить дополнительные советы по продажам покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочитайте наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы говорим о шоу-румах и о том, что розничные продавцы могут сделать, чтобы привлечь их.

Возражение № 3: Сначала мне нужно проконсультироваться с моей второй половинкой».

 Если покупателю требуется одобрение родителя, близкого человека или начальника перед совершением покупки, выясните опасения или возражения третьей стороны, а затем решите их, пока с вами все еще есть первоначальный покупатель.

Также постарайтесь убедить покупателя привести с собой в магазин своего партнера/родителя/начальника, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, выяснить, что его беспокоит, и закрыть сделку. В некоторых случаях может помочь попытка дозвониться до другого человека, но это может создать впечатление, что вы настойчивы или торопите клиента.

Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — задать вопросы, оценить ситуацию (т. е. действительно ли им нужно проконсультироваться с кем-то еще или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) и отреагировать соответствующим образом.

Возражение № 4: «У меня был неудачный опыт использования этого продукта или торговой марки в прошлом».

Во-первых, посочувствуйте и извинитесь за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сопереживайте клиенту, а не сразу занимайте оборонительную позицию.

Во-вторых, выяснить, в чем была проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их проблемы. Например, вы можете сказать, что проблема была устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другую марку, которая не вызывает проблемы.

Также важно убедить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно были решены, и дайте гарантию, чтобы еще больше развеять их опасения.

Возражение № 5: «Мне нужно подумать об этом».

Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить покупателя или ускорить продажу. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

В зависимости от того, как они отреагируют, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) немного подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется играть на слух, чтобы понять правильный подход.

Решение основных проблем можно решить, сначала определив, почему они должны об этом подумать. Это проблема с ценой? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните ее и устраните соответственно. (См. советы выше.)

С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно больше подумать о покупке, и вы сделали все возможное, чтобы развеять эти опасения, то вы должны дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство срочности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминаем, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

Возражение № 6: «Я доволен тем, что имею сейчас»

Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение.По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта, выходящего за рамки того, к чему они привыкли, может создать барьеры для продажи.

Есть несколько способов решить эту проблему.

Во-первых, показать им, насколько лучше может стать их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, которые они используют в настоящее время, и поговорите о том, как ваш товар может решить эти проблемы.

Например, если вы продаете наушники Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и что люди, которые их пробуют, никогда не захотят возвращаться к наушникам с аккордами.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это устранить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. Магазин нижнего белья ThirdLove делает это хорошо. У них есть программа, которая позволяет клиентам примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю остается только оплатить доставку. Получив продукт, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер себе, и с них будет взиматься 68 долларов. Если они не довольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до истечения 30-дневного срока.

Раздача или продажа образцов и дорожных размеров также может помочь. Однажды я был в магазине Birchbox в Нью-Йорке и покупал сухой шампунь. Я обнаружил, что мне понравилось, но немного колебался с покупкой, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, партнер порекомендовал мне купить версию продукта для путешествий, чтобы я мог попробовать его в течение нескольких дней.

Подумайте о том, чтобы сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов идти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы они могли попробовать его с минимальным риском или без него.

Возражение №7: «Я не знаком с этой маркой» или «Я не доверяю этой марке»

Если возражение покупателя связано с отсутствием доверия к бренду, вы можете сделать несколько вещей, чтобы успокоить своих клиентов.

Одна из идей — использовать социальное доказательство. Расскажите об опыте других клиентов, связанных с брендом. Поделитесь некоторыми обзорами или отзывами о продукте, чтобы продемонстрировать, насколько хорошо он работает для других.

Еще один вариант — повысить авторитет бренда.

Вы можете сделать это:

  • Разговоры о том, как долго они работают
  • Обмен любыми выдающимися личностями, связанными с брендом
  • Обмен СМИ, которые представили бренд

Принятие этих мер поможет укрепить доверие клиентов и поможет им быть более открытыми для знакомства с брендами, с которыми они не знакомы.

Дополнительные советы по выявлению и устранению возражений при продажах

Предупреждать распространенные возражения при продажах и решать их по телефону

Будьте в курсе основных возражений покупателей по поводу ваших продуктов и отвечайте на них напрямую, даже если вы не встречаетесь лицом к лицу.Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и объяснить, почему они должны рассмотреть ваши продукты.

Еще одна тактика – разместить на своем сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, посвященный общим проблемам или возражениям.

Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продвигал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. Сообщения решают проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточного знания программы.Брендон даже отвечает на вопрос «Что, если это отстой?» и дает прямой ответ о том, как люди могут отменить в любое время.

Работайте в тесном контакте со своими коллегами

Несмотря на то, что эта статья является хорошей отправной точкой для выявления возражений в отношении продаж, ничто не заменит разговор с вашими клиентами или партнерами. Джин «JP» Паркер, вице-президент по партнерским отношениям в Myagi, образовательной и коммуникационной платформе для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничные продавцы должны использовать знания для своих передовых команд.

Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами все еще были свежи в памяти ваших менеджеров и сотрудников

«Куй железо, пока горячо! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу», — говорит он.

По его словам, этим достигается несколько вещей:

  • Возражение регистрируется и не теряется для бизнеса
  • Общая проблема позволяет многим умникам найти решение, выгодное для продаж
  • Кто-то, кто имел дело с этим раньше, уже понял, как с этим справиться и конвертировать продажу. Они всем рассказывают и получают большой ажиотаж
  • У перегруженной работой команды инструкторов есть место, где можно найти проверенные передовые решения, которые можно добавить в корпоративный план действий.

 

Ваша очередь

Розничные продавцы, мы будем рады услышать от вас. С какими еще возражениями вы столкнулись в торговом зале? Дайте нам знать!

О Франческе Никасио

Франческа Никасио — эксперт по розничной торговле и контент-стратег Vend. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным торговцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более крутыми.Она также является автором бесплатной электронной книги Retail Survival of the Fittest, которая поможет ритейлерам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

33 ответа на возражение о продаже «Ваша цена слишком высока»

Как преодолеть возражения по поводу цен

  1. Подождите, пока клиент закончит говорить.
  2. Пауза на 3-5 секунд.
  3. Задать вопрос.
  4. Задайте дополнительный вопрос.
  5. Кратко изложите их возражение в 2-3 предложениях.
  6. Уточните, если что-то пропустили.
  7. Рассеять их опасения.

Щелкните здесь, чтобы сразу перейти к ответам.

Возражения по поводу цены распространены в продажах — прежде всего потому, что большинство потенциальных клиентов усвоили, что отказ от цены принесет им скидку.

Это затрудняет ответ на возражение по поводу цены, если вы не хотите немедленно снизить цену. В то время как скидки имеют свое место в процессе продаж, чрезмерное довольство скидками уничтожит вашу маржу и снизит воспринимаемую ценность вашего продукта.

Как обсудить цену

Этот процесс поможет вам преодолеть ценовые возражения:

Шаг первый: После того, как потенциальный клиент закончил говорить, сделайте паузу на три-пять секунд.
(Нажмите кнопку «Отключить звук», если нужно. )

Шаг второй: Изучите возражение по поводу цены. По словам тренера по продажам и консультанта Коллин Фрэнсис, вы можете задать до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение.

Шаг третий: Кратко изложите их ценовое возражение в нескольких предложениях.

Шаг четвертый: Вернитесь к ценности вашего продукта.

Вот пример (с использованием ответа №23 из этого списка):

Проспект: «Нам очень нравится продукт, но он стоит слишком дорого».

Реп.: *Молчание.*

Проспект: «Другие варианты, которые мы изучаем, дешевле на 10-15%. Можно как-нибудь немного спуститься?

Rep: «Я понимаю.На самом деле, у меня было еще два клиента, таких же, как и вы, которых поначалу беспокоила цена. Но то, что они нашли, было…»

Когда обсуждать цену

Согласно анализу 25 537 звонков по продажам, проведенному Гонгом, существует четкое «лучшее время» для обсуждения цены вашего продукта — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.

Эти выводы имеют смысл: высокоэффективные торговые представители поднимают цены в начале звонка, чтобы определить ожидания своих потенциальных клиентов, и снова ближе к концу, чтобы они могли плавно перейти к закрытию.

Несмотря на то, что вам не следует резко менять тему, когда на часах остается 40 минут, вам следует структурировать собрание таким образом, чтобы вы могли указать цену, когда вы пройдёте около 20 % и 65 % времени.

30 ответов на возражения по поводу цены

Следующие ответы на возражения по поводу цен позволяют вам признать озабоченность вашего потенциального клиента, не снижая цену немедленно и не заставляя их уйти.

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — понятие относительное.Они ссылаются на одного из ваших конкурентов? Ссылаются ли они на то, сколько может стоить отказ от вашего продукта или услуги? Если вы сможете узнать, с чем потенциальные клиенты сравнивают ваш продукт или услугу, вы сможете более точно определить ценность.

2. «Как вы пришли к выводу, что [продукт] слишком дорог?»

Это побуждает потенциального клиента разрушить свои рассуждения. Это дает лучшее представление о том, кто ваши клиенты и как они думают. Как только продавец лучше поймет конкретные проблемы, связанные с шоком от наклеек, ему будет легче с ними справиться.

3. «Есть ли какие-то пункты, которые мы не отметили?»

Дайте им место для ввода. Посмотрите, где вы оба находитесь в сделке. Вернитесь назад и убедитесь, что процесс продажи соответствует ожиданиям обеих сторон. По крайней мере, это может помочь вашим продажам в будущем.

4. «Я слышу вас. Лучшие продукты часто стоят дороже.»

По словам эксперта по продажам Джеффри Джеймса, «возражение по цене не является «настоящим», пока покупатель не выдвинул его дважды.Использование этого ответа, когда вы впервые слышите фразу «это слишком дорого», может помочь вам отделить потенциальных клиентов, у которых действительно нет бюджета, от тех, кто просто пинает шины.

5. «Сколько вам будет стоить ничего не делать?»

Заставьте их немного больше подумать о сложившейся ситуации. Покажите большую картину. Покажите скрытые расходы в статус-кво и поставьте себя в более выгодное положение, чтобы продемонстрировать ценность вашего продукта или услуги.

6. «Это проблема с наличностью или с бюджетом?»

Этот вопрос затрагивает суть вопроса о том, просят ли они скидку (бюджет) или условия оплаты (денежный поток).Как только представитель классифицирует возражение, он может вести переговоры более эффективно.

7. «Давайте рассмотрим некоторые творческие стратегии, чтобы вписать это в ваш бюджет».

Если у вашего потенциального клиента недостаточно выделенного финансирования, попробуйте найти обходной путь. Предположим, у их отдела есть установленный бюджет на программное обеспечение и отдельный бюджет на обслуживание. Вместо того, чтобы взимать с них одну фиксированную цену, вы можете отправить один контракт на свой продукт, а другой — на оплату услуг. Теперь, когда вы разобрали или распаковали свое решение, ваш потенциальный клиент может вписать его в бюджет.

Вы также можете выставить счет покупателю поэтапно. Допустим, ваш продукт максимально исчерпал их квартальный бюджет, и им нужно откладывать деньги на другие покупки. Зарядите их половину сейчас и половину в следующем квартале.

Покупатель не только оценит вашу гибкость, но и вы спасете сделку без ущерба для цены.

8. «Допустим, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт/услуга решить вашу проблему?»

Это быстрый способ вернуться к значению. Заставьте их подумать о своей ситуации и визуализировать, что ваш продукт или услуга может сделать для них.Если у них такая идеалистическая картина, они с большей вероятностью выслушают ваше реалистичное предложение.

9. «Что слишком дорого?»

Этот вопрос (мягко) побуждает потенциального клиента объяснить свою концепцию вашего продукта/услуги. Услышав ответ в духе «Ну, это много только для X, Y и Z», выявляет их низкое восприятие ценности.

10. «Слишком дорого? Это настораживает.»

Вызывает озабоченность, потому что этот продукт/услуга очень ценны по цене.Подтолкните потенциального клиента обратно к ценности. Будьте осторожны с этим, вы не хотите звучать слишком агрессивно или снисходительно.

11. «Цена — единственное, что удерживает вас от подписания?»

Это может рассказать о других важных проблемах, которые должен осветить потенциальный клиент. Если у них есть какие-либо другие возражения, которые продавец должен решить, этот вопрос выявит их.

12. «Хорошо. Так какую часть ты не хочешь?»

Вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана со стоимостью.Поэтому, если покупатель не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную стоимость. Этот вопрос может побудить их передумать.

13. «Не помешает ли цена получить то, что вы действительно хотите?»

Вы не называете их прямо дешевыми, но ставите вопрос в их сознании. И никто не любит быть дешевым, особенно когда на кону стоит их бизнес. Кроме того, это покажет, не является ли ваш продукт или услуга идеальным решением их проблемы.

14.«Значит ли это, что у нас никогда не будет возможности работать вместе?»

Фрэнсис утверждает, что слово «никогда» является ключевым.

«Когда дело доходит до возражений по продажам, «никогда» — самое мощное слово в английском языке, — пишет Фрэнсис. «Большинство людей ненавидят это. В результате подавляющее большинство потенциальных клиентов ответит: «Ну, нет… не , никогда не !»»

После этого продавец может изучить условия, необходимые для заключения сделки, и соответствующим образом изменить условия или уйти.

15. «Если оставить в стороне цену, есть ли у нас товар/услуга, которые вы хотите купить?»

Будьте откровенны с ними. Получите четкое представление об их интересе к вашему продукту или услуге. Если они скажут да, вы можете продолжить с # 12. Если они скажут «нет», определите, имеет ли смысл вернуться к ценности или отказаться от сделки.

16. «Какую рентабельность инвестиций вы хотите увидеть?»

Это уводит их от мышления в категориях «дорого» или «дешево» к долгосрочной ценности для их бизнеса.Это также дает вам возможность объективно определить ценность вашего продукта или услуги.

17. «Для одного дня может показаться дорого, но давайте разобьем по месяцам/кварталам.»

Единовременная сумма может кого-то испугать, поэтому немного уменьшите число. Покажите им новый способ понимания вашего ценообразования. Имейте наготове данные о том, как затраты распределяются по годам, месяцам или дням.

18. «Вы хотите сказать, что наши цены выше, чем у наших конкурентов?»

Как и многие другие в этом списке, вы должны произнести это без агрессии или снисходительности.И если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает двери для продавца, чтобы дифференцировать ценность.

19. «Покупали ли вы раньше подобный товар или услугу?»

Другая возможность заключается в том, что потенциальный клиент имеет неточное представление о том, сколько стоит этот тип продукта или услуги — возможно, потому, что они никогда не покупали его раньше. С помощью этого вопроса вы можете прояснить их заблуждение.

20. «Цена — важный фактор.Итак, у меня есть некоторый контекст: сколько исследований вы провели о типичных инвестициях в такой продукт/услугу?»

По словам Эндрю Куинна, вице-президента по обучению и развитию в HubSpot, вопрос, стоящий за этим вопросом, : «Вы уже знаете, сколько должно стоить что-то подобное?»

Из-за неопытности потенциального клиента он может поместить ваш продукт не в ту категорию.

Например, ваше решение может иметь как хранилище данных, так и компонент аналитики.Если они сравнят его с другими вариантами хранения данных, он будет выглядеть значительно дороже. Но если они сравнивают его с аналитическим программным обеспечением, ваша цена соответствует цене конкурентов.

21. «Вы думаете, что это стоит слишком дорого?»

Потенциальные клиенты могут изменить свои чувства, услышав краткое изложение своей точки зрения. Возвращая им свою реплику, они вынуждают их объяснять свою позицию и могут заставить их передумать в процессе.

22. «Когда вы в последний раз покупали что-то только из-за цены?»

Опять же, никому не нравится чувствовать себя дешевкой.Этот вопрос дает прекрасную возможность выделить вашу ценность среди конкурентов.

23. «Я понимаю. На самом деле, у меня было еще два таких же покупателя, как и вы, которых сначала смутила цена. Но то, что они нашли, было…»

Проявите сочувствие к потенциальному клиенту, а затем расскажите о его проблемах с помощью убедительного тематического исследования, доказывающего ценность. Уметь демонстрировать реальные результаты — наличие точных цифр — большой плюс при этом.

24. «В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт/услуга является наименее дорогим вариантом?»

Если вы продавец B2B, эта линейка отлично подойдет для вашего кармана.Организация покупателя тоже должна выигрывать сделки, и они, вероятно, делают это на основе ценности, а не только цены. Если эта фраза произнесена правильно, она может вызвать смешок и подписание контракта.

25. «Вам действительно нужно прямо сейчас сказать «нет» нашей цене?»

Немного грубовато, да? Это не так, по словам Тома Рейли, эксперта по продажам, стоящего за этим подходом.

«Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Цена выше, чем я хочу», попробуйте два или три способа справиться с этим.Если ничего не работает, предложите этот ответ и посмотрите на выражение лица покупателя», — написал Рейли в своем блоге. «Я гарантирую, что они поднимут брови».

Если покупатель отвечает, что он не обязан говорить «нет» прямо сейчас, продавец может предложить потенциальному клиенту потратить несколько дней на обдумывание цены — и понять, что, говоря «нет» цене, они отказываются от цены. продукт и связанная с ним стоимость.

26. «[Молчание]»

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа.Когда продавец просто замолкает после возражения, потенциальный клиент часто начинает объяснять свое обоснование. Затем представитель может решить конкретные проблемы оттуда — никаких подсказок не требуется.

27. «Сначала это важная покупка. Но когда мы посмотрим на [еженедельную, ежемесячную, годовую] рентабельность инвестиций, вы действительно сэкономите деньги».

Поместите свой продукт в контекст. Дайте им понять, что вы понимаете их нерешительность и озабоченность, но заверите их, что эти проблемы можно сгладить. Опять же, иметь точные цифры, подтверждающие этот вопрос, очень важно.

28. «[Имя потенциального клиента], я лучше извинюсь за сегодняшнюю цену, чем за отсутствие качества и ваше несчастье навсегда. Теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес».

Этот ответ исходит от известного продавца и тренера Зига Зиглара, любезно предоставленного Бутчем Беллахом. Это напоминает вашим потенциальным клиентам, что экономия на цене навредит им в долгосрочной перспективе.

29. «Спасибо за откровенность. Сколько ты собирался потратить?»

Ответ потенциального клиента покажет, находится ли он на правильном уровне или играет в совершенно другом состоянии. Этот ответ также возвращает разговор к ним, так что они вынуждены занять определенную позицию или признать, что блефовали.

30. «Это меня немного удивило, потому что, когда мы разговаривали [ранее, в день X], стоимость не вызывала особого беспокойства. С вашей стороны появилось что-то новое, о чем мне следует знать?»

Используйте эту стратегию работы с возражениями, когда вы ранее обсуждали цену, и это определенно не было проблемой. Что-то явно изменилось — ваш потенциальный клиент начал оценивать менее дорогую альтернативу, лицо, принимающее окончательное решение, попросило его о скидке, его отдел просто инвестировал в другое решение, и теперь у него меньше бюджета — и вам нужно выяснить, что произошло. .

31. «Я не хочу принуждать вас к чему-то здесь, но я также не хочу, чтобы вы что-то упустили. Будет ли это чем-то менее важным в следующем квартале?»

Вы никогда не хотите торопиться со сделкой, которая слишком уценена или слишком сложна для вашего потенциального клиента. Предложение резкого снижения цены только для того, чтобы закрыть сделку, в долгосрочной перспективе принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. А затягивание сделки, которую потенциальный клиент действительно не может себе позволить, может привести к досрочному увольнению или невыплате платежа, что также не очень хорошо для вашего бизнеса.

Вместо этого подождите, пока появится больше бюджета. Несколько недель могут означать разницу в тысячи долларов для вашей компании и вашей комиссии.

32. «Как скоро вам нужно увидеть рентабельность инвестиций, чтобы это работало с вашим бюджетом?»

Говорить потенциальным клиентам, что они увидят 20% ROI, не утешительно, когда у них строгий бюджет и они не уверены, сколько времени потребуется, чтобы увидеть эти результаты. Спросите их, как скоро они должны увидеть преимущества вашего продукта/услуги, и посчитайте вместе с ними, смогут ли они достичь этой цели, даже с их текущим бюджетом.

33. «Какие части продукта/услуги для вас наиболее ценны?»

Если они просто не могут позволить себе весь ваш продукт/услугу, узнайте, какие части будут наиболее ценными для их бизнеса, и поработайте с вашим менеджером по продажам, чтобы создать цены по меню. Это может быть невозможно с вашей бизнес-моделью, но если это так, вы получите благодарного клиента и, надеюсь, больше клиентов от них в будущем.

Как только вы разберетесь с блокировщиком, вы сможете определить, можно ли его преодолеть или вам нужно уйти.

Хотите узнать больше? Узнайте о пяти наиболее распространенных возражениях в сфере поиска клиентов и о том, как их преодолеть.

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован 15 июня 2018 года и обновлен для полноты информации.

10 стратегий преодоления возражений при продажах

  1. Развитие карьеры
  2. 10 стратегий преодоления возражений при продажах
Редакция Indeed

13 декабря 2021 г. приобрести товар или услугу у продавца.Однако продавцы могут разработать стратегии преодоления возражений, чтобы достичь или превзойти свои цели продаж. В этой статье мы расскажем, как подготовить ответ на возражения, а также несколько стратегий преодоления распространенных барьеров на пути к продажам.

Связано: Как завершить продажу: 16 стратегий и примеров

Почему важно преодолевать возражения при продажах?

Умение реагировать на возражения и преодолевать их помогает упростить процесс продажи, улаживая оговорки покупателя и завершая продажу.Преодоление возражений по продажам с помощью честных ответов может помочь построить отношения с клиентами, которые приведут к долгосрочным продажам. Кроме того, компании зависят от продаж, поэтому преодоление возражений в отношении продаж является ключом к успешному функционированию бизнеса в целом.

Подробнее: Что такое цикл продаж? Понимание цикла продаж и управление им

Как реагировать на возражения

Продавцы могут сделать несколько вещей, чтобы правильно отреагировать на возражение:

  1. Подготовить ответы.Потратив время на подготовку ответов, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, вы сможете разработать убедительные аргументы в ответ на распространенные возражения по поводу продаж. Если вы новичок в продажах или выходите на новое рабочее место или рынок, полезно спросить у коллег по продажам, какие возражения они привыкли получать и как они на эти возражения реагируют.

  2. Прислушивайтесь к проблемам. Когда потенциальный покупатель выражает сомнения, важно активно слушать то, что они говорят, прежде чем ответить, чтобы спланировать соответствующий ответ.

  3. Понять возражение. Активное слушание поможет вам понять возражение, которое является самым важным шагом к его успешному преодолению. Понимание возражения может помочь вам искренне ответить и дать потенциальному покупателю почувствовать, что вы услышали его опасения.

  4. Сформировать ответ. Полное определение вашего ответа перед тем, как говорить, может помочь вам лучше общаться с потенциальными клиентами.

  5. Ответить покупателю.Сосредоточьтесь на тоне своего голоса и эмоциях так же, как и на своих словах, чтобы выразить уверенность в том, что ваш ответ поможет решить проблему.

См.: Эффективные методы работы с возражениями

Примеры преодоления возражений в продажах

Вот 10 наиболее распространенных возражений в продажах и стратегии их преодоления:

1. Бюджет

Пример возражения: «Мы не В нашем бюджете нет места для ваших услуг».

Ответ: «Я это понимаю.Что, если бы я мог предложить вам скидку?»

Это одно из наиболее часто высказываемых возражений при продажах. Однако оно также понятно и может быть преодолено продавцами. Предложение скидки после первоначального предложения может позволить вам найти компромисс. с потенциальным покупателем

Пример возражения: «Мы не можем позволить себе ваш продукт». Мой продукт многофункционален, поэтому вы можете получить больше пользы от использования этого продукта более чем одним способом.Вы уже платите за услугу, которая предлагает те же преимущества?»

Если вы не можете предложить скидку, вы также можете подготовить убедительный ответ, который покажет ценность вашего продукта или услуги для потенциального покупателя. Знать то, что предлагают ваши конкуренты, и сформулируйте аргумент, который показывает, как ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов Расскажите покупателю, что предлагает ваш продукт, что никто другой не предлагает, чтобы помочь преодолеть возражение. Цитаты о продажах, которые вдохновят вашу команду

2.Время

Пример возражения: «Сейчас неподходящее время. Пожалуйста, перезвоните мне в следующем квартале».

Ответ: «Я понимаю, что вы заняты. Есть ли более подходящее время на этой неделе, когда я мог бы вам перезвонить? Мне нужно всего пять минут».

Чтобы ответить на возражение, связанное со сроками продажи, вы можете показать потенциальному покупателю, как ваши услуги или продукт могут сэкономить ему время. Это также отличная возможность создать ощущение срочности вашего продукта: почему им нужен ваш продукт прямо сейчас? Ответ на этот вопрос может помочь преодолеть возражения по поводу сроков.

3. Полномочия

Пример возражения: «Мой начальник не заинтересован в ваших услугах».

Ответ: «Я уважаю вашу позицию, но я действительно думаю, что могу предложить вам достойный продукт. Могу ли я встретиться с вами и вашим боссом, чтобы обсудить, как мы можем работать вместе?»

Вы можете запросить совместную встречу между человеком и его руководителем, чтобы уменьшить недопонимание о предлагаемых вами услугах. Это может помочь вам определить конкретные проблемы потенциального покупателя и решить их.

Связанный: Как добиться успеха в прямых продажах

4. Доверие

Пример возражения: «Ваша компания новая. Откуда я знаю, что у вас есть опыт, чтобы удовлетворить мои потребности?»

Ответ: «Я понимаю ваши опасения, но я раньше имел дело с аккаунтами вашего размера. Вот список рекомендаций в качестве доказательства.»

Этот тип возражений по поводу продаж объясняет, почему так важно сосредоточиться на своем тоне. Искренний тон может способствовать доверию и убедить потенциального клиента в том, что вы способны удовлетворить его потребности.

Список рекомендаций или другие данные о вашей компании также способствуют укреплению доверия. Потенциальный покупатель может узнать бизнес, который вы уже обслуживаете, или данные могут убедить его доверять вашим услугам, а не конкурентам.

5. Потребность

Пример возражения: «Мне не нужен ваш продукт».

Ответ: «Я понимаю, как вы можете так думать, но данные показывают, что наш продукт может помочь вам повысить производительность на 20%».

Этот тип возражения дает ценную возможность показать потенциальному клиенту, что ему нужен ваш продукт.Вы можете использовать данные, чтобы обратиться к чувству логики человека. Вы также можете сформировать ответ, который апеллирует к их этике. Это еще одно место, чтобы подчеркнуть чувство срочности и показать им, почему им нужен ваш продукт сейчас, а не позже.

Связанный материал: Боевые карты: что это такое, почему они важны и как их использовать

6. Страх перед переменами / самоуспокоенность

Пример возражения: «Мы пользовались подобным сервисом последние 20 лет».

Ответ: «Вау, это довольно долго.Наша отрасль сильно изменилась за этот период, и теперь вам нужно подумать о дополнительных проблемах, возникающих с технологическим прогрессом. В моей службе есть методы, которые помогают решить эти проблемы».

Преодоление возражений, вызванных страхом перед переменами, дает продавцам возможность объяснить, почему изменение привлекательно или необходимо. Вы можете использовать статистику и говорить о ценности вашей услуги, чтобы показать потенциальному клиенту, почему ваша услуга является лучшим выбором

Пример возражения: «Мы довольны продуктами, которые используем.»

Ответ: «Это здорово, но мы предлагаем некоторые решения, которых, как я знаю, не хватает вашим продуктам». Ключевым моментом здесь является акцентирование внимания на том, почему потенциальный покупатель не должен быть удовлетворен своим текущим продуктом. Объясните различия между их текущими услугами и тем, что вы можете предложить для преодоления этого возражения по поводу продаж.

7. Ценность

Пример возражения: просто не вижу, насколько то, что вы предлагаете, стоит цены.»

Ответ: «Услуги и цены моей компании конкурентоспособны с другими аналогичными услугами в этом районе, но я думаю, что наша ценность не имеет себе равных. В отличие от наших конкурентов, мы предлагаем эксклюзивные услуги, которые показывают, насколько мы заботимся о наших клиентах». ваши услуги — лучший выбор. Этот ответ должен быть сосредоточен на том, какие предложения делают ваш продукт или услугу уникальными на вашем рынке.

Подробнее: 7 приемов продаж с примерами

8. Предыдущие обещания

Пример возражения: «Я пообещал своему деловому партнеру, что не выберу поставщика без них».

Ответ: «Я понимаю! Могу ли я зайти, встретиться с вами и вашим деловым партнером вместе и рассказать вам больше о моем продукте?»

Возражение такого типа может показаться увольнением, но оно также может дать возможность установить больше контактов с потенциальными клиентами и наладить отношения продаж. В этом случае вы можете использовать предыдущее обещание, чтобы назначить встречу в будущем.

Пример возражения: «Я уже пообещал жене, что воспользуюсь услугами другого предприятия».

Ответ: «Я слышу вас, но я думаю, что могу предложить вам больше услуг по той же цене. Вот почему.»

Преодолеть возражение, связанное с личным обещанием, может быть непросто. Однако вы можете убедить потенциального покупателя пересмотреть свое обещание, если сможете обосновать превосходство вашего продукта.

9. Конкуренты

Пример возражения: «Я уже использую одного из ваших конкурентов».

Ответ: «Я понимаю, что есть много вариантов таких услуг, как наша. Вот что мы делаем иначе, чем наши конкуренты».

Это еще один шанс для продавцов продемонстрировать ценность своих продуктов или услуг. Знание цен и предложений ваших конкурентов имеет решающее значение для эффективного преодоления этого возражения в отношении продаж. Сообщите потенциальному покупателю, чем ваши услуги отличаются от предложений конкурентов или лучше их.

10. Избегание

Пример возражения: Молчание

Ответ: «Я просто проверяю, чтобы подтвердить ценность моего продукта. Я знаю, как важно экономить время и деньги, когда вы развиваете свой бизнес».

Последнее является косвенным возражением, в отличие от приведенных выше примеров. Потенциальный покупатель может уклоняться от звонков или колебаться, когда вы задаете прямые вопросы, или человек, которому вы звоните, может не принимать решения, которому вам нужно продавать. Это может быть признаком недопонимания или другой проблемы, которая дает вам ценную возможность решить проблему.Прямой запрос у потенциального клиента информации о причинах его избегания может дать вам обратную связь, которая улучшит ваши продажи. Это понимание может помочь вам сформировать ответ, который поможет заложить основу для прочных отношений в сфере продаж.

Связано: 30 утверждений, которые помогут вам закрыть сделку и проблемы — кажется, что ваше предложение отлично подходит для их бизнеса.

Вы готовы назначить дату знакомства с продуктом и/или цену обсуждения, но затем ваш потенциальный клиент говорит что-то, что останавливает вас.

«Можем ли мы поговорить об этом в следующем квартале? Просто сейчас не самое подходящее время для покупки.»

Стреляй. Мало того, что это сделка, которую вы планировали, но вы также потратили значительное количество времени на работу с потенциальными клиентами. Потенциальные клиенты часто используют этот тип возражений по времени, чтобы задержать или оттолкнуть вас.

Теперь иногда существуют действительные и настоящие препятствия, такие как ресурсы и бюджет, которые мешают потенциальному клиенту совершить покупку — вот почему важно поддерживать уровень эмпатии во всем общении с потенциальными клиентами, независимо от того, по каким причинам они отказываются от покупки. сделка.

Но как бороться с этой проблемой? Используя своевременные ответы на возражения, вы можете понять суть нежелания потенциального клиента.

В качестве резюме, вот некоторые распространенные возражения, с которыми вы, возможно, сталкивались в прошлом или слышали от своих потенциальных клиентов сегодня.

Распространенные возражения по продажам, связанные со сроками

Коммерческие возражения, связанные со сроками, могут быть трудно преодолены. Сколько из этих возражений вы видели или слышали раньше?

  • Сейчас неподходящее время.
  • Перезвони мне в следующем квартале.
  • Я свяжусь с вами в более подходящее время.
  • Мы подумаем об этом.
  • Мне нужно поговорить с руководством.

Итак, как вы на самом деле отвечаете на эти возражения эффективным способом, который резонирует с потенциальными клиентами?

Как реагировать на отказ в продаже

Как упоминалось ранее, при рассмотрении любых ответов на возражения помните о важности эмпатии — независимо от того, что ваш потенциальный клиент говорит вам, вы на самом деле не знаете наверняка, через что он лично проходит или в какой компании он работает. проходит.

Привносите сочувствие и вдумчивый тон в любое общение с потенциальными клиентами, независимо от их возражений или окончательного решения. Это сделает ваши ответы более эффективными среди потенциальных клиентов и сохранит ваши отношения в хороших отношениях, независимо от результата.

Давайте углубимся в ваши варианты ответов на возражения по продажам.

1. «Если бы деньги и ресурсы не имели значения, согласились бы вы начать работу с нашим продуктом сегодня?»

Если ваш потенциальный клиент говорит «нет, спасибо» вашему предложению, он может быть не уверен, что ваш продукт представляет для него ценность.Если это так, попробуйте выяснить причину — определите корень проблемы. Один из способов добиться этого — убрать цену из уравнения и выявить любые фундаментальные проблемы, которые у них есть с вашим предложением.

Если ваш потенциальный клиент ответит «да» на этот вопрос, копните глубже, чтобы узнать, какие логистические препятствия стоят на его пути, чтобы определить, сможете ли вы приспособиться.

2. «Что тебя сдерживает?»

Попросив вашего потенциального клиента рассказать о причинах задержки или полного отказа, вы окажетесь в лучшем положении, чтобы справиться с его колебаниями и постараетесь найти золотую середину, которая подходит как для вашего бизнеса, так и для потенциального клиента. .

3. «Когда лучше покупать?»

Возможно, ваш потенциальный клиент действительно хочет и намеревается купить, но просто не может этого сделать из-за таких факторов, как бюджет, текущие потребности или сроки. В зависимости от их ответа на этот дополнительный вопрос, вы можете скорректировать свое предложение в соответствии с их потребностями прямо сейчас, или вы можете действовать аналогично тому, что вы прочтете ниже, в пункте девять.

4. «Каковы другие приоритеты вашей компании прямо сейчас?»

Возможно, у вашего потенциального клиента есть несколько других неотложных проектов, которые необходимо завершить.Если у вас есть полная картина, вы сможете сказать, какое влияние ваше предложение действительно может оказать прямо сейчас, или, что еще лучше, как ваш продукт может помочь в достижении других целей.

Если окажется, что цели вашего потенциального клиента отодвинуты в сторону руководством, задайте следующий вопрос.

5. «Как я могу помочь вам получить ресурсы, необходимые для продажи этого лицу, принимающему окончательное решение?»

Определите, в каких случаях у вашего потенциального клиента возникают трудности с тем, чтобы завоевать расположение своего лидера и/или команды, а затем помогите заручиться внутренней поддержкой.

6. «Является ли цель X более или менее приоритетной для вас?»

Свяжите свой продукт с реальной целью, которую вы обсудили с потенциальным клиентом. Этот вопрос уводит обсуждение от фактического процесса покупки и возвращает к истории о том, как ваше предложение может улучшить бизнес вашего потенциального клиента. Вы также можете продолжить это, задав следующий вопрос.

7. «Что произойдет с вашими целями, если вы не начнете действовать сейчас?»

Каков план Б вашего потенциального клиента? Может быть, у них есть хороший, и в этом случае ваше предложение может не подойти. Но заставив вашего потенциального клиента понять, что это лучшее решение для решения его проблем, вы вернетесь в игру.

8. «Когда вы надеетесь достичь X целей?»

Если ваш потенциальный клиент не может определить это, вы либо разговариваете с ним на этапе обучения, либо его проблемы недостаточно серьезны, чтобы их можно было решить прямо сейчас. Но если им нужно достичь цели в течение следующих трех месяцев, есть явная болевая точка, которую вы можете решить.

9. «Если я перезвоню вам в следующем квартале, какие обстоятельства изменятся?»

Возможно, ваш потенциальный клиент находится в середине масштабной внутренней инициативы и не имеет пропускной способности, чтобы поговорить с вами прямо сейчас по независящим от него причинам.Может быть, происходит экономический спад, или ваш потенциальный клиент может ожидать раунда финансирования.

Попросите вашего потенциального клиента оценить, действительно ли что-либо — его бюджет, их приоритеты, их цели — будут отличаться, когда вы будете говорить в будущем, чтобы определить, будет ли последующая работа продуктивной, сможете ли вы удовлетворить их потребности сейчас, изменив сделку, или если вы просто думаете, что они медлят, чтобы полностью отказаться от сделки.

10. «Что изменится в следующем квартале?»

Более широкий риторический вариант приведенного выше ответа.Сопереживающе расспросите потенциального клиента о мотивах, побудивших его отмахнуться от вас, но не говорите об этом прямо, чтобы лучше понять его точку зрения.

11. «Как вы выполняете поставленные на конец года цели [применительно к вашему продукту]?»

Это хороший способ напомнить потенциальным клиентам, почему они обращались к вам в первую очередь и почему им нужен ваш продукт или услуга. Потенциальный клиент, который не видит абсолютно никаких проблем с их текущим бизнесом, в первую очередь не ответил бы на ваш звонок, поэтому напомните им, что отсрочка сделки может усугубить эти проблемы.

12. «Вот график окупаемости инвестиций, если мы начнем через X месяцев. Вам это подходит?»

Опять это чувство безотлагательности. Напомните потенциальному клиенту, что внедрение нового продукта не дает результатов за одну ночь. Здесь неявно возникает вопрос — могут ли они действительно позволить себе ждать, чтобы купить, или они могут согласиться найти золотую середину в отношении сделки?

13.

[Молчание.]

«Я нажимаю кнопку отключения звука и жду, как поступит мой потенциальный клиент, — говорит Дэн Тайр, директор по продажам HubSpot.

Потенциальный клиент с реальным возражением спросит: «Вы здесь?» или ждать, пока вы ответите, говорит Тайр. Но если ваш потенциальный клиент начинает больше отказываться или говорить в потоке сознания, это вероятный признак того, что он пытается от вас отмахнуться.

14. «Вы понимаете ценность [продукта]?»

«За все годы моей торговли никто никогда не говорил «нет», — говорит Тайр.

Дополните следующий ответ, чтобы действительно донести эту мысль до сознания.

15. «Как вы думаете, какая часть [продукта] больше всего поможет вашей компании?»

Этот вопрос заставит вашего потенциального клиента повторить свои цели и вынудит его рассказать вам, почему ваш продукт им подходит, вместо того, чтобы заставить его слушать, как вы говорите о нем.

Это также может вызвать важные красные флажки — например, если вы сосредоточились на одной области своего продукта, но они поднимают совершенно другую область, это признак того, что вам нужно возобновить разговор на других условиях, чтобы снова заинтересовать их.

16. «Это время или что-то другое касается тебя?»

Возражение по времени может быть дымовой завесой. Чтобы узнать, что на самом деле сдерживает вашего потенциального клиента, задайте этот вопрос.

Потенциальный покупатель либо скажет что-то вроде «Ну, меня беспокоит [другая проблема]…» или «Сейчас неподходящее время для покупки, потому что [уважительная причина] …»

В обоих случаях вы обнаружите истинную проблему, над решением которой сможете сосредоточиться.

17. «Почему?»

Простые ответы иногда бывают самыми эффективными. Потенциальный клиент, вероятно, ожидает, что вы попытаетесь убедить его, что — это хорошее время для покупки, поэтому такой ответ застанет его врасплох (в хорошем смысле).

После того, как они предоставили вам контекст, вы можете решить, в состоянии ли они двигаться вперед или нет.

18.«Я понимаю, что мой клиент был в похожей ситуации. В конечном итоге он решил купить [продукт] из-за [инициирующего события, проблемы, возможности] и [ROI продукта].

В прошлом [X количество времени] они видел [результаты Y].»

Ваш потенциальный клиент рассказал, почему он хочет подождать (см. предыдущий вопрос), но вы считаете, что в его интересах действовать как можно раньше.

Используйте соответствующий кейс, чтобы ваш потенциальный клиент дважды подумал, прежде чем отложить сделку. После того, как вы продемонстрируете им доказательства того, что ваше решение работает, они захотят воспользоваться его преимуществами для себя.

19. «Спасибо за вашу честность — я не хочу тратить ни ваше, ни свое время, пока вы не будете готовы принять решение. А пока могу ли я прислать вам любой ценный контент, который я найду в [отрасли потенциального клиента, рынке, вызов, роль]?»

По словам Дэна Тайра из HubSpot, этот ответ хорошо работает с потенциальными клиентами, которые не могут купить в ближайшее время, независимо от того, что вы говорите. (Они уже исчерпали свой годовой бюджет, стратегия компании меняется, скоро вступит в силу новое законодательство, и им нужно оценить последствия и так далее. )

Принуждение их к покупке только заставит их проверять ваши звонки и электронные письма. Вместо этого попросите периодически присылать им полезный образовательный контент, чтобы поддержать их. Вы останетесь в центре внимания, добавляя ценности и повышая свой статус доверенного консультанта.

Когда они будут готовы купить, вы будете первым продавцом, с которым они свяжутся.

20. «Иногда, когда люди говорят X, это на самом деле означает Y. Могу ли я с уверенностью предположить, что здесь так и есть?»

Специалист по продажам Майк Рогевиц приберегает этот вопрос для тех возражений, которые он просто не может преодолеть.Это методология негативных обратных продаж Сэндлера, и она звучит примерно так:

.

Проспект Сэм: «Я иду на встречу, не могли бы вы позвонить мне на следующей неделе?»

Продавец: «Сэм, я пытался подключиться несколько раз. Как правило, когда это происходит, это означает, что в данный момент это не имеет для вас большого значения. Справедливо ли мне предположить, что это так?»

Проспект Сэм: «Ну, если ты не хочешь со мной разговаривать, то я не хочу иметь с тобой дела.»

Продавец: «Привет, Сэм, приношу свои извинения. Я действительно хочу поговорить, но чувствую, что раздражаю вас всеми этими голосовыми сообщениями и пропущенными звонками. Мне не хотелось бы беспокоить вас, если в этом нет необходимости. Это может быть лучше, если вы протянете руку, когда наступит лучшее время».

Рогевиц предупреждает: «Никогда не должно казаться, что вы мстите незаинтересованному потенциальному клиенту, говоря: «Вы всегда говорите, что перезвоните мне, Сэм», , что превращает разговор в обвинение, а иногда и в аргумент.Он продолжает: «Сохраняя конструктивность, вы накладываете негатив на себя, а не на потенциальных клиентов».

21. «Предстоят ли какие-либо крупные корпоративные мероприятия или инициативы, которые сделали бы это приоритетом?»

Если потенциальный клиент не может придерживаться вашего графика, это может быть связано с тем, что его бюджет не определен, на горизонте объявление крупной компании или надвигается важное отраслевое событие, которое затруднит реализацию вашего графика.

Задавайте такие вопросы, как «Линия времени кажется нам камнем преткновения.Предстоит ли какое-либо корпоративное/отраслевое событие, которое может вызвать у вас сомнения в отношении агрессивных сроков?»

Если ответ «Да, я действительно беспокоюсь о том, что мой бюджет может быть урезан на следующей неделе», вы знаете, в чем состоит возражение и как поступить. Если ответ «Нет, в нашей компании много бюрократии, и я боюсь, что эта временная шкала этого не отражает», , вы все же докопались до сути реальной проблемы и можете двигаться вперед.

22. «Могу ли я дать вам что-нибудь, чтобы убедить [лицо, принимающее решения]?»

Иногда ваш потенциальный клиент может колебаться, стоит ли двигаться дальше просто потому, что он получил отказ от своего менеджера или лица, принимающего окончательное решение.

Спросите, можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы поддержать своего потенциального клиента и помочь ему убедить своего босса. Это может выглядеть как один лист тезисов, тематическое исследование или информативный пост в блоге. Простой «Чем я могу помочь», может быть разницей между закрытой и проигранной сделкой по сравнению с выигранной.

Как ответить на письмо об отказе в продаже

1. Будьте уважительны.

Отказ — это жизненный факт, но все равно трудно не принимать его на свой счет.Если вы не получили ответ, который вы ищете по электронной почте, не огрызайтесь, не ехидничайте и не ведите себя непрофессионально, когда отвечаете.

Помните, только потому, что они не на борту сейчас, не означает, что они не могут быть дальше по линии. Вы хотите, чтобы возможность будущих отношений оставалась открытой — это начинается с уважения в ваших последующих действиях.

2. Не ведите себя так, будто вас не только что отвергли.

В дополнение к предыдущему пункту вы не можете просто игнорировать решение потенциального клиента.Они сказали «нет» по какой-то причине, и вы должны показать, что понимаете, откуда они взялись. Поэтому, когда вы отвечаете на электронное письмо с отказом, признайте их позицию и дайте им понять, что вы ее уважаете.

Если ваш потенциальный клиент сообщает вам по электронной почте, что ваш продукт или услуга не соответствует вашему бюджету, вы не можете сразу начать с чего-то вроде:

«Мы предлагаем индивидуальные цены по запросу. Могу ли я запланировать 15-минутную встречу для дальнейшего обсуждения?»

Вы должны немного смягчить эту реакцию.Попробуйте что-то вроде:

«Я понимаю, откуда вы пришли. Очевидно, что вы не можете купить продукт, который не соответствует вашему бюджету, но я все же думаю, что наше решение соответствует вашим потребностям лучше, чем кто-либо другой. Мы фактически предлагаем индивидуальные цены, вращается вокруг функций, в которых больше всего нуждается ваш бизнес. У вас есть свободные 15 минут, чтобы обсудить один из этих планов?»

3. Предложите больше контекста.

Иногда потенциальный клиент отправляет электронное письмо с отказом, потому что он не рассматривает общую картину или имеет ограниченное представление о вашем предложении. Если это так, это может помочь предоставить дополнительный контекст или ввести новую часть релевантной информации, которая может заставить их пересмотреть свое решение.

Предположим, вы продаете решение для управления проектами для малого бизнеса, и ваш потенциальный клиент считает, что оно не соответствует технологическому стеку их компании. Вы можете сказать что-то вроде:

«Я понимаю, откуда вы исходите — очевидно, вам нужны решения, которые могут вписаться в ваш текущий технологический стек. Тем не менее, я знаю, что вы используете Microsoft Office Suite и Slack.Наш продукт фактически интегрируется со всеми этими приложениями, в том числе с теми, которые вы уже используете. Могу ли я зарезервировать 15 минут, чтобы поговорить о том, как наше решение может соответствовать вашим операциям и оптимизировать управление вашими проектами?»

4. Будьте лаконичны.

Ответ на электронное письмо с отказом в продаже — тяжелая битва. Ваша перспектива отключена, сразу же. Они недостаточно заинтересованы, чтобы продолжать разговор, как вы его оставили. Если бы они были, они бы не отвергли ваше предложение.

Так что, естественно, они, вероятно, не склонны изливать эссе о том, насколько невероятно решение, которое они только что предложили. Если ваш ответ будет слишком длинным, внушительным или чрезмерным, ваш потенциальный клиент не будет тратить время на его чтение, и это чрезмерное рвение может лишить вас возможности продавать им в будущем.

Эффективно и с сочувствием реагируйте на потенциальных клиентов

В наши дни существует множество причин, по которым потенциальный клиент может попытаться или решить отказаться от сделки.Попробуйте поэкспериментировать с некоторыми из приведенных выше ответов, чтобы поддержать этих потенциальных клиентов таким образом, чтобы показать им, что вы гибкие, понимающие и чуткие — с этой выигрышной комбинацией вашим потенциальным клиентам будет все труднее отказаться от ценности, которую вы предлагаете.

Ищете больше? Ознакомьтесь с этими советами, чтобы волшебным образом заинтересовать потенциальных клиентов в вас.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2020 г. и был обновлен для полноты информации.

Сила обучения на основе возможностей

11.1 Возражения — это возможность построить отношения

Цели обучения

  1. Поймите, что такое возражение продаж.
  2. Узнайте, как преодоление возражений может укрепить отношения.
  3. Поймите, когда и почему потенциальные клиенты вызывают возражения.

Вы очень много работали в школе, и это окупается.Вы хорошо успеваете в этом семестре со средним баллом именно там, где вы этого хотите. Весенние каникулы не за горами, и вы с друзьями говорили о поездке в Мексику. Вы даже устроили импровизированную «праздничную вечеринку» у себя дома и даже провели небольшое исследование стоимости авиабилетов и отелей; там есть отличные предложения. Вы представляете свое дело своим родителям и заканчиваете твердым «закрытием», чтобы скрепить сделку: «Время идеальное, так как это мой выпускной год. Я могу забронировать билеты сегодня вечером онлайн». Вы думали, что продали их в поездке, когда они говорят: «Мы беспокоимся о том, что вы уедете из страны без сопровождающего.Вы сдулись, но не принимаете «нет» за ответ, поэтому ждете момент, позволяете ему дойти до сознания, а затем даете свой ответ, как и планировали. Вы только что испытали тонкое искусство преодоления возражений.

Поскольку в повседневной жизни вы постоянно продаете, вы, несомненно, сталкивались и с возражениями: ваш друг не хочет смотреть тот же фильм, что и вы, ваш брат не хочет делить машину, ваши родители хотят, чтобы вы вернулись домой раньше, чем вы. вы бы хотели. Когда вы пытаетесь убедить кого-то или «продать» ему свою точку зрения, вы не всегда добиваетесь успеха.Но каждый раз, когда вы «продаете» свою идею, у вас обычно есть дополнительная информация или запасная позиция, чтобы вы могли получить то, что хотите, удовлетворяя потребности другого человека. Вероятно, вы более искусны в преодолении возражений, чем думаете.

Иногда в вашей карьере продавца вы сталкиваетесь с ситуацией, когда вы можете закрыть сделку сразу после презентации. Однако такая ситуация является исключением , а не правилом .Возражения — это просто естественный результат процесса продаж. У каждого потенциального клиента есть свой набор уникальных потребностей, и, хотя вы можете определить большинство из них на этапе предварительного подхода к процессу продажи, проводя исследование, вы не сможете предвидеть их все. В конце концов, вы не телепат. Кроме того, если бы все, что нужно для успеха в продажах, заключалось в написании идеального сценария, это мог бы сделать любой. Но это не тот случай. Суть продаж заключается в том, чтобы справляться с возражениями и действительно понимать, как вы можете помочь потенциальному клиенту удовлетворить его потребности.Это демонстрация ваших навыков продавца: находить возможности в этих возражениях, выслушивать потенциальных клиентов и затем отвечать. Таким образом, возражение — это просто вопрос от потенциального клиента, который указывает на то, что он хочет получить больше информации. Если бы ей было неинтересно, она бы не задавала вопросов.

Первый миф, который нужно развеять, — это предположение, что возражения — это плохое или предзнаменование неудачи. Наоборот, сопротивление обычно предвещает обязательство. Если потенциальный клиент задает вам вопросы, вы можете, по крайней мере, предположить, что он заинтересован в вашем продукте или услуге.На самом деле, по всей вероятности, он уже знает, нужна ли ему покупка или нет. Таким образом, причина, по которой он возражает, не обязательно заключается в том, что ваша презентация не смогла рассказать о характеристиках, преимуществах и преимуществах вашего предложения. Скорее, он возражает, потому что ищет уверенности; он находится на грани нерешительности и хочет, чтобы вы предоставили ему стимул, оправдывающий немедленную покупку. Предоставьте потенциальному клиенту правильную информацию, то есть покажите ему, почему он хочет купить ваш продукт или услугу.

Что такое возражения?

Возражения Вопросы потенциальных клиентов или сомнения в отношении продукта или компании, также называемые возражениями по поводу продаж, обычно определяются как вопросы потенциальных клиентов или сомнения в отношении продукта или компании. Хотя возражение может звучать как отказ , вы никогда не должны предполагать, что, когда потенциальный клиент задает вопрос или выражает озабоченность, вы не смогли вызвать интерес к своему продукту или услуге. Это правда, что иногда ваш потенциальный клиент будет возражать, когда он действительно не может или не хочет покупать.Однако обычно возражения маскируют — намеренно или ненамеренно — запрос на дополнительную информацию. Они просто сигнализируют об уровне заинтересованности вашего потенциального клиента и предупреждают вас о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы завершить продажу. Если ваш потенциальный клиент выражает возражения, считайте их приглашением продолжать продавать. Кроме того, используйте эти возражения как возможность продолжать строить отношения с потенциальным покупателем, чтобы вы могли продолжать оказывать положительное влияние на решение покупателя.Дело в том, что возражения помогают вам построить отношения и найти истинную причину сопротивления. Воспринимайте возражения как возможности.

Как возражения строят отношения

В качестве аналогии пригласите кого-нибудь на свидание в первый раз. Даже если вы зацепили его отличной линией пикапа (подход) и ослепили своей яркой индивидуальностью (презентация), он все равно может быть не убежден, что вы серьезно относитесь к нему. Естественно, он может отреагировать, притворившись недосягаемым.Ваша реакция покажет ему уровень вашей приверженности. Позволяя отношениям развиваться медленно и органично, вы демонстрируете свое терпение, чувствительность и искренность. Вы устанавливаете основу доверия, которая в конечном итоге покоряет его. С другой стороны, если вы в ответ разозлитесь и топнете ногами, он, вероятно, будет рад вас видеть.

Возражения как возможности

В повседневной жизни вы можете не уследить за возражениями (особенно в том, что касается свиданий).Однако вам может быть интересно узнать, что в продажах потенциальный клиент говорит «нет» в среднем пять раз, прежде чем совершить покупку. Это означает, что более вероятно, что вы столкнетесь с потенциальным клиентом, который выдвинет хотя бы одно возражение: задаст вопрос, запросит дополнительную информацию или время или откажется из-за финансовых ограничений. Без возражений у вас не было бы никакой возможности узнать, о чем думает потенциальный клиент, какие у него проблемы или какие барьеры могут стоять на его пути, чтобы сказать: «Где мне подписать?»

Дело в том, что возражения являются важной частью процесса продажи.Но думать о том, как преодолевает возражения , может быть неправильной системой отсчета. Слово «преодолеть» подразумевает, что вы хотите победить, бороться или победить (и, следовательно, ваша перспектива проигрывает). Вместо этого лучше думать о возражениях как об идеальном продолжении процесса продажи. Вспомните этапы процесса продажи, которые вы рассмотрели до сих пор: поиск и квалификация, предварительный подход, подход и презентация. На каждом из этих шагов вы фокусируетесь на понимании потребностей вашего потенциального клиента и построении отношений, основанных на доверии.То же самое верно и для этого шага: работа с возражениями. Это все о том, чтобы узнать больше, найти точки соприкосновения и предложить решение, которое лучше всего подходит для вашего потенциального клиента. Возражения и беседа помогут вам лучше понять, чего именно хочет и в чем нуждается ваш потенциальный клиент. Суть в том, что вы не хотите избегать возражений; вы на самом деле хотите поощрять возражения и спрашивать их. Согласно бюллетеню Selling Power Sales Management Newsletter , «возражения не являются личными нападками; они подарки.

Рассматривайте возражения до того, как они возникнут

Если возражения являются такой важной частью процесса продажи, вам может быть интересно, как к ним подготовиться; как думать о них; как рассмотреть их еще до того, как вы их получите. Вот несколько стратегий подготовки к части возражений в процессе продажи, которые помогут вам построить ваши отношения.

  • Поймите свою перспективу и поверьте в свое партнерство .Если вы проделали домашнюю работу на каждом этапе процесса и составили презентацию и предложение, которые действительно имеют смысл для бизнеса вашего потенциального клиента, вы должны быть уверены в том, что являетесь для него настоящим деловым партнером. Возражения ведут к обмену мнениями и обучению, а также к возможности внести коррективы в ваше предложение, которые помогут вашей потенциальной аудитории управлять своим бизнесом.
  • Помните WII-FM . WII-FM ( W шляпа I n I t F или M e) радиостанция, которую слушают все.Никогда не упускайте из виду мотивы покупки вашего потенциального клиента. Если время имеет решающее значение для его успеха, знайте, что вы можете сделать и к какому сроку. Если национальный охват важен для вашего потенциального клиента, убедитесь, что вы подробно описали его в своем предложении.
  • Понять риск . Поймите, что ваш потенциальный клиент считает риском (например, время, деньги, смена поставщиков). Когда риск перевешивает вознаграждение в сознании вашего потенциального клиента, скорее всего, он найдет причину не покупать. Поймите ее факторы риска и устраните их.Это позволит вам использовать стратегию «устранения рисков», а не стратегию продаж.
  • Предвидеть возражения . Подумайте обо всех возможных возражениях, которые вы можете получить, прежде чем вы их получите. Это означает составление списка всех возражений еще до того, как вы начнете свою презентацию, и включение ответа в презентацию. Ваш успех в качестве продавца во многом будет определяться вашей способностью предвидеть возражения и справляться с ними. Запишите все возможные возражения, вернитесь и включите их в свою презентацию. Затем отдайте свою презентацию другу или коллеге и посмотрите, не найдет ли он дополнительных возражений. Хотя вы не можете сделать свою презентацию «защитой от возражений», вы можете предвидеть и быть готовым к большинству возражений, которые будут выдвинуты. Предвосхищение возражений помогает вам реагировать, а не реагировать.
  • Подать возражения первым . Поскольку вы так тщательно подготовились, понимаете и поддерживаете хорошие отношения с потенциальным клиентом, будьте активны и будьте готовы первыми выдвигать возражения.Когда вы выдвигаете возражение, вы на самом деле превращаете его в предмет обсуждения, а не в возражение. Это показывает потенциальному клиенту, что вы думаете о продаже с его точки зрения, и помогает вам строить отношения.

Возражения не должны вас пугать или отговаривать от продолжения процесса продажи. Скорее, вы должны рассматривать возражения как возможность узнать больше о потребностях потенциального клиента. Чем больше вы понимаете потребности своих потенциальных клиентов, тем больше у вас возможностей определить, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить их или как можно улучшить ваш продукт или услугу, чтобы удовлетворить их.Помните, продажа — это решение проблем. Решение, которое вы предложите, продемонстрирует вашему потенциальному клиенту, действительно ли вы понимаете его потребности и действительно ли вы заботитесь о его интересах. Принимая возражения вашего потенциального клиента и эффективно с ними справляясь, вы вызовете его доверие, уверенность и, самое главное, лояльность. В результате выигрываете и вы, и потенциальный клиент.

Мощные продажи: уроки продаж от успешных брендов

Работа с возражениями: ежедневная работа

В iCore Networks, ведущем поставщике VoIP (передача голоса по протоколу Интернет), работа с возражениями — это повседневный процесс обучения.Торговые представители собираются каждый день ровно в 8:00, чтобы обсудить успехи и неудачи предыдущего дня и разыграть ролевые игры, преодолевая возражения, а затем весь день применять полученные знания на практике. Приверженность коучингу и общению с клиентами работает на компанию и ее отдел продаж: средняя зарплата торгового представителя в первый год составляет 92 000 долларов.

Узнайте больше о продажах iCore в следующей статье.

http://www.inc.com/magazine/200/a-sales-force-built-around-cold-calling.html

Почему перспективы Объект

Хотя потенциальные клиенты могут выражать свои возражения по-разному, почти каждое возражение сводится к одной из четырех причин: отсутствие или нехватка денег, отсутствие осознанной необходимости, отсутствие чувства срочности и отсутствие доверия. Как продавец, вы имеете контроль над каждым из этих возражений. Но будет слишком поздно, если вы решите это только тогда, когда потенциальный клиент возражает. Другими словами, вы фактически работаете с возражениями на каждом этапе процесса продажи.Например, вы можете избежать возражений по поводу цены путем тщательной квалификации на первом этапе процесса продажи.

Если у потенциального клиента нет осознанной потребности или высокой срочности в покупке вашего продукта или услуги, ваша задача состоит в том, чтобы понять движущие силы его бизнеса. В каждом бизнесе есть проблемы, и ваша роль с того момента, как вы квалифицируете потенциального клиента, состоит в том, чтобы понять «болевые точки» вашего потенциального клиента, те проблемы, которые создают проблемы для него и его компании и создают препятствия для роста.Если вы действительно понимаете бизнес своего потенциального клиента, вам будет намного проще представить решение, которое отвечает предполагаемой потребности и причинам, чтобы купить его сейчас. «У покупателей нет причин покупать сегодня, если мы не создадим ощущение срочности и не дадим им причину купить сегодня», — говорит Дана Форест, директор по продажам Simons Homes.

Многие возражения возникают из-за того, что отношения между потенциальным клиентом и продавцом не полностью развиты. продажи в режиме «бизнес для бизнеса» (B2B) зависят от доверия. Если доверия нет или отношения еще не полностью сложились, потенциальному клиенту может быть трудно внести изменения или завершить покупку. Если это так, потенциальные клиенты часто будут медлить или медлить с принятием решения, что может быть попыткой сорвать продажу.

Когда Перспективы Объект

Хотя вы, возможно, и не в состоянии предсказать каждое возражение вашего потенциального клиента, вы, по крайней мере, можете предсказать, что он будет возражать . Знание того, когда ожидать возражений, — это первый шаг к их устранению: вы устраните вероятность того, что вы будете застигнуты врасплох или не готовы обсуждать продукт или услугу, которую вы продаете.

Конечно, возможно, что потенциальный клиент может возразить в любой момент во время вашего звонка — от знакомства до закрытия. Тем не менее, есть определенные моменты в процессе продажи, когда эти возражения возникают с большей вероятностью: когда вы впервые пытаетесь установить контакт, когда вы делаете презентацию, и когда вы пытаетесь завершить продажу или сделать предложение. пробное закрытие. Как вы узнали из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», пробное закрытие включает в себя любую попытку завершить продажу, но обычно фокусируется на выяснении мнения потенциального клиента: «Что вы думаете о времени оборота?» Пробное закрытие может произойти в любой момент в процессе продажи.Другими словами, если потенциальный клиент указывает, что он может быть заинтересован в совершении покупки, это возможность сделать пробную покупку.

Возражения могут возникать на нескольких этапах процесса продажи, включая пробное закрытие. Лучше всего быть готовым к возражениям на каждом этапе процесса продажи, включая квалификационный этап. Знайте своего потенциального клиента и будьте готовы включить возражения в свою презентацию.

Настройка встречи

Представьте, что вы находитесь в середине холодного звонка и пытаетесь назначить встречу для встречи с потенциальным клиентом.Едва вы произнесли свое имя, как ваш потенциальный клиент раздраженно ворчит: «Не тратьте понапрасну дыхание. Я не покупаю ничего из того, что вы продаете». Что вы ответите?

Этот сценарий иллюстрирует тот факт, что вы можете столкнуться с сопротивлением, как только попытаетесь установить контакт с вашим потенциальным клиентом. Надеемся, что вы уменьшите частоту возникновения этой проблемы, заранее должным образом квалифицировав своего потенциального клиента и подготовившись к наиболее распространенным возражениям. Тем не менее, ожидайте сопротивления с самого начала.

Использование техники опроса — хороший способ вовлечь потенциального клиента в разговор и узнать больше о том, что может помочь ему в ведении бизнеса.

Проспект : Нет, спасибо, меня устраивает мой нынешний поставщик.
Вы : Могу я спросить вас, кого вы сейчас используете?
Проспект : Мы работаем с Advanced, и они хорошо поработали.
Вы : Advanced очень хороши в своем деле. Знаете ли вы, что Symone предлагает гарантию возврата денег? Другими словами, если вы не полностью удовлетворены конвертацией или сервисом, мы полностью вернем вам деньги. Это стоило бы тридцати минут вашего времени, чтобы узнать больше об этом. Как выглядит вторник в 8 часов?

Когда вы проводите торговую презентацию, очень часто потенциальный клиент будет задавать вам вопросы по ходу дела.Маловероятно, что ваш потенциальный клиент будет ждать, пока вы закончите свою презентацию, прежде чем задавать вам вопросы. Однако опытный продавец будет поощрять вопросы на протяжении всей презентации, поскольку знает, что ответы на них дают ей драгоценное время, которое она может использовать для дальнейшей демонстрации того, как ее предложение может решить проблему потенциального клиента. Как правило, вы захотите принимать возражения по мере их возникновения. Если вы чувствуете, что возражение будет рассмотрено позже во время презентации, вы можете отложить свой ответ, но вам нужно будет сообщить эту информацию вашему потенциальному клиенту.Например, вы можете сказать что-то вроде следующего:

Проспект : Меня немного беспокоит финансирование.
Вы : Я рад, что вы подняли эту тему. Я собираюсь рассмотреть это на следующем слайде, который, я думаю, предоставит вам информацию, которую вы ищете.

Во время презентации

В противном случае он может подумать, что вы уходите от вопроса и пытаетесь что-то скрыть, не готовы и не знаете, что ответить, или просто не слушаете — всевозможные впечатления, которые вы не хотите производить.

Во время пробного закрытия

Вспомните из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», что вы можете проверить готовность вашего покупателя после вашей торговой презентации, используя пробное закрытие.Если ваш потенциальный клиент не выразил никакого мнения на этом этапе процесса продажи, пробное закрытие — это ваша возможность узнать его. Если ваш потенциальный клиент положительно на это отреагирует, то поздравляем! Этот ответ указывает на то, что вы умело выполнили каждый шаг процесса продажи: установили взаимопонимание, завоевали доверие потенциального клиента, выслушали, определили его проблему и представили продукты и услуги, которые предоставят ему решения и ценность. С этого момента вы можете перейти к следующему шагу процесса, закрытию.

Если, с другой стороны, будет выдвинуто возражение, то вы используете это время, чтобы ответить на него. Всегда помните, что непризнанная озабоченность уменьшает возможность продажи. Отвечать означает полностью выслушивать опасения и возражения вашего потенциального клиента, задавать уточняющие вопросы, чтобы определить, понимаете ли вы их, определять типы возражений и отвечать на них. Чтобы было ясно, «отвечать» на возражение не означает говорить то, что, по вашему мнению, потенциальный клиент хочет услышать; вы никогда не должны давать обещаний о продукте или услуге, которые вы не можете предоставить.То, как вы встретите возражение, будет зависеть от типа возражения, с которым вы имеете дело. Проще говоря, встреча с возражением означает возвращение к этапу презентации, уточнение возможностей вашего продукта и акцентирование внимания на том, как они приносят пользу вашему потенциальному клиенту. Например, предположим, что вы делаете презентацию программного продукта для клиента B2B, и он возражает против сроков установки.

Проспект : Это действительно интересный вариант для нас, но мы планируем запустить наш сервис намного раньше, чем предлагает ваш график.Я не уверен, что ваши сроки реализации нас устроят.
Вы : Когда вы планируете запустить новую службу?
Проспект : Мы хотим, чтобы все было готово и протестировано менее чем за сорок пять дней.
Вы : Похоже, самая большая проблема — это дата установки.Я могу поговорить с нашим главным инженером и узнать, можем ли мы изменить дату установки. Если мы сможем гарантировать установку в течение тридцати дней, согласитесь ли вы на двухлетнее соглашение?

В этом примере важно отметить, что возражение привело к тому, что потенциальный клиент поделился неизвестной ранее информацией: датой запуска. Это ценная информация, которую продавец может использовать для потенциального преодоления других возражений и предоставления услуг, которые помогут потенциальному клиенту достичь своих целей.

После того, как вы решите, что ответили на все возражения потенциальных клиентов и преодолели их, вы можете приступить к еще одному пробному закрытию. Если вы обнаружите, что у вашего потенциального клиента есть новые возражения, вам нужно будет повторить процесс ответа. Возможно, вам придется использовать пробное закрытие несколько раз, прежде чем перейти к закрытию. Имейте в виду, что процесс продаж не является идеально линейным; скорее, он итеративный. В зависимости от перспективы и продукта вполне уместно повторять шаги.

Когда вы уверены, что рассмотрели все возражения вашего потенциального клиента и что у него больше нет возражений, переходите к закрытию. Не стесняйтесь! Вы заслужили это право, и, кроме того, ваш клиент ожидает от вас этого!

Точно так же вы никогда не должны позволять себе защищаться или враждовать, когда потенциальный клиент возражает. Поскольку ваша цель — построить и поддерживать прочные отношения с клиентами, вам следует как можно деликатнее относиться к возражениям ваших потенциальных клиентов.Например, не отвечайте на возражения утверждениями, начинающимися с «но»: «Но наша компания лучше» или «Но мы предлагаем больше за ваши деньги». Лучше ответить положительно, например: «Мы единственная компания, которая дает гарантию на наш продукт. Если вы не удовлетворены по какой-либо причине, мы вернем вам деньги. Наша цель — чтобы вы были более чем довольны — мы хотим, чтобы вы были в восторге».

Ключевые выводы

  • Возражения являются нормальной частью процесса продажи и не являются личным размышлением о вас, а скорее возможностью узнать больше о том, как клиент оценивает потенциальную покупку.
  • Возражения на самом деле помогают строить отношения, потому что они дают вам возможность прояснить общение и пересмотреть свои отношения с потенциальным клиентом.
  • Лучший способ справиться с возражениями — тщательно продумать каждую часть процесса продажи, начиная с квалификации и заканчивая предварительным подходом, подходом и презентацией.
  • Это хорошая идея, чтобы предвидеть возражений , просмотрев свою презентацию, записав все возможные возражения и включив их в свою презентацию.
  • Особенно важно понимать риск с точки зрения вашего потенциального клиента, чтобы вы могли разработать стратегию его устранения.
  • Потенциальные клиенты возражают по четырем причинам: деньги, отсутствие осознанной потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия.
  • Потенциальные клиенты могут возражать в любое время, но особенно при назначении встречи, во время презентации и во время закрытия судебного заседания.

Упражнения

  1. Сходите в местный оздоровительный клуб и пройдите презентацию, как если бы вы собирались вступить в него.Какие возражения вы могли бы иметь для продавца? Какие возражения продавец удовлетворил вас? Какие возражения продавец не удовлетворил вас? Почему?
  2. Попробуй продать своего профессора на проведении занятий в качестве учебного периода на следующей неделе. Как бы вы подготовились к «презентации», чтобы изложить свою позицию? Какие возражения вы можете получить? Как вы могли бы справиться с возражениями?
  3. Определите три наиболее частых момента, в которых возникают возражения в презентации по продажам.Приведите пример каждого из них в вашей повседневной жизни.
  4. Предположим, вы продаете недвижимость и звоните потенциальному покупателю, чтобы назначить встречу. Как бы вы справились с возражением, что у нее нет времени встретиться с вами?
  5. Предположим, вы продавец финансовых услуг. Вы представили своему потенциальному клиенту инвестиционную стратегию, и он возражал, потому что его беспокоит состояние рынка. Как бы вы справились с этим возражением, заставив его чувствовать себя более комфортно перед риском?
  6. Свяжитесь с продавцом местного предприятия и спросите его, как он справляется с возражениями.Поделитесь своими выводами с классом.

11.2 Типы возражений и способы их обработки

Цели обучения

  1. Изучите стратегии работы с возражениями.
  2. Понимание различных типов возражений и способов их обработки.

Важно научиться справляться с возражениями, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассматривать возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует считать вопросом. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответить на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и работа с возражениями не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» хорошие способы вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Перед ответом на возражение еще раз сформулируйте возражение. Это хорошая идея, чтобы проверить понимание и продемонстрировать, что вы слушаете, переформулировав возражение потенциального клиента. Например, «Итак, вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки» — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение.Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, выслушайте и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает перспективу, что вы законно слушаете ее возражение, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на любую часть возражения. На самом деле, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить заказ вовремя, но и немного уложились в бюджет.

Отзывы могут быть очень эффективными в любой момент вашей презентации, но особенно, когда потенциальный клиент высказывает возражение.

Проспект : Я не уверен, что это правильный инструмент управления базой данных для нас. Технологии не наша сильная сторона, и я обеспокоен тем, что мы будем покупать продукт, который имеет больше лошадиных сил, чем нам нужно.
Вы : У меня есть несколько других клиентов с бизнесом размером с ваш, и поначалу они тоже так думали.На самом деле, Джон Джексон из Premier Services думал так же, но он сказал, что продукт настолько прост в использовании, что обучение его людей заняло очень мало времени. Он смог увеличить свои продажи на 3 процента и сократить свои расходы на продажи и маркетинг на 5 процентов с помощью нашего инструмента управления базой данных. Криса Линга из IBS беспокоила та же проблема. Он увеличил свои продажи более чем на 5 процентов при снижении затрат на продажу и маркетинг на 8 процентов. Давайте еще раз посмотрим на демо.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив своим клиентам говорить за вас.

Проспект : Мы пробовали другие чистящие средства, но они нам не очень помогли.
Вы : Вот что говорят мои клиенты…

6. Никогда не спорь с проспектом . «Клиент всегда прав» всегда верно, когда дело доходит до работы с возражениями.Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он не прав. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы построить доверие, а не разрушить его.

Делать и Не делать при работе с возражениями

При работе с возражениями вам следует сосредоточиться на следующих вещах:

  • Делайте сохраняйте позитивный настрой и будьте полны энтузиазма.
  • Помните, что возражения являются естественной частью процесса продаж и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
  • Делайте , поддерживайте зрительный контакт, даже находясь под обстрелом.
  • Внимательно выслушайте возражение.
  • Подтвердите возражение, а затем изложите свою точку зрения.
  • Подготовьтесь к подтверждению своей позиции отзывами, рекомендациями и документацией.

При работе с возражениями вам следует избегать следующих действий:

  • Не сбивайте конкурентов.Это отвлекает внимание от вас и вашей компании, а вы никогда не захотите этого делать.
  • Не говорите ничего плохого о вашей компании.
  • Не говорите ничего плохого о вашем продукте или услуге.
  • Не говорите покупателю, что он не прав.
  • Не говорите покупателю: «Вы не понимаете».
  • Не спорь с покупателем.
  • Не лгите клиенту. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но я узнаю и сразу же отвечу вам».
  • Не обороняйся. Это не положительный подход к возражению.
  • Не теряй хладнокровия с покупателем.
  • Не позволяйте возражению оставаться без ответа.

Перепечатано с разрешения Edward Lowe Peerspectives.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые приходится большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим типам возражений, вы сможете успешно с ними справляться.

  • Возражение продукта
  • Возражение источника
  • Ценовое возражение
  • Денежные возражения
  • Возражение «Я уже удовлетворен»
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражения, связанные с продуктом, называемые возражениями по поводу продукта. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, касается непосредственно продукта.. Такие комментарии, как «Этот продукт не так хорош, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают обеспокоенность по поводу производительности продукта. При сложных покупках потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за недостаточного знакомства с ним. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент возражает против продукта. Рекомендуется обрабатывать возражения по продукту, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших утверждений.Например, рассмотрим следующее:

Проспект : Я не уверен, что ваш продукт лучше конкурентов.
Вы : Итак, вы говорите, что не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие продукты на рынке? Я рад, что вы подняли этот вопрос.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они сами говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика от некоторых наших текущих клиентов, в которых рассказывается о производительности продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Грань, которая работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в переполненной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент исследовательской фирмы во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог найти потенциальных клиентов, которые могли бы дать ему шанс.Наконец, посреди торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя практически невозможно дать гарантию в бизнесе по исследованию рынка, Ладнер в конечном итоге разработал то, что работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ завоевать доверие», — говорит Ладнер.

Возражение источника

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или по поводу сотрудничества с вами как с продавцом.Это называется возражением источника. Барьер, создаваемый потенциальными клиентами, относящимися к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа возникают нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справляться.

Возражения источника, связанные с компанией, могут быть озвучены с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность для вас помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Ваша компания существует не так давно. Как я могу быть уверен, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддержать гарантию?
Вы : Я рад, что вы подняли эту тему. Я понимаю, почему это может беспокоить вас, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, вас успокоит.Наша компания поддерживается одними из крупнейших инвесторов в отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят, как мы можем предложить больше решений для таких компаний, как ваша. Они взяли на себя обязательство поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Поговорите о том, чтобы держать свои деньги там, где ваш рот. Суть в том, что мы пытаемся снизить ваш риск.

Если у потенциального клиента есть возражение относительно источника, связанное с вами как с продавцом, преодолеть его может быть не так очевидно.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — сделать это открыто:

Проспект : Я не думаю, что мы бы сделали эту покупку у вас.
Вы : Я уважаю это. Могу я спросить вас, почему?

Возражение по цене

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение по поводу цены. Обеспокоенность, высказанная покупателем, по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать наводящие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют ценовое возражение в качестве переговорной уловки, чтобы определить, насколько гибкой является ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражению по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга дает покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что клиент фактически платит за продукт или услугу.Ценность – это польза, которую покупатель получает от продукта или услуги. Именно ценность, которую клиенты присваивают продукту или услуге, определяет цену. Например, стоимость — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, ценность — это то, что заставляет клиентов платить больше за iPod, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что дизайн и функциональность iPod обеспечивают большую ценность, даже по более высокой цене, чем сопоставимые продукты других производителей.В этом суть ценности.

«Клиент, как правило, возражает против цены просто по привычке, наизусть», — говорит тренер по продажам Чак Ривз. Ривз говорит, что когда продавцы действительно слушают клиентов, они на самом деле слышат, как клиенты говорят: «Я не вижу ценности, и если вы сможете убедить меня в том, что ценность есть, есть возврат, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджет ограничен, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и которые могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если подумать, то же самое, вероятно, верно и для ваших личных покупок; когда ты хочешь чего-то достаточно сильно, ты можешь как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена — это барьер, стоящий на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что если цена на продукт или услугу будет ниже, они получат продажу.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, потому что считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход «чувства справедливости» никогда не признает ценности, которую продукт или услуга приносят потенциальному клиенту. Если бы решением было простое снижение цены, продажа была бы легкой и, вероятно, не потребовала бы ваших навыков и интуиции.

Правда в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цена не должна определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для клиента. Ценность должна определять цену, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас посмотреть на продукт или услугу глазами потенциального клиента и поможет установить ценность. Возражение по цене может быть обработано следующим образом:

Проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, кого я видел.
Вы : То есть ты хочешь сказать, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно смотреть на соотношение цены и качества. Вы упомянули, что информация о запасах в режиме реального времени была важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в режиме реального времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система представляет собой приложение, работающее по принципу plug-and-play, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в день подписания сделки. На самом деле, один из моих клиентов был обеспокоен тем же, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Обработка возражения по цене

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видеоролике с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как реагировать на возражения по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело доходит до возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше всего обсудить цену до конца вашей торговой презентации, а не обсуждать ее в самом начале. (На самом деле, то же самое относится и к зарплате, когда вы на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность говорить о вместо . чем цена.

Подумайте о процессе покупки нового автомобиля. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем вы идете на тест-драйв и действительно влюбляетесь в автомобиль — как он управляется, плавность хода, аудиосистема, система GPS, запах кожи. места. Хотя вы, вероятно, смотрели на цену на наклейке перед тем, как сесть в машину, вы на самом деле не начинаете говорить о цене до тех пор, пока не убедитесь, что в этой машине есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость установлена, что облегчает продавцу продажу по стоимости, а не просто по цене.

Денежное возражение

Возражение, связанное с возражением по цене, является возражением по деньгам. Обеспокоенность, высказанная потенциальным покупателем и связанная с бюджетом или финансовыми возможностями для совершения покупки. . Хотя некоторые возражения по поводу бюджета справедливы, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать таких возражений с соответствующей квалификацией.

Даже если вы проделаете домашнюю работу до того, как начнете процесс продажи, все равно есть большая вероятность того, что потенциальный клиент может возразить против денег. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы покрыть стоимость вашего продукта или услуги. Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес станет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит выяснить, связано ли возражение с ценой или с бюджетом.Подобно возражению по цене, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе этого позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть его и быть готовым:

Проспект : Сейчас я действительно не могу себе этого позволить.
Вы : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов США в месяц по текущему плану.Этот план даже предоставляет вам более широкий спектр услуг по более низкой цене за транзакцию. Если вы продолжите свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую цену за клиента. Дело в том, что вы действительно не можете позволить себе не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я смогу доказать вам, что ваша стоимость за транзакцию будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой цене за транзакцию, является тем, что определяет значение в этом примере.Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с возражением по деньгам и завершить пробную сделку.

Другой подход к этому возражению состоит в том, чтобы помочь потенциальным клиентам увидеть, как они могут позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в нашем бюджете прямо сейчас.
Вы : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить продажи.Если я смогу показать вам, как этот продукт может окупить себя, вам будет интересно?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спроси

Хотите легко справляться с возражениями? Доставить ценность. Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт дополнительной услугой. Если вы хотите узнать, какая услуга будет иметь значение и поможет совершить продажу, просто спросите своих клиентов.Вы будете удивлены тем, что узнаете, когда просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-новому взглянуть на возражение по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Много раз потенциальные клиенты будут возражать, используя так называемое возражение «я уже удовлетворен». Барьер, представленный потенциальным клиентом и указывающий на отсутствие потребности в продукте или услуге.(также называемое возражением по необходимости). Это может быть более сложным возражением, чем цена, поскольку оно может включать в себя скрытое возражение. Возражение, которое не высказывается покупателем открыто, но является препятствием на пути совершения продажи. Возражение, которое не высказывается покупателем открыто, но препятствие на пути продажи. В этой ситуации потенциальный клиент не заявляет о своей озабоченности по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задавать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что ему не нужен продукт или услуга.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вынести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы ваш потенциальный клиент открыто говорил о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Предвидение лучше всего помогает избежать возражения «Я уже удовлетворен». По словам эксперта по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными клиентами и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциальных клиентов и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли быть удовлетворенным?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, который нужно задать потенциальным клиентам, если они используют возражение «Я уже доволен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен подумать об этом»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом»Возражение, которое на самом деле является киоском. может звучать как возражение, на самом деле это киоск. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами и вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срыва отношений, которая является сигналом для построения ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать свой страх или риск, связанные с совершением сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы построить более глубокое доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас, чтобы работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

Проспект : Мне нужно время, чтобы подумать об этом.
Вы : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Этот тип подхода поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, что мешает продаже.

Видеоклип

Окончательный киоск

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как справиться с возражением «Мне нужно подумать об этом».

Ключевые выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: воспринимайте возражение как вопрос, отвечайте на возражение вопросом, переформулируйте возражение, прежде чем ответить на возражение, сделайте паузу перед ответом, используйте отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с клиентом.
  • Существует шесть основных типов возражений: продукт , источник , цена , деньги , потребность и размышления об этом (что на самом деле является ларьком).

Упражнения

  1. Предположим, вы торговый представитель компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент изучает, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы торговый представитель коммерческой компании по ландшафтному дизайну.Вы только что закончили презентацию, включающую пятилетний план благоустройства территории вашего клиента. Она ответила, сказав, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость его магазина, добавив вывеску на стене здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная вывеска, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость связана с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и несете ответственность за продажу спонсорских средств на мероприятия в кампусе местным компаниям, таким как рестораны, спортивные залы и розничные магазины. Если ваши потенциальные клиенты скажут, что цена слишком высока, как вы преодолеете это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, занимающийся личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта и предъявляете возражения продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Является ли это эффективной обработкой вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

11.3

Продажа U : Как преодолеть возражения на собеседовании

Цели обучения

  1. Узнайте о распространенных возражениях, которые вы можете услышать на собеседовании, и о том, как лучше всего на них ответить.
  2. Поймите, как продолжение собеседования может помочь «преодолеть возражения».

Приятно получить приглашение на собеседование при приеме на работу. Во время подготовки (подробно описанной в разделе «Продажи U » главы 10 «Презентация: сила решения проблем») вы, конечно же, изучите компанию и узнаете все, что сможете, о том, как она ведет бизнес. Вы определите несколько вопросов, которые хотите задать, потому что понимаете, что собеседование при приеме на работу — это двусторонний обмен мнениями: компания хочет узнать о вас, а вы хотите узнать о компании.Вы будете планировать свой гардероб, транспорт и другие детали задолго до большого дня. Но есть одна вещь, о которой вы можете не подумать, — это то, как преодолеть возражения во время собеседования.

Общее интервью «Возражения»

Будьте готовы ответить на самые распространенные возражения, которые могут быть озвучены во время вашего собеседования. Сосредоточьтесь на позитиве и отвечайте профессионально. На самом деле, вам следует практиковаться в ответах на эти вопросы вслух, чтобы ваши ответы были четкими и разговорными.Когда интервьюер возражает, сделайте вдох перед тем, как ответить на вопрос. Сформулируйте возражение еще раз, а затем ответьте на него. Лучше не зацикливаться на возражении и не говорить слишком много, просто справиться с ним и двигаться дальше. Вот некоторые распространенные возражения и предлагаемые способы их решения.

Возражение 1: у вас недостаточно опыта

Лучший способ предвидеть и даже избежать этого возражения — просмотреть свое портфолио во время собеседования (см. раздел «Продажи U » главы 6 «Почему и как люди покупают: сила понимания клиента» для получения более подробной информации о подготовке своего портфолио). портфолио).Портфолио — это наглядный способ продемонстрировать свои навыки и опыт. Одно дело говорить о том, что вы сделали, и совсем другое — рассказать об этом интервьюеру. Особенно важно показать свою работу на стажировках, крупных классных проектах, волонтерских проектах и ​​другие примеры вашей работы.

Возражение 2: Я не уверен, что вы впишетесь в команду

Это еще одна возможность сослаться на свое портфолио, рассказав о проектах, над которыми вы работаете с другими людьми.Скорее всего, вы работали в командах над классными проектами, стажировками, волонтерскими проектами и другими областями. Будьте готовы привести конкретные примеры того, как вы работали в команде или брали на себя руководящую роль в команде.

Возражение 3: Позиция не приносит столько, сколько вы ожидаете

Ваш ответ на это возражение должен быть примерно таким: «Зарплата — это только часть вознаграждения. Я ищу подходящую возможность и готов рассмотреть другие области общей программы вознаграждения, включая льготы, продвижение по службе, доступность и другие элементы моего личного и профессионального роста.Лучше не переводить этот разговор в дискуссию о зарплате. Подождите, чтобы поговорить о зарплате, пока компания не расширит предложение. Это хорошая идея, чтобы иметь в виду диапазон заработной платы до , когда вы пойдете на собеседование. Изучите веб-сайты, такие как Salary.com, чтобы быть готовым, если интервьюер спросит, сколько вы ожидаете в качестве начальной зарплаты.

Возражение 4: Вы слишком опытны для этой должности

Когда вы только начинаете, редко можно услышать, что у вас слишком много опыта для определенной должности.Однако, если вы слышите это, будьте готовы с правильным ответом. Всегда лучше искать работу, которую вы действительно хотите. Но начинать с уровня, который может оказаться ниже ваших ожиданий, — хорошая стратегия, особенно в нынешней экономике.

Когда интервьюеры говорят это, они беспокоятся, что, когда появится нужная вам работа, вы уйдете. Ответьте на это возражение, указав, что вы хотите и рады узнать о бизнесе с нуля. Основываясь на вашем исследовании компании, дайте интервьюеру конкретную причину, почему вы хотите работать в этой конкретной компании.Люди охотнее дадут вам шанс, если вы действительно заинтересованы в работе в компании.

«Скрытые возражения» во время собеседований

Несмотря на то, что на собеседовании вы можете услышать некоторые распространенные возражения, скорее всего, вы редко услышите возражение на собеседовании. Это одно из основных различий между телефонным звонком и собеседованием. Большинство менеджеров и рекрутеров отвечают во время собеседования более нейтрально, чтобы не создавать впечатление, что работа достается одному кандидату, а не другому.Потенциальные работодатели предпочитают проводить собеседования со всеми кандидатами, а затем принимать решение о приеме на работу. Поэтому их возражения часто больше похожи на скрытые возражения, те, которые открыто не высказываются в ходе интервью. В отличие от коммерческого звонка, не следует продолжать исследовать возражение. Лучший способ преодолеть возражения, скрытые или высказанные, — это быть готовым продать себя самым убедительным образом.

Концепция ценности, описанная ранее в этой главе, может быть успешным способом преодоления возражений на собеседовании при приеме на работу, независимо от того, заявлены они или скрыты.Подготовьтесь к собеседованию, поймите потребности компании и продемонстрируйте, как вы можете удовлетворить эти потребности. Простой. Эффективный. Мощный.

Последующие действия после собеседования: выделитесь

После того, как вы обменялись рукопожатием и закончили собеседование, помните, что ваша способность выделяться не исчерпана. Follow-up — это валюта продаж; те, кто следит за новостями, значительно увеличивают свои шансы на продажу (или получение работы). Вот несколько способов следить за собой и сделать себя запоминающимся.

Электронное письмо с благодарностью после собеседования

Потенциальным работодателям нужны люди, которые хотят работать в компании. Благодарственное письмо может выделить вас среди других кандидатов и показать вашему интервьюеру, что вы действительно хотите получить эту работу (каждому кандидату легко сказать , что она хочет эту работу, но не каждый кандидат пишет благодарственное письмо).

У вас есть возможность не раз сказать спасибо. Также неплохо использовать любую возможность, чтобы продемонстрировать свой интерес и энтузиазм к компании.Начните с благодарственного письма, которое вы отправляете в день собеседования. Важно использовать электронную почту, чтобы поблагодарить вашего интервьюера за его время, и это также идеальный способ донести ценность. Уделите минутку и повторите некоторые темы, которые вы обсуждали с каждым интервьюером (если их было больше одного). Составьте список и поищите в Интернете статью, видео или интересный блог, которым стоит поделиться. Отправьте личное электронное письмо с благодарностью всем, с кем вы беседовали (здесь нет групповых электронных писем).Кроме того, не забудьте отправить письмо с благодарностью рекрутеру, если вы работали с ним, чтобы попасть на собеседование. Важно помнить, что благодарственное письмо по электронной почте должно быть таким же формальным и профессиональным, как и рукописное благодарственное письмо.

Теперь пришло время написать письмо с благодарностью. Электронное письмо с благодарностью состоит из трех основных частей. Он может быть коротким, но эффективным.

  • Во-первых, поблагодарите своего интервьюера за уделенное время.
  • Упомяните что-то конкретное, что вы обсуждали.Включите ссылку в электронное письмо.
  • Закройте свое электронное письмо с примечанием о следующих шагах.

См. Рисунок 11.5 «Образец благодарственного письма» для примера благодарственного электронного письма. Дополнительные образцы благодарственных писем по электронной почте также можно найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/thankyouemail.htm.

Рисунок 11.5 Образец благодарственного письма

Рукописная благодарственная записка

Отправка благодарственного письма по электронной почте является хорошим этикетом и напоминает вашему интервьюеру, что вы можете принести пользу организации.Но не останавливайтесь на достигнутом. Как только вы отправите электронное письмо с благодарностью, напишите рукописную благодарственную записку каждому человеку, с которым вы беседовали. Вы можете подумать, что отправлять два благодарственных письма необычно, но это идеальный способ сообщить интервьюеру о вашей заинтересованности и ценности двумя способами: ссылка на соответствующую статью, видео или блог, а рукописная благодарственная записка обеспечивает личный контакт, на который мало кто из кандидатов тратит время.Как и в случае с электронным письмом с благодарностью, для рукописной записки важно время. Лучше всего написать и отправить его по почте в тот же день, чтобы ваш интервьюер получил его в течение дня или двух после собеседования. Это идеальный способ подчеркнуть тот факт, что вы делаете все возможное, чтобы произвести впечатление и построить отношения.

Видеоклип

Благодарственное письмо

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео показаны некоторые ключевые элементы рукописной благодарственной записки.

См. Рисунок 11.7 «Образец рукописной благодарственной записки» для примера рукописной благодарственной записки. Дополнительные образцы благодарственных писем также можно найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/samplethankyou.htm.

Рисунок 11.7 Образец рукописной благодарственной записки

У вас есть сила: советы по поиску работы

Делайте и Не делайте благодарственных писем

Вот несколько советов по написанию эффективных благодарственных писем и заметок:

  • Попросите визитную карточку в конце каждого интервью, чтобы у вас было правильное написание и название для каждого человека, с которым вы беседовали.
  • Напишите индивидуальные благодарственные письма каждому человеку, с которым вы беседовали. Если рекрутер организовал собеседование, отправьте ему письмо с благодарностью по электронной почте или записку.
  • Сделайте письмо с благодарностью по электронной почте или записку, даже если вы не заинтересованы в этой работе. Всегда приятно сказать кому-то спасибо за уделенное время.
  • Отправьте письмо с благодарностью по электронной почте или записку в течение двадцати четырех часов.
  • Проверьте свое электронное письмо с благодарностью или записку перед отправкой, включая правильность написания имени человека.

Вот некоторые вещи, которых следует избегать при отправке благодарственных писем и заметок:

  • Не прекращайте поиск работы, даже если у вас было хорошее собеседование. Работа не ваша, пока вы не получите предложение.
  • Не беспокойте работодателя и ведите себя так, чтобы это раздражало.
  • Не принимайте меры раньше, чем укажет интервьюер или рекрутер.

Что делать, если вы не слышите ответ?

В конце собеседования рекомендуется спросить о следующих шагах. Обычно интервьюеры или рекрутеры сообщают вам ожидаемые сроки, в течение которых они примут решение. Это ценная информация, потому что она поможет вам определить, как и когда вам следует действовать дальше.

Если вы не получили ответа от работодателя или рекрутера в течение указанного периода времени, рекомендуется позвонить и уточнить. Компании часто имеют благие намерения быстро принять решение, но приоритет отдается другим деловым вопросам. Последующий телефонный звонок поможет напомнить вашему потенциальному работодателю, что вы заинтересованы в этой должности. Хотя уместно связаться по электронной почте, гораздо эффективнее связаться по телефону. Легче поговорить с интервьюером или рекрутером и получить некоторое представление о сроках, а также обосновать, почему вы являетесь хорошим выбором для этой должности.Продолжайте исследовать компанию, чтобы, когда вы будете следить за ней, вы могли обсудить новости компании. Например, вы можете сказать что-то вроде: «Я заметил, что вы недавно получили бизнес ACON. Похоже, это захватывающее время в агентстве, и ему понадобятся мотивированные продавцы. Я хотел продолжить наш разговор на прошлой неделе, чтобы узнать, как вы относитесь к заполнению этой должности».

Последующий совет

Настройте оповещение о новостях Google (http://www.google.com/alerts), используя ключевые слова для каждой компании, в которой вы хотите работать. Новостные оповещения будут доставляться на вашу электронную почту (или другой указанный вами источник), и вы будете знать все последние новости о компании — как это происходит. Хорошей идеей будет отправить электронное письмо своему контактному лицу о новостях в качестве продолжения и способа поддерживать связь.

Последующие действия после отправки резюме

Вы можете видеть, что последующие действия имеют решающее значение после интервью.Это помогает преодолевать возражения даже после завершения интервью. Тот же принцип отслеживания применяется к каждому контакту, который вы устанавливаете во время поиска работы.

Когда вы используете инструменты, описанные в разделах «Продажи U» главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов» и главы 8 «Предварительный подход: сила подготовки», чтобы рассказать о своем личном бренде. , последующие действия будут особенно важны. Ваш список из двадцати пяти целевых компаний и соответствующих людей, с которыми можно связаться в каждой из которых вы создали в разделе Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: возможность идентифицировать ваших клиентов», должен включать номер телефона и адрес электронной почты. адрес каждого человека в вашем списке последующих действий.В течение одной недели после отправки сопроводительного письма и резюме телефонный звонок каждому человеку (или хотя бы первой двадцатке) из вашего списка рассылки поможет усилить ваше сопроводительное письмо и резюме и даст вам возможность продать себя по телефону.

Последующие действия после подключения к сети

Вы узнали о возможностях нетворкинга в главе 3 «Сила выстраивания отношений: применение адаптивных продаж». Но, как и другие формы контактов, нетворкинг требует последующих действий.Возьмите за правило связываться по электронной почте или по телефону с каждым человеком из вашего сетевого списка каждые четыре-шесть недель.

Особенно важно быстро связаться с теми людьми, с которыми вы связались по поводу возможной работы или связались с кем-то в компании. Уместно продолжить в течение недели, если человек не сказал вам иначе.

Ключевые выводы

  • В отличие от коммерческого звонка, собеседование при приеме на работу обычно не включает заявленные возражения.
  • Секрет преодоления скрытых возражений, таких как опыт или зарплата, заключается в том, чтобы быть готовым и определить ценность, которую вы можете принести компании во время собеседования.
  • Последующая работа после собеседования — это мощный способ запомниться даже после того, как собеседование закончилось.
  • Благодарственные письма (как по электронной почте, так и написанные от руки) должны быть отправлены в течение двадцати четырех часов после собеседования каждому человеку, с которым вы встретились.Также рекомендуется отправить его рекрутеру, который организовал собеседование.
  • Благодарственные письма — это отражение вашего личного бренда. Требуется правильное написание и грамматика, включая имя и должность каждого человека.
  • Последующие действия, которые могут включать телефонный звонок или электронное письмо, также важны на каждом этапе поиска работы.

Упражнения

  1. Предположим, вы пришли на собеседование по поводу желаемой работы.Напишите благодарственное письмо по электронной почте и рукописную благодарственную записку человеку, у которого вы брали интервью.
  2. Представьте, что вы общаетесь с кем-то, кто сказал, что в его компании есть вакансия, и попросил вас предоставить резюме. Прошла неделя с тех пор, как вы отправили ему свое резюме. Когда бы вы продолжили? Как бы вы проследили?
  3. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер говорит: «У вас интересный опыт, но я не уверен, что у вас есть опыт, необходимый для этой должности.Как бы вы ответили?

11.4 Обзор и практика

Завершение мощности

Теперь, когда вы прочитали эту главу, вы должны понять, как работать с возражениями.

  • Вы понимаете, что возражения являются нормальной частью процесса продажи и не являются отражением вашего личного мнения.
  • Вы узнаете , что возражения — это возможность построить отношения.
  • Вы признаете , что предвосхищение возражений — лучший способ справиться с ними.
  • Вы понимаете роль, которую риск играет в решении вашего потенциального клиента, и как помочь ему минимизировать риск.
  • Вы можете перечислить шесть стратегий работы с возражениями.
  • Вы можете обсудить пять типов возражений и способы их обработки.
  • Вы узнаете как справляться с возражениями на собеседованиях при приеме на работу.
  • Вы понимаете как использовать последующие действия, включая благодарственные письма, чтобы выделиться и преодолеть возражения даже после интервью.

Проверьте свои знания о силе (ответы ниже)

  1. Что такое возражение?
  2. Как лучше всего предвидеть возражения?
  3. На каком этапе процесса продажи потенциальный или покупатель может возразить?
  4. Назовите шесть стратегий работы с возражением.
  5. Назовите пять типов возражений.
  6. Что такое ценность?
  7. Что такое скрытое возражение?
  8. Как преодолеть возражения после собеседования?

Силовая (ролевая) игра

Теперь пришло время применить полученные знания на практике. Ниже приведены две роли, которые участвуют в одной и той же ситуации продажи: одна роль — покупатель, а другая — продавец.Это даст вам возможность подумать об этой ситуации продажи с точки зрения как покупателя, так и продавца.

Внимательно прочитайте каждую роль вместе с вопросами для обсуждения. Затем будьте готовы сыграть любую из этих ролей в классе, используя понятия, рассмотренные в этой главе. Вас могут попросить обсудить роли и разыграть ролевую игру в группах или индивидуально.

Встреча с возражением

Должность: планировщик встреч в Capstone Industries, дистрибьюторской компании

Вы отвечаете за планирование ежегодного собрания компании.Это единственный раз, когда все пятьсот сотрудников находятся в одном месте. Трехдневная конференция обычно представляет собой весьма щедрое мероприятие; однако в этом году бюджет намного меньше. Ваша цель — забронировать пятизвездочное заведение, несмотря на сокращение бюджета. Вы только что совершили экскурсию по роскошному «Премьер Отелю», и вы впечатлены. Тем не менее, цена, которую вы получили в предложении, все еще слишком высока, учитывая тот факт, что вы будете бронировать пятьсот номеров на три ночи и трехразовое питание плюс закуски, не говоря уже о дополнительном бизнесе, который зал получит от ваших посетителей.

  • Теперь, когда продавец сделал свою презентацию, что вы скажете ей, чтобы сказать ей, что цена слишком высока?
  • Какие пункты вы хотите сделать в своем возражении?

Должность: Торговый представитель, Premier Hotel

Вы отвечаете за бронирование мероприятий в этом великолепном пятизвездочном отеле. Конференц-залы оборудованы по последнему слову техники и идеально подходят для проведения крупных корпоративных встреч. Это люксы, а не комнаты, поэтому в каждом из них могут комфортно разместиться два человека, что помогает снизить общую стоимость номеров.Сервис безупречен и имеет рейтинги выше, чем у Ritz Carlton и Four Seasons. Фактически, Premier Hotel получил награду J.D. Power and Associates Award за лучший сервис в индустрии гостеприимства.

Вы подготовили презентацию вместе с ценовым предложением и представили ее потенциальному покупателю. Это важная встреча для отеля, и важно, чтобы вы закрыли продажу. Однако сначала вам нужно будет обработать некоторые возражения.

  • Какова ценность, которую Premier Hotel предлагает Capstone Industries для этой встречи?
  • Какие возражения вы, скорее всего, получите?
  • Как вы будете готовиться к каждому из них?
  • Вы не хотите снижать цену, поэтому, если вы получите возражение по поводу цены, как вы с этим справитесь?

Заставьте свою силу работать:

Продажа U Мероприятия
  1. Предположим, вы проходите собеседование при приеме на работу, и интервьюер указал, что вы, возможно, слишком квалифицированы для этой должности.Как бы вы подготовились к такому вопросу? Как бы вы ответили?
  2. Посетите центр карьеры вашего кампуса и встретьтесь с консультантом по вопросам карьеры, чтобы обсудить распространенные возражения, которые могут возникнуть на собеседовании при приеме на работу. Как бы вы справились с каждым?
  3. Встретьтесь со своим консультантом, одним из ваших профессоров или другим специалистом. Поделитесь с ними своими карьерными устремлениями. Спросите каждого из них о возражениях, которые он мог бы иметь, если бы он брал у вас интервью. Как бы вы справились с каждым возражением?

Проверьте свою силу Ответы на знания

  1. Вопросы или колебания со стороны потенциальных клиентов или клиентов.
  2. Просмотрите свою презентацию вместе с кем-нибудь, запишите все возможные возражения и включите их в свою презентацию.
  3. Потенциальный клиент может возразить в любое время, особенно когда вы назначаете встречу, во время презентации и во время закрытия пробного периода.
  4. Рассматривайте возражение как вопрос, отвечайте на возражение вопросом, переформулируйте возражение, прежде чем ответить на возражение, сделайте паузу перед ответом, используйте отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с клиентом.
  5. Возражение по поводу продукта, возражение по поводу источника, возражение по цене, возражение по деньгам, возражение «Я уже удовлетворен» и возражение «Мне нужно подумать об этом».
  6. Ценность – это ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Он основан не на стоимости, а на предполагаемой выгоде.
  7. Возражение, которое не высказывается покупателем открыто, но является препятствием на пути совершения продажи.
  8. Отправьте личное электронное письмо с благодарностью и рукописную благодарственную записку в течение двадцати четырех часов после собеседования.
.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.